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Soft Skills sind wichtiger als der Preis

22.10.2014

Welche Assoziationen verbinden Autofahrer mit dem Begriff Servicequalität in Zusammenhang mit ihrer Werkstatt? Und welche Kriterien stehen für Werkstattmitarbeiter im Vordergrund, wenn sie von Qualität im Service sprechen? Diesen Themen sind die Marktforschungsspezialisten der LDB Gruppe im Rahmen einer repräsentativen Umfrage nachgegangen, deren Ergebnisse auf dem Kfz-Service-Symposium im Rahmen der diesjährigen Automechanika in Frankfurt vorgestellt wurden.

Qualität – laut Lexikon ist darunter die Gesamtheit der charakteristischen Eigenschaften bzw. die Beschaffenheit einer Sache (oder Person) zu verstehen. Gerade im Servicebereich von Kfz-Werkstätten setzt sich diese Gesamtheit aus höchst unterschiedlichen Tätigkeitsfeldern und Produkten zusammen: Beratung, Terminverlässlichkeit, Beschaffenheit der eingebauten Teile, reibungslose Abläufe, Freundlichkeit, günstiger Preis – all diese Komponenten spielen eine Rolle, wenn die Qualität einer Werkstatt bzw. eines Servicebetriebes beurteilt werden soll.

So unterschiedlich Werkstattkunden und Mitarbeiter sein mögen, bei der Beurteilung, was Qualität im Servicebereich für sie bedeutet, liegen beide Gruppen nahe bei einander. Das ergab eine Befragung der LDB Gruppe unter 600 Werkstattkunden und 230 Werkstattmitarbeitern. Beide Gruppen verbinden Servicequalität allgemein im Wesentlichen mit „Soft Skills“, den weichen Faktoren, im Rahmen von Kundenorientierung und Informationsmanagement und bewerten im direkten Bezug zu Werkstattleistungen die Begriffe „Fairness/Ehrlichkeit“ und „Vertrauen“ am höchsten. Die Qualität eines Werkstattbesuches wird von den befragten Werkstattkunden vornehmlich an den weichen Faktoren und dem Beratungs- und Informationsbedürfnis gemessen. Weniger im Fokus steht dem gegenüber eine rein preislich orientierte Entscheidung für oder gegen eine Werkstatt. Auch die Entscheidung, ob Originalteile in das Fahrzeug eingebaut werden oder nicht, spielt für die Kunden laut Umfrage eine eher untergeordnete Rolle.

Hintergründe und Ergebnisse zur Studie finden Sie im Management Summary:

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