Der Personalmangel gefährdet die Servicequalität

Omnichannel Autohaus

Der Fachkräftemangel hat Kfz-Betriebe fest im Griff: Das zeigt eine Online-Umfrage des TÜV Rheinland, die 2024 gemeinsam mit Vogel Research durchgeführt wurde. Unter den knapp 250 befragten Autohäusern und Werkstätten gaben rund 93 Prozent an, zu wenig Personal in ihren Betrieben zu haben. Fast zwei Drittel sprechen sogar von einem starken bis sehr starken Mangel. Lediglich 7 Prozent der Befragten sehen sich personell gut aufgestellt – ein alarmierender Befund für die Branche.

Der Fachkräftemangel manifestiert sich im Werkstattbereich

Besonders betroffen sind Werkstätten: Knapp 80 Prozent der befragten Betriebe suchen Mechatroniker, 57 Prozent Kfz-Elektriker und gut 42 Prozent Techniker. Auch Serviceberater stehen mit 36 Prozent weit oben auf der Wunschliste. Vergleichsweise entspannt ist die Lage im Vertrieb, Management und in der Verwaltung.

Die Auswirkungen sind dennoch gravierend: 64 Prozent der Betriebe geben an, dass sie große Anstrengungen unternehmen müssen, um ihre Servicequalität auf gewohntem Niveau zu halten. Nicht erst in diesem Jahr wird von einer systematischen Unterbesetzung am Counter und hohen Belastungen der Mitarbeiter berichtet. Jeder Zweite berichtet von verzögerten Kundenanfragen, und 36 Prozent bemängeln eine schlechtere telefonische Erreichbarkeit. Solche Engpässe gefährden nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die langfristige Bindung der Kunden.

Der demografische Wandel verschärft die Lage

Der Blick in die Zukunft ist nicht weniger besorgniserregend: Mit der Babyboomer-Generation gehen in den kommenden Jahren viele erfahrene Fachkräfte in den Ruhestand. Laut einer Handelsblatt-Umfrage rechnen Unternehmen in Deutschland damit, dass durchschnittlich 20 Prozent ihrer Mitarbeiter altersbedingt ausscheiden werden. Gleichzeitig erschwert der demografische Wandel die Rekrutierung neuer Fachkräfte – rund 70 Prozent der Betriebe geben an, dass offene Stellen nur schwer zu besetzen sind. Der Arbeitsmarkt für Fachkräfte ist weitgehend leergefegt und die wenigen, die noch erreichbar sind, haben die Qual der Wahl.

Bestehende Mitarbeiter im Fokus

Angesichts dieser Herausforderungen liegt der Schlüssel in der Bindung und Entlastung der bestehenden Mitarbeiter. Oft übernehmen diese zusätzliche Aufgaben, was zu Überlastung und Unzufriedenheit führen kann. Hier ist es wichtig, gezielt Freiräume zu schaffen und eine faire Arbeitsverteilung sicherzustellen.

Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung:

Regelmäßige Gespräche, um Arbeitsbelastungen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Flexible Arbeitszeiten und Homeoffice-Möglichkeiten, um die Work-Life-Balance zu fördern.

Fort- und Weiterbildungsangebote, um Mitarbeiter zu motivieren und weiterzuentwickeln.

Anerkennung und Wertschätzung der geleisteten Arbeit, um die Loyalität zu stärken.

Outsourcing und Automatisierung als Entlastung

Ein anderer bewährter Ansatz, um die Arbeitsbelastung zu reduzieren, ist das Outsourcing bestimmter Prozesse. Viele Autohäuser lagern bereits Aufgaben wie Terminvereinbarungen, Backoffice-Tätigkeiten oder Teile der Kundenkommunikation aus. Dadurch können sich die Service-Experten auf ihre Kernaufgaben konzentrieren.

Zusätzlich bietet die Automatisierung durch digitale Tools enorme Entlastungspotenziale. KI-gestützte Systeme wie der Voicebot »Carla« können wiederholende Aufgaben übernehmen und Kundenanfragen schnell bearbeiten. CRM-Systeme ermöglichen eine effiziente Verwaltung von Kundeninformationen und verbessern die Personalisierung der Betreuung. Self-Service-Portale bieten Kunden die Möglichkeit, Termine selbst zu buchen oder Informationen eigenständig abzurufen.

Künstliche Intelligenz: Eine Antwort auf den Fachkräftemangel

KI ist zwar kein Allheilmittel, bietet jedoch wertvolle Unterstützung in Zeiten des Fachkräftemangels. Indem sie repetitive und zeitintensive Aufgaben übernimmt, können Mitarbeiter entlastet und produktiver eingesetzt werden. KI-Systeme können bereits aktuell wiederholende und zeitaufwändige Aufgaben automatisieren, mit denen Fachkräfte noch oft belastet sind. Oder KI kann als Assistenzsystem für komplexe Aufgaben in verschiedenen Prozessen im Betrieb eingesetzt werden. So können die freiwerdenden Ressourcen besser für wichtigere Aufgaben verteilt werden.

Fit für die Zukunft: Jetzt handeln

Der Fachkräftemangel wird die Kfz-Branche auch in den kommenden Jahren begleiten. Betriebe, die bereits heute in Digitalisierung und Mitarbeiterbindung investieren, schaffen sich einen klaren Wettbewerbsvorteil. Durch den gezielten Einsatz von Technologien und die Förderung einer positiven Arbeitsumgebung können sie nicht nur bestehende Herausforderungen bewältigen, sondern sich auch zukunftssicher aufstellen.

Autohäuser und Werkstätten können den Fachkräftemangel nutzen, um ihre Prozesse zu überdenken, innovative Ansätze zu integrieren und so langfristig erfolgreich zu bleiben. Die Lösung liegt in einer Mischung aus Technologie, strategischer Planung und Fokus auf die Menschen, die den Betrieb tragen: die Mitarbeiter.

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