Eine Befragung von DEKRA und Ipsos zeigt, dass die digitalen Angebote vieler Kfz-Werkstätten nicht den Erwartungen der Autobesitzer entsprechen. Kunden und Mitarbeiter sind von ineffizienten Prozessen genervt, weil Serviceanfragen, Termine und Ersatzteilbestellungen immer noch manuell bearbeitet werden.
Digitale Technologien bieten Werkstätten immense Chancen, um Prozesse effizienter zu gestalten und neue Kundengruppen zu erschließen. Automatisierte Terminbuchungssysteme, digitale Serviceprotokolle und KI-gestützte Analysen helfen dabei, sich auf die Kernbedürfnisse der Kunden zu konzentrieren. »Hier klafft zwischen Nachfrage und Angebot eine gewaltige Lücke«, monieren die Studienautoren. »Mehr und mehr Autofahrerinnen und -fahrer haben Interesse an Online-Angeboten«, sagt Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der DEKRA Automobil GmbH. »Gleichzeitig besteht weiter der Wunsch nach dem persönlichen Kontakt. Beide Kanäle sind wichtig und müssen bestmöglich zusammengebracht werden.«
Das neue Kundenerlebnis
Die DEKRA-Studie zeigt: Kunden erwarten heute eine perfekte Mischung aus digitalem Komfort und persönlicher Betreuung. Hybride Serviceansätze kombinieren beides. Kunden können beispielsweise Termine über digitale Plattformen buchen und sich dennoch während der Reparatur persönlich betreuen lassen. Digitale Tools wie WhatsApp oder Voicebots automatisieren einfache Anfragen, während komplexere Anliegen weiterhin von Experten bearbeitet werden. Werkstätten, die hybride Konzepte umsetzen, können Kundenzufriedenheit steigern und Effizienzgewinne erzielen.
Von der Werkstatt zur digitalen Plattform
Werkstätten entwickeln sich zunehmend von Reparaturbetrieben zu digitalen Plattformen. Die Nachfrage nach Over-the-Air-Updates, digitalen Nachrüstungen und datenbasierten Wartungsservices nimmt stetig zu. Neue Geschäftsfelder wie Feature-on-Demand-Services, bei denen Kunden gegen Gebühr neue Funktionen für ihr Fahrzeug freischalten können, bieten Potenzial. Gleichzeitig ermöglichen Telemetriedaten neuer Fahrzeuge proaktive Wartungspläne und maximieren die Betriebszeit der Fahrzeuge. Diese Transformation schafft neue Einnahmequellen und stärkt die Kundenbindung.
Die Top 5 Wünsche der Autofahrer an Werkstätten – und wie diese umgesetzt werden können
Online-Terminvereinbarungen – Benutzerfreundliche Tools, die rund um die Uhr verfügbar sind.
Transparente Informationen zum Reparaturstatus – Digitale Portale oder Apps für Echtzeit-Updates.
Kommunikation über WhatsApp – Kunden wollen dort abgeholt werden, wo sie sich bereits aufhalten.
Personalisierte Angebote und Erinnerungen – Hinweise auf Wartungen oder ablaufende HU-Termine.
Einfache Bezahlmöglichkeiten – Nahtlose Integration digitaler Zahlungsmethoden.
Werkstätten, die diese Wünsche erfüllen, können ihre Kundenzufriedenheit steigern und sich als zukunftsfähige Dienstleister positionieren.
WhatsApp, Voicebots und Co.
Auch die Kommunikationsgewohnheiten der Kunden haben sich durch die Digitalisierung grundlegend verändert. Plattformen wie WhatsApp oder Voicebots spielen eine immer wichtigere Rolle im Werkstattalltag. Voicebots wie »Carla« von der LDB Gruppe bearbeiten telefonische Anfragen automatisiert, während WhatsApp für kurze Anfragen genutzt wird. Diese Tools entlasten Mitarbeiter und verbessern Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit erheblich.
Aftersales neu gedacht
Künstliche Intelligenz und datenbasierte Ansätze revolutionieren den Aftersales-Bereich. Predictive Maintenance, also die vorausschauende Wartung basierend auf Telemetriedaten, ist nur ein Beispiel. Werkstätten können KI auch einsetzen, um Lagerbestände effizienter zu verwalten oder personalisierte Angebote zu erstellen. Durch die Analyse von Kundendaten lassen sich zudem Verhaltensmuster erkennen, die für gezielte Marketingstrategien genutzt werden können. Die Digitalisierung bietet nicht nur Effizienzgewinne, sondern auch die Möglichkeit, sich klar von der Konkurrenz abzuheben.
