Wenn man an die Bewertung 5-Sterne oder 4-Sterne denkt, dann erwartet man exzellente Leistungen. Doch beim Händlertest 2024 von auto motor und sport gemeinsam mit der Beratungsfirma Concertare war von solchen Bewertungen kaum etwas zu sehen. Die Performance der Autohändler war in nahezu allen untersuchten Bereichen mittelmäßig bis schlecht.
Der Kauf eines Autos heutzutage, sei es ein kostspieliges Premium-Fahrzeug oder ein Elektroauto, fühlt sich selten so an, als würde man wie ein König behandelt werden – unabhängig vom gewählten Antrieb.
Nur eine Momentaufnahme?
Bei über 1000 Einzeltests bundesweit (527 wegen Kaufinteresse an Verbrennern, 553 an Elektroautos) zeigte sich ein klarer Trend – und der nicht zum Besseren. Auch in den vergangenen Jahren glänzten die Händler nicht gerade mit hervorragenden Leistungen. Das Gesamtergebnis zeigt, dass sich wenig bis nichts zum Besseren gewendet hat. Im Gegenteil: Tiefrote Punktzahlen (nicht zufriedenstellend) dominieren bei gut drei Vierteln der Marken (76,5 Prozent). Nur acht Kandidaten schlossen mit weniger zufriedenstellend ab, immerhin drei mehr als 2022.
Das Ergebnis ist bestenfalls mittelmäßig. Die Durchschnittsquote über alle Marken hinweg lag bei schlappen 55 Prozent. Offensichtlich fehlt es an Interesse, neue Kunden zu gewinnen und für die eigenen Produkte zu begeistern. Nur 44 Prozent aller neugierigen Interessenten wurde eine Probefahrt angeboten.
Die Tester von Concertare und auto motor und sport stellten fest, dass viele Händler nicht nur bei der Reaktionsfreude auf Kundenanfragen schwächeln, sondern auch erhebliche Mängel in der Beratungsqualität und Kundenorientierung aufweisen. Oftmals gehen die Händler lustlos oder sogar unhöflich mit potenziellen Kunden um, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Das Problem mit der E-Mobilität
Die politische und wirtschaftliche Gesamtsituation erschwert das Geschäft, besonders bei Elektrofahrzeugen. Gerade jetzt wäre besondere Anstrengung gefragt, doch die Realität sieht häufig anders aus. Ein Concertare-Tester berichtete: »Der Verkäufer hat von seinem E-Fahrzeug erzählt, das er nur fährt, weil der Geschäftsführer das so möchte. Er selber hätte aber gerne einen Diesel.« Solche Aussagen sind nicht selten und zeigen den hohen Aufklärungsbedarf im Bereich E-Mobilität.
Kundenerwartungen nicht erfüllt
Ein besonders kritisches Ergebnis war, dass keines der getesteten Händlernetze die hohen Erwartungen der Kunden vollständig erfüllen konnte. Dies ist besorgniserregend, da gerade in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit und hoher Zinsen eine perfekte Kundenbetreuung entscheidend für den Verkaufserfolg ist.
Nicht alles ist schlecht
Es wäre ungerecht, alle Autohändler und -verkäufer über einen Kamm zu scheren. In der Automobilbranche gibt es zahlreiche engagierte und kompetente Mitarbeiter, die täglich daran arbeiten, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Tatsächlich zeigt der IfA MarkenMonitor 2023, dass viele Händler hohe Zufriedenheitswerte bei ihren Kunden erreichen. Die Händlerzufriedenheit spiegelt die positive Wahrnehmung der Kunden bezüglich der Beratungsqualität und Serviceorientierung wider.
Die Kundenzufriedenheit im deutschen Kfz-Gewerbe ist laut einer Umfrage des Zentralverbands Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) insgesamt gestiegen. Viele Autohäuser investieren kontinuierlich in die Schulung ihrer Mitarbeiter, um die Beratungsqualität und den Kundenservice zu verbessern. Dies zeigt sich in den zahlreichen positiven Bewertungen und Auszeichnungen, die Händler erhalten haben
Was wurde untersucht – wer wurde getestet?
Jedes Jahr besucht das Marktforschungsinstitut Concertare, spezialisiert auf die Automobilbranche, mit seinen Testkäufern mehr als 1000 Autohäuser.
Die Tests sind über ganz Deutschland und alle großen Marken verteilt und werden in kurzer Zeit durchgeführt was die Testergebnisse absolut vergleichbar macht. Wichtige Rubriken wie Verkäuferverhalten, Probefahrt und Beratungsqualität wurden durch die anonymen Tester abgeprüft.
