Die Kundenwünsche an den Kundenservice

Was wünschen sich Kunden, wenn Sie den Kundenservice kontaktieren? Welche Kanäle bevorzugen sie für den Support oder die Kontaktaufnahme? Wie lange sind Kunden bereit, auf eine Antwort warten?

Mit neuen Kanälen und der Digitalisierung in vielen Lebensbereichen sind die Anforderungen von Verbrauchern gestiegen. Sie fordern bestmöglichen Service, jederzeit verfügbar und über einen Kontaktkanal ihrer Wahl.

Doch wie sehen die Erfahrungen, die Konsumenten bei ihrem letzten Servicekontakt gemacht haben, aus? Welche Kontaktkanäle konnten sie nutzen und wo sehen Konsumenten selbst Optimierungsmöglichkeiten? In der CX Studie 2022 ist Captia diesen Fragen nachgegangen.

Wie zufrieden sind Kunden mit dem Kundenservice?

Insgesamt waren mehr als drei Viertel der Befragten mit ihrem letzten Servicekontakt ausdrücklich zufrieden. Dabei nutzten Kunden durchschnittlich drei verschiedene Kontaktkanäle für ihre Serviceanfrage. Beliebt waren dabei E-Mail, Telefon und auch Kundenportale, die einen Selbstservice anbieten. Obwohl viele Unternehmen bereits Social-Media-Kanäle oder Chat-Bots anbieten, ist für knapp 42 Prozent der Befragten weiterhin das persönliche Gespräch sehr wichtig.

Die häufigsten Gründe für die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice waren mit 37 Prozent das Einholen von Informationen gefolgt mit jeweils 19 Prozent Beschwerde einreichen und das Anpassen bzw. Ändern von Vertragsinhalten.

Unzufriedene Kunden wechseln schnell zu anderen Anbietern

Kundenerlebnisse werden verstärkt zu einem Kriterium für Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben. So wechselten von den insgesamt acht Prozent ausdrücklich unzufriedenen Kunden tatsächlich 17 Prozent im Anschluss an das Serviceerlebnis den Anbieter, weitere 29 Prozent dachten ernsthaft darüber nach. Ein Knackpunkt für eine negative Kundenerfahrung war dabei die Erreichbarkeit: So wünscht sich jeder vierte Kundenservice-Nutzer die Verringerung der Warte- bzw. Reaktionszeiten.

Generell ist den Nutzern die Klärung ihres Anliegens am wichtigsten, gefolgt von der schnellen Bearbeitung, während bei Service-Hotlines kurze Wartezeiten bis zum Kontakt sowie eine Erreichbarkeit 24/7 im Vordergrund stehen.

Schlüssel zum Erfolg

Begeisternde Kundenerlebnisse über alle Kundenkontaktpunkte hinweg sind also ein Schlüssel zum Erfolg. Doch guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser vor eine Reihe von neuen Herausforderungen. Trotzdem, gerade Kfz-Betriebe können hier durch einen guten Kundenservice über alle Kanäle hinweg punkten. Auf persönlichen Kontakt mit dem Autohaus bzw. dem Autohändler wollen die meisten Autokäufer auch in Zukunft nicht verzichten. Aber gerade bei der Reaktionszeit und der Erreichbarkeit haben viele Betriebe noch Nachholbedarf. Zu geringe Präsenz, zu lange Reaktionszeiten. Oft genug passiert es, dass Anfragen über digitale Kanäle gar nicht angenommen werden oder im Betrieb untergehen. Die telefonische Erreichbarkeit ist nicht zu jeder Zeit gewährleistet, so dass Kunden mehrmals anrufen müssen.

Unsere Lösungen kennenlernen

Wie Kfz-Betriebe ihre Reaktionszeiten im Kundenservice und -support verbessern können, die telefonische Erreichbarkeit auch außerhalb der Geschäftszeiten gewährleisten können und verschiedene Kommunikationskanäle bündeln können, zeigen wir Interessenten gerne anhand unserer Customer Communication Plattform. Vereinbaren Sie einfach einen Demo-Termin mit unseren Mitarbeitern.

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