Die Ergebnisse der aktuellen »Customer Experience Excellence Studie 2024« von KPMG zeigen, dass die Zufriedenheit der Kunden und Kundinnen mit deutschen Unternehmen nach einem Tiefstand im Vorjahr wieder gestiegen ist. Der sogenannte »Customer Experience Excellence« (CEE) Score, der auf sechs zentralen Treibern basiert – Empathie, Integrität, Personalisierung, Erwartungen, Problemlösungskompetenz sowie Zeit und Aufwand –, erreichte einen Wert von 7,43. Das ist ein klarer Anstieg im Vergleich zum Vorjahr (2023: 7,31).
Automobilbranche als Spitzenreiter
Besonders positiv sticht die Automobilbranche hervor, die mit einem CEE-Score von 7,77 die Spitzenposition im Branchenvergleich zurückerobert. Damit zeigt sich, dass Automobilhersteller ihre Kundenorientierung stark verbessert haben und den Fokus auf exzellente Kundenerlebnisse legen. Dies ist vor allem bemerkenswert, da die Branche im Vorjahr ihre Spitzenposition an den Einzelhandel verloren hatte. Nun hat sie diese Position erfolgreich zurückerobert. Hervorgehoben wurde in der Studie der zuvorkommende Kundenservice in Autohäusern und Kfz-Betrieben, der entscheidend zur Kundenbindung beiträgt.
Den zweiten Platz im Branchenranking belegt der Einzelhandel mit einem Score von 7,64, gefolgt von der Unterhaltungs- und Medienbranche mit 7,53. Der öffentliche Sektor bildet wie schon in den Vorjahren das Schlusslicht. Mit einem Score von 6,47 bleibt er deutlich unter dem Durchschnitt, konnte jedoch die drittgrößte Verbesserung verzeichnen.
Der Einfluss von Künstlicher Intelligenz (KI) auf die Customer Experience
Ein Schüsselfaktor für die Verbesserung der Customer Experience ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Unternehmen setzen KI zunehmend ein, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen und die Erwartungen der Kunden besser zu erfüllen. KI-basierte Produktempfehlungen, Preisgestaltungen und Kundenanalysen spielen hierbei eine zentrale Rolle.
Besonders im Bereich Automobilhandel hat KI in den letzten Jahren dazu beigetragen, die Kundenerwartungen besser zu adressieren. So ermöglicht die Technologie etwa eine detaillierte Vorauswahl von Fahrzeugen auf Basis individueller Kundenpräferenzen oder bietet Echtzeit-Lösungen bei Problemen. Dadurch wird die Customer Journey effizienter gestaltet, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Eine Studie von Qualtrics zeigt, dass über 86 Prozent der Kunden, die eine 4- bis 5-Sterne-Erfahrung mit einem Betrieb gemacht haben, weiterhin bei diesem Unternehmen einkaufen würden. Über 80 Prozent dieser zufriedenen Kunden würden den Betrieb sogar weiterempfehlen. Diese Zahlen verdeutlichen, wie wichtig positive Kundenerlebnisse sind, insbesondere im Autohandel.
Herausforderungen und Chancen: Sicherheit und Vertrauen
Trotz der Vorteile, die KI bietet, gibt es Bedenken seitens der Kunden– insbesondere hinsichtlich der Datensicherheit. Laut der Studie machen sich 21 Prozent der Befragten Sorgen um die Sicherheit ihrer persönlichen Daten. Um diesen Bedenken entgegenzuwirken, ist Transparenz essenziell: Unternehmen müssen klar kommunizieren, wie KI-Technologien eingesetzt werden und welche Sicherheitsmaßnahmen getroffen werden, um die Daten der Kunden zu schützen.
»Je mehr Verständnis Kunden darüber haben, wie ihre Daten verarbeitet werden, desto größer ist ihr Vertrauen«, erklärt Tom Lurtz, Partner bei KPMG Deutschland. Darüber hinaus bleibt der persönliche Kontakt entscheidend: Auch im Zeitalter der Digitalisierung erwarten Kunden, dass sie bei Bedarf weiterhin mit echten Menschen sprechen können.
Automobilhandel als Vorreiter, aber mit Verantwortung
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Automobilbranche erfolgreich daran arbeitet, ihre Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und gleichzeitig innovative Technologien wie KI einzusetzen, um die Customer Experience zu optimieren. Dies macht sie zum Spitzenreiter im Ranking.
Eine Schlüsselrolle kommt gerade im Autohandel den Servicemitarbeitern im Autohaus zu. Das Servicepersonal ist immer noch die Anlaufstelle Nummer eins, wenn es um den Kontakt zum Kunden geht. Kunden setzen die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter voraus. Doch Kompetenz allein reicht nicht. Über den Erfolg entscheidet am Ende die Qualität der Kundenbeziehung. Daher sind gerade die Servicemitarbeiter der Garant für Kundenloyalität in Kfz-Betrieben.
Doch die Entwicklung stellt auch hohe Anforderungen: Unternehmen müssen nicht nur technologisch innovativ sein, sondern auch das Vertrauen ihrer Kundschaft gewinnen und langfristig sichern. Besonders in einer wettbewerbsintensiven Branche wie dem Automobilhandel wird es darauf ankommen, die Balance zwischen Digitalisierung und menschlichem Kontakt zu wahren. Mit Blick auf die kommenden Jahre bleibt spannend, wie Unternehmen aus anderen Branchen auf diesen Erfolg reagieren und ob die Automobilbranche ihre Spitzenposition halten kann.
