Die telefonische Kundenbetreuung ist für viele Kfz-Betriebe ein essenzieller Bestandteil des Serviceerlebnisses. Doch in Zeiten von Fachkräftemangel, steigenden Kundenerwartungen und wachsendem Kommunikationsaufkommen stoßen klassische Modelle zunehmend an ihre Grenzen.
Immer mehr Betriebe setzen daher auf Voicebots – insbesondere bei hohem Anrufvolumen oder außerhalb der Geschäftszeiten. Doch wie gut funktionieren diese Lösungen heute wirklich? Wie groß ist die Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit?
Ein aktuelles Mystery Calling von »kfz-betrieb« gemeinsam mit Concertare gibt erste Antworten. Getestet wurden Voicebots in deutschen Autohäusern und Werkstätten. Die Ergebnisse sind – vorsichtig formuliert – ernüchternd: Termine wurden nur selten vergeben, Kontaktdaten oft unvollständig erfasst, Rückfragen blieben unbeantwortet. Selbst bei einfachen Anliegen wie Räderwechsel oder der Frage nach einem Fahrzeug im Bestand scheiterten viele Systeme.
Warum wir das ernst nehmen – und begrüßen
Kritik wie diese ist wichtig. Auch – oder gerade – für unsere Carla. Denn der Einsatz von Voicebots darf kein Selbstzweck sein. Kundinnen und Kunden spüren sehr schnell, ob ein System wirklich hilft oder sie nur durch einen technischen Irrgarten schickt.
Wer auf KI im Kundenkontakt setzt, braucht mehr als funktionierende Technologie. Entscheidend ist das Zusammenspiel aus Systemintegration, Prozessverständnis, Sprachkompetenz – und echtem Praxisbezug.
Voicebots sind keine Alleskönner
Viele der getesteten Systeme hatten Mühe, komplexere Anliegen zu lösen oder Dialoge personalisiert zu führen. Die Ursache liegt häufig in fehlender Systemtiefe und einer zu generischen Gesprächsführung.
Die Untersuchung zeigt deutlich: Voicebots können wertvolle Unterstützung leisten – aber nur, wenn sie professionell aufgesetzt, sinnvoll geführt und kontinuierlich weiterentwickelt werden.
Und Carla?
Ob Carla Teil der Untersuchung war, ist uns nicht bekannt – die Anbieter bleiben anonym. Umso wichtiger ist uns: Wir begrüßen jede Form der Qualitätsprüfung. Denn Carla ist kein System »von der Stange«, sondern wurde speziell für Kfz-Betriebe entwickelt – mit einem klaren Ziel: nicht nur erreichbar sein, sondern Probleme lösen. Auch wenn die Kundenzufriedenheit mit unserer KI-Lösung sehr hoch ist (4,8 von 5), arbeiten wir ständig an Verbesserungen und Erweiterungen für Kfz-Betriebe.
Carla nimmt nicht nur einfach Anrufe entgegen. Carla qualifiziert Anliegen, beantwortet Fragen, vergibt Termine direkt im Werkstattkalender, zeichnet Gespräche auf, überführt Kundenanfragen in bestehende Autohausprozesse und vieles mehr. Und wenn sie mal nicht weiter weiß? Dann leitet sie strukturiert weiter – oder übergibt den Fall an die passenden Kolleginnen und Kollegen. Sie ist kein »Alleskönner«, aber sie kann das, wofür sie entwickelt wurde perfekt.
Auf das »Wie« kommt es an
Die Studie ist keine grundsätzliche Kritik an Voicebots – sie ist ein Weckruf. Wer KI im Autohaus sinnvoll einsetzen will, braucht mehr als Technologie: Es braucht Branchenverständnis, Prozesskompetenz und eine klare Zielsetzung.
Voicebots sind kein Ersatz für Menschen – aber ein echter Gewinn, wenn sie das Team entlasten und Kunden wirklich helfen. Dafür steht auch unsere KI-Agentin Carla, wenn sie als Voicebot eingesetzt wird.
Und wir zeigen gerne, wie das in der Praxis funktioniert.
