Unternehmen bewerten ihre Erreichbarkeit offenbar deutlich besser als ihre Kunden. Während 90 Prozent der befragten Unternehmen ihre Wartezeiten für kurz halten, berichten 44 Prozent der Verbraucher, im vergangenen Jahr länger als 15 Minuten in einer Warteschleife verbracht zu haben.
Die Zahlen aus dem »State of Customer Experience Report 2026« von Genesys zeigen eine deutliche Wahrnehmungslücke. Was Unternehmen intern noch als akzeptable Wartezeit betrachten, kann aus Kundensicht längst zu viel sein.
Nach 15 Minuten ist die Grenze erreicht
Für 83 Prozent der Verbraucher sind Wartezeiten von mehr als 15 Minuten inakzeptabel. Das bedeutet nicht unbedingt, dass alle bereits nach wenigen Sekunden einen Ansprechpartner erwarten. Es zeigt aber, dass ihre Geduld auch Grenzen hat.
Besonders problematisch ist, dass lange Wartezeiten nicht nur für schlechte Stimmung sorgen. Sie verhindern mitunter, dass ein Anliegen überhaupt bearbeitet wird. 29 Prozent der Befragten haben nach einer langen Wartezeit den Versuch abgebrochen, Hilfe zu erhalten. Damit endet nicht nur ein Anruf. Möglicherweise geht auch ein Werkstatttermin, eine Verkaufschance oder eine langjährige Kundenbeziehung verloren.
Unternehmen messen anders als ihre Kunden
Wie kommt es aber dazu, dass 90 Prozent der Unternehmen ihre Wartezeiten als kurz einschätzen, während so viele Menschen gegenteilige Erfahrungen machen?
Ein Grund könnten unterschiedliche Maßstäbe sein. Unternehmen betrachten durchschnittliche Antwortzeiten, Service-Level oder die Auslastung ihres Teams. Kunden erleben dagegen einen ganz konkreten Moment: Sie haben ein Problem, benötigen eine Auskunft oder möchten einen Termin vereinbaren und empfinden die Wartezeit als lang. Für sie zählt nicht der statistische Monatsdurchschnitt. Es zählt die Zeit, die sie gerade selbst warten müssen.
Hinzu kommt, dass die eigentliche Wartezeit nicht immer mit dem Abheben beginnt. Wird ein Anliegen weitergeleitet, müssen Informationen wiederholt werden oder ist ein Rückruf notwendig, verlängert sich der wahrgenommene Aufwand erheblich. Wartezeit ist deshalb mehr als die Anzahl der Minuten in einer Telefonschleife. Sie umfasst den gesamten Zeitraum bis zur Lösung des Anliegens.
Wer warten muss, sucht nach Alternativen
Mehr als die Hälfte der im Report befragten Verbraucher würde zunächst alle anderen Möglichkeiten ausprobieren, bevor sie sich an den Kundenservice wendet. Wenn sie schließlich anrufen, haben sie ihr Problem häufig bereits selbst zu lösen versucht.
Eine lange Warteschleife trifft dann auf eine ohnehin geringe Geduld. Für Autohäuser und Werkstätten ist das besonders relevant. Viele Kundenanliegen sind zeitkritisch: Eine Warnleuchte ist angegangen, ein Servicetermin muss verschoben werden, das Fahrzeug ist nicht rechtzeitig fertig oder kurzfristig wird ein Ersatzwagen benötigt. Wer in einer solchen Situation niemanden erreicht, ruft möglicherweise beim nächsten Betrieb an.
Die Wartezeit wird damit zu einem Wettbewerbsfaktor. Nicht nur die Qualität der eigentlichen Beratung entscheidet über die Customer Experience, sondern bereits die Frage, ob und wie schnell ein Gespräch zustande kommt.
KI kann Wartezeiten verkürzen
Gerade bei wiederkehrenden Anliegen können KI-gestützte Systeme den Kundenservice spürbar entlasten. Ein virtueller Agent kann Anrufe entgegennehmen, erste Informationen erfassen, häufige Fragen beantworten oder einen Termin vereinbaren auch dann, wenn gerade alle Mitarbeitenden beschäftigt sind.
Das entspricht durchaus den Erwartungen vieler Verbraucher. 76 Prozent ist es laut der Studie nicht besonders wichtig, ob ihr Anliegen von einem Menschen oder einer KI bearbeitet wird, solange es schnell und vollständig gelöst wird.
KI-Agenten wie Carla können deshalb genau dort ansetzen, wo klassische Erreichbarkeitsmodelle an ihre Grenzen kommen: bei hohem Anrufaufkommen, außerhalb der Öffnungszeiten oder während saisonaler Spitzen wie dem Räderwechsel.
Der Nutzen entsteht allerdings nicht allein dadurch, dass ein Anruf automatisch angenommen wird. Das System muss das Anliegen verstehen, tatsächlich weiterhelfen und bei Bedarf geordnet an einen Menschen übergeben.
Eine digitale Warteschleife ist keine Verbesserung
Schlecht umgesetzte Automatisierung verlagert das Problem lediglich. Statt Musik in der Telefonleitung erleben Kunden dann endlose Chatdialoge, unpassende Antworten oder eine KI, die immer wieder dieselben Fragen stellt. 84 Prozent geben einem virtuellen Agenten höchstens drei Versuche, ihr Problem zu lösen. Danach ist für die meisten Schluss.
Ein guter KI-Service braucht deshalb einen klaren Ausstieg. Wenn das System nicht weiterkommt, muss es dies erkennen und die Interaktion ohne Informationsverlust an einen Menschen übergeben. Niemand möchte nach zehn Minuten mit einem virtuellen Agenten sein Anliegen anschließend noch einmal vollständig erklären.
Das Ziel darf also nicht lauten, möglichst viele Kontakte von Mitarbeitenden fernzuhalten. Das Ziel muss sein, Kunden schneller zu einer Lösung zu bringen.
Erreichbarkeit ist Teil des Kundenerlebnisses
Die Zahlen zeigen: Unternehmen dürfen ihre Erreichbarkeit nicht nur aus der eigenen Perspektive betrachten. 90 Prozent sind überzeugt, kurze Wartezeiten zu bieten. Gleichzeitig hat fast jeder zweite Befragte innerhalb eines Jahres mehr als 15 Minuten in einer Warteschleife verbracht.
Diese Lücke sollten Unternehmen ernst nehmen. Denn Kunden bewerten nicht nur, wie freundlich oder kompetent ihnen geholfen wurde. Sie bewerten auch, wie viel Zeit und Mühe es gekostet hat, diese Hilfe zu erhalten. Die beste Warteschleife bleibt deshalb die, in der niemand warten muss.
