Die Webseiten der Autohändler sind ein zentraler Bestandteil der heutigen Customer Journey. Interessenten verlassen sich während ihres Entscheidungsprozesses stark auf die Webseiten der Händler und nutzen diese häufig als entscheidende Informationsquelle. Laut einer Studie von Contentsquare gehören die Webseiten von Autohändlern und Automobilherstellern branchenübergreifend zu den am häufigsten aufgesuchten Seiten. Dennoch haben viele Händlerwebseiten noch erheblichen Nachholbedarf, insbesondere bei den von Kunden gewünschten digitalen Features.
Dreh- und Angelpunkt für Marketing und Vertrieb
Die Website eines Autohauses entwickelt sich zunehmend zum Dreh- und Angelpunkt für Marketing und Vertrieb. Doch die entscheidende Frage bleibt: Werden die Anforderungen und Wünsche der Kunden bereits ausreichend berücksichtigt?
Eine aktuelle Untersuchung des AUTOHAUS Pulsschlags zeigt, dass die Bedeutung der Webseite in der Marketingstrategie von den Entscheidern durchaus erkannt wird: 78 Prozent der Befragten betrachten die Website als (sehr) wichtig, während nur 18 Prozent dies verneinen. Die optische Gestaltung wird von 74 Prozent als (sehr) gut bewertet. Blickt man jedoch aus der Perspektive des Kunden, also der Nutzererfahrung, zeigen sich Schwachstellen: Zwar bewerten 59 Prozent das eigene Angebot als (sehr) gut, aber 35 Prozent sehen hier deutlichen Verbesserungsbedarf.
Der stationäre Handel versus Online-Plattformen
Obwohl der stationäre Handel weiterhin die erste Adresse für Autokäufer ist, gewinnen Neuwagenportale und Online-Verkaufsplattformen immer mehr an Bedeutung. Diese Drittanbieter-Plattformen investieren erheblich in ihre Online-Sales-Lösungen und bieten ständig neue Features, was sie für Kunden attraktiv macht. Im Vergleich dazu schneiden die Webseiten der Autohändler schlechter ab. Besonders auffällig ist, dass es immer noch Kfz-Betriebe gibt, die keine eigene Webseite besitzen. In unseren eigenen Recherchen fanden wir bei kleinen und mittelgroßen Händlern oft nur Markenauftritte der Importeure, die keine spezifischen Informationen über den Händler oder dessen Angebote enthalten.
Erwartungen der Kunden
Fragt man Kunden nach Ihren Erwartungen und Erfahrungen mit den Webseiten von Autohäusern, variieren hier die Meinungen stark, aber es gibt einige allgemeine Trends und häufige Erwartungen, die sich in der Branche abzeichnen
Nutzerfreundlichkeit und Design
Erwartungen: Kunden erwarten eine intuitive und einfach zu navigierende Webseite. Ein modernes, ansprechendes Design mit klar strukturierten Menüs ist dabei essenziell.
Häufige Beschwerden: Viele Autohändler-Webseiten wirken veraltet, sind unübersichtlich oder schwer zu bedienen.
Dargebotene Informationen
Erwartungen: Kunden möchten umfassende Informationen zu Fahrzeugen, Dienstleistungen, Preisen und verfügbaren Angeboten finden. Detaillierte Fahrzeugbeschreibungen, Fotos, Videos und technische Daten sind besonders wichtig.
Häufige Beschwerden: Oft sind die bereitgestellten Informationen lückenhaft oder nicht aktuell. Kunden ärgern sich, wenn wichtige Details wie Preisangaben oder technische Spezifikationen schwer zu finden sind.
Online-Services und digitale Tools
Erwartungen: Kunden schätzen die Möglichkeit, online Termine für Probefahrten, Werkstattbesuche oder Beratungsgespräche buchen zu können. Auch Funktionen wie Fahrzeugkonfiguratoren, Vergleichstools oder Finanzierungsrechner werden erwartet.
Häufige Beschwerden: Fehlende oder schlecht funktionierende Tools führen zu Frustration. Kunden erwarten reibungslose und schnelle Abläufe, insbesondere bei der Online-Terminvereinbarung.
Kontaktmöglichkeiten und Erreichbarkeit
Erwartungen: Kunden erwarten klare und gut sichtbare Kontaktmöglichkeiten wie Telefonnummern, E-Mail-Adressen oder Chat-Funktionen. Schnelle Reaktionszeiten sind hierbei entscheidend.
Häufige Beschwerden: Viele Kunden berichten von Schwierigkeiten, direkt über die Webseite mit dem Autohaus in Kontakt zu treten. Verzögerte oder fehlende Rückmeldungen auf Anfragen sind ein häufiges Problem.
Transparenz
Erwartungen: Kunden wünschen sich transparente Informationen zu Preisen, Konditionen und Verfügbarkeiten. Vertrauen ist ein entscheidender Faktor für die Kaufentscheidung.
Häufige Beschwerden: Wenn Kunden das Gefühl haben, dass wichtige Informationen zurückgehalten werden oder Preise nicht klar angegeben sind, entsteht Misstrauen.
Mobile Optimierung
Erwartungen: Kunden erwarten, dass Webseiten von Autohäusern mobilfreundlich sind und auf allen Geräten gut funktionieren.
Häufige Beschwerden: Eine fehlende oder mangelhafte mobile Optimierung führt zu einer schlechten Nutzererfahrung und kann dazu führen, dass Kunden die Webseite schnell wieder verlassen.
Kundenbewertungen
Erwartungen: Kunden schätzen es, wenn sie Bewertungen und Erfahrungsberichte anderer Kunden auf der Webseite sehen können. Dies trägt zur Vertrauensbildung bei und beeinflusst die Kaufentscheidung.
Häufige Beschwerden: Wenn keine oder nur wenige Bewertungen vorhanden sind, kann dies negativ wirken. Unmoderierte, negative Bewertungen können zudem das Image des Autohauses schädigen.
Kundenzufriedenheit mit Autohändler-Webseiten steigt
Trotz der vorhandenen Schwachstellen zeigen aktuelle Studien, dass die Kundenzufriedenheit mit den Webseiten der Autohändler in den letzten Jahren gestiegen ist. Insbesondere im Jahr 2023 verzeichnete die Zufriedenheit mit dem Fahrzeugkaufprozess laut der Cox Automotive Car Buyer Journey Study einen Anstieg von 61 Prozent im Jahr 2022 auf 69 Prozent. Ein zentraler Wunsch der Kunden ist ein nahtloser und effizienter Kaufprozess, der durch eine gut integrierte Webseite unterstützt wird, die sowohl Online- als auch Offline-Interaktionen ermöglicht.
Insgesamt erwarten Kunden von Autohändler-Webseiten nicht nur Benutzerfreundlichkeit und umfassende Informationen, sondern auch eine nahtlose Integration in ein Omnichannel-Erlebnis, das den modernen Ansprüchen gerecht wird. Gerade Betriebe, die sich jetzt für das neue Anzeigenformat von Google, Vehicle Ads, interessieren, sollten mehr in ihre eigene Webseite investieren.