Unternehmen setzen verstärkt auf Customer Experience

Adobe und Econsultancy proklamieren im »Digital Trend Report« 2015 zum Jahr der Customer Experience. Unternehmen setzen verstärkt auf Customer Experience In Märkten wo Produkte und Dienstleistungen kaum noch durch Qualitätsunterschiede punkten könnten, sehen mehr als drei Viertel der Befragten darin den entscheidenden Unterschied um Kunden an sich zu binden.

Worum geht es eigentlich bei Customer Experience? Man kann es mit den Begriffen Kundenerfahrungsmanagement oder Kundenerlebnismanagement beschreiben. Gezielt eine intensive emotionale Kundenbindung aufbauen.
Die Sicht des Kunden auf Produkte und Dienstleistungen bestimmt immer mehr die gesamten Unternehmensaktivitäten und bedeutet nicht nur, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen sondern diese auch an allen Berührungs- oder Kontaktpunkten zu erfüllen.

Das Ziel: Langfristiges Unternehmenswachstum mittels Kundenloyalität zu sichern. Positive Kundenerfahrungen sollen die Loyalität der Käufer stärken. Aus Interessenten werden Kunden, aus Kunden werden Fans.

Selbst wenn die Kundenzufriedenheit hoch ist, sind Unternehmen nicht davor gefeit, dass ihre Bestandskunden zum Wettbewerber wechseln. Da helfe es auch nichts, immer mehr in Kundenservice zu investieren, so das Fazit einer Studie von Tns Infratest. Es komme darauf an, die Customer Experience zu verbessern.

Exzellenter Kundenservice gilt vielen Unternehmen als bestes Mittel für langfristige Kundenbindung. Aber ganz so einfach scheint der Zusammenhang zwischen Servicequalität und Kundenloyalität nicht zu sein. Die Studie zeigt, die Wechselbereitschaft der Verbraucher ist sehr groß – auch wenn sie eigentlich rundum zufrieden mit dem Anbieter sind.
Laut der Studie wechselt mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher zu einem Wettbewerber, sobald ein Produkt wegen eines Defekts ausgetauscht werden muss oder der Vertrag ausläuft (Telefongesellschaften können ein Lied davon singen). Demnach würden fast zwei Drittel (64 Prozent) bei Elektronikprodukten einen anderen Hersteller wählen. Selbst beim emotional besetzten Gut Auto haben 53 Prozent keine enge Bindung mehr an die Marke. Bei Haushaltsgeräten sind es sogar 68 Prozent, die ohne Zögern die Marke und den Anbieter wechseln würden.

Digital Trend Report 2015 Infographic

Der komplette Report hier zum Download.

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