Pega, Hersteller leistungsstarker Omnichannel-Plattformen hat kürzlich den »Resolution Revolution: Customer Service Insights«-Report veröffentlicht, der zeigt, wie wichtig ein guter Kundenservice für viele Kunden und Kundinnen werden kann.
Befragt wurden über 7.000 Kunden, rund 3.500 Mitarbeitende mit Kundenkontakt und fast 2.000 Führungskräfte aus der ganzen Welt. Von den befragten Kunden gaben 27 Prozent an, dass sie das Gefühl hatten, ihr ganzer Tag sei durch schlechten Service ruiniert worden, und einer von zehn hatte wegen des schlechten Services schon mal geweint oder beinahe geweint.
Die Top-5 Faktoren, die Kunden bei der Nutzung von Kundenservices frustrieren, sind folgende:
- Die Wiederholung von Informationen, vor allem wenn sie den Kanal wechseln müssen.
- Die Zeit, die die Serviceteams brauchen, um zu antworten.
- Die Zeit, die gebraucht wird, ein Problem zu lösen.
- Die mangelnde Konsistenz der Servicequalität über alle Kanäle hinweg.
- Die mangelnde Transparenz des Serviceprozesses.
Ihre Kunden verzeihen eher fehlende Kommunikationsangebote, als schlecht umgesetzte. Autohäuser sollten sich daher vorrangig auf beliebte Kanäle ihrer Kunden und Interessenten konzentrieren, auf denen Sie Ihre Stärken ausspielen können.
Klar ist auch, dass sich die Ansprüche der Kunden geändert haben. Durch neue Kommunikationskanäle und digitale Services erwarten Kunden heute viel schnellere Reaktionszeiten von kontaktierten Unternehmen.
Das Ziel jedes Unternehmens sollte es also sein, seinen Kunden zeitnahe und angemessene Reaktionszeiten zu bieten, unabhängig vom Kanal. Indem Unternehmen die Reaktionszeiten verbessern, verbessern sie auch das Gesamterlebnis ihrer Kunden, was sich in der höheren Kundenloyalität zeigt.
Eine Schlüsselrolle kommt daher den Servicemitarbeitern im Autohaus zu. Das Servicepersonal ist immer noch die Anlaufstelle Nummer eins, wenn es um den Kontakt zum Kunden geht. Kunden setzen im Kontakt mit einem Unternehmen die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter voraus. Doch Kompetenz allein reicht nicht. Über den Erfolg entscheidet em Ende die Qualität der Kundenbeziehung. Daher sind gerade die Servicemitarbeiter der Garant für Kundenloyalität in Kfz-Betrieben.
