Die Digitalisierung verändert viele Branchen grundlegend, und auch der Kfz-Sektor bleibt davon nicht unberührt. Besonders in der Art und Weise, wie Werkstätten mit ihren Kunden kommunizieren, findet ein Wandel statt. Während persönliche Interaktionen nach wie vor eine wichtige Rolle spielen, wächst das Interesse an digitalen Lösungen stetig. Doch obwohl das Potenzial enorm ist, bleiben viele Kfz-Werkstätten hinter den Erwartungen ihrer Kunden zurück.
Digitale Services, ein Muss, aber keine Selbstverständlichkeit
Eine aktuelle Befragung von DEKRA und Ipsos zeigt, dass die digitalen Angebote vieler Kfz-Werkstätten nicht den Erwartungen der Autobesitzer entsprechen. Während 63 Prozent der Befragten weiterhin den persönlichen oder telefonischen Kontakt zur Werkstatt bevorzugen, wünschen sich immer mehr Kunden digitale Alternativen. Besonders die Möglichkeit, Termine online zu buchen, steht hoch im Kurs: Zwei Drittel der Befragten äußerten diesen Wunsch, aber nur 28 Prozent gaben an, dass ihre Werkstatt diesen Service tatsächlich anbietet.
Online-Termine im Trend
Online-Terminbuchungen sind im Trend und das wundert nicht. Bei einer Umfrage von Quap gaben mehr als zwei Drittel der Befragten an, aktuell schon mindestens einmal im Monat irgendwo einen Termin online zu buchen. Knapp 24 Prozent gaben sogar an, dass das Fehlen einer Online-Terminbuchungsmöglichkeit für sie bedeutet, einen anderen Dienstleister zu suchen. Auch 75 Prozent der Autohauskunden wünschen sich ein einfaches und leicht zugängliches Online-Terminvereinbarungstool implementiert, um so selbst Termine auswählen zu können.
Trotz der zunehmenden Akzeptanz von Online-Buchungen in anderen Branchen, sind Kfz-Werkstätten hier eher zurückhaltend. Steven Zielke, Geschäftsführer von Mobilapp, bestätigt: »Nur zwei bis drei Prozent der Kfz-Werkstatttermine werden heute online gebucht. Der Grund dafür sind oft komplizierte Anmeldeprozeduren oder die Tatsache, dass Kunden das Online-Tool auf den Webseiten der Betriebe nicht finden.«
Dabei schaffen Terminbuchungstools einen weiteren digitalen Touchpoint, den Kunden an sieben Tagen in der Woche, 24 Stunden, rund um die Uhr nutzen können. Das entlastet nicht nur die eigenen Mitarbeiter, sondern führt auch zu einer verbesserten Werksattauslastung, spart Ressourcen und verbessert die Kundenzufriedenheit. Wer online ein Termin buchen möchte, dann geht es in der Regel um einfache oder zuvor definierbare Services wie ein Termin zur Hauptuntersuchung, für einen Reifenwechsel oder eine Inspektion. So konnten wir bei unseren eigenen Untersuchungen feststellen, dass gerade in der Räderwechselzeit, Betriebe mit einem prominent platzierten Online-Terminierungstool Buchungsquoten von 60 Prozent und mehr erzielen konnten.
WhatsApp, Kunden dort abholen, wo sie sind
Ein weiterer Punkt, der in der Studie hervorgehoben wird, ist die zunehmende Bedeutung von Kommunikationskanälen, die die Kunden bereits aus ihrem Alltag kennen. WhatsApp, SMS und Social Media sind längst nicht mehr nur Plattformen für den privaten Austausch, sondern werden auch in der Kundenkommunikation immer wichtiger. »Es ist entscheidend, dass Kfz-Betriebe die Kommunikationskanäle anbieten, die Kunden aus ihrem privaten Umfeld gewohnt sind«, erklärt Doris Gietl, Expertin für Kundenkommunikation bei LDB. »WhatsApp als Kommunikationskanal zu integrieren, ermöglicht es Werkstätten, Kunden schnell und unkompliziert zu erreichen, ohne den persönlichen Kontakt zu vernachlässigen.«
Carla, der Voicebot, der das Telefon mit digitalen Kanälen verbindet
Ein weiterer innovativer Ansatz, der die Brücke zwischen analoger und digitaler Kommunikation schlägt, ist der Einsatz von Voicebots. Die LDB hat mit »Carla« einen Automotiven Voicebot entwickelt, der es Kunden ermöglicht, über das Telefon Termine zu vereinbaren oder Informationen zu erhalten, während die Daten digital verarbeitet und verwaltet werden. »Carla verbindet das Beste aus beiden Welten – den vertrauten telefonischen Kontakt mit der Effizienz digitaler Systeme«, so Doris Gietl. »Damit bieten wir eine Lösung, die sowohl technisch weniger versierten als auch digital-affinen Kunden gerecht wird.«
Der Mix macht’s
Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einem ausgewogenen Mix aus digitalen und persönlichen Kanälen. Zwar bleibt der persönliche Kontakt für viele Autofahrer unverzichtbar, doch die Erwartungen an digitale Services steigen. Dies wird auch in der von DEKRA und Ipsos durchgeführten Studie deutlich: Während 63 Prozent weiterhin den persönlichen Kontakt bevorzugen, wünschen sich 54 Prozent die Möglichkeit, Termine per WhatsApp oder anderen Apps zu vereinbaren. Auch der Wunsch nach Online-Buchungen und der digitalen Einsicht in Service-Intervalle nimmt zu.
»Für Kfz-Betriebe bedeutet das: Beide Kanäle sind wichtig und müssen bestmöglich in einem Gesamtkonzept zusammengebracht werden, um die Kundenerwartungen zu erfüllen«, betont Doris Gietl. Der Einsatz von Tools wie Carla, kombiniert mit Online-Buchungssystemen und der Integration von WhatsApp, ermöglicht es Werkstätten, flexibel auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen und gleichzeitig die Effizienz im Betrieb zu steigern.
Die Digitalisierung als Chance nutzen
Die Digitalisierung bietet Kfz-Betrieben zahlreiche Chancen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und interne Prozesse zu optimieren. Es gilt, diese Möglichkeiten zu nutzen und die vorhandenen Kommunikationskanäle sinnvoll zu erweitern. Dabei darf der persönliche Kontakt nicht vernachlässigt werden, denn auch im digitalen Zeitalter bleibt er ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung. Ein ausgewogener Mix aus digitalen und analogen Angeboten ist der Schlüssel, um die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und sich gleichzeitig zukunftssicher aufzustellen
Erfolgsgeschichten und Fallstudien
Die LDB Gruppe hat bereits zahlreichen Autohäusern geholfen, ihre Telefonie und Kundenkommunikation zu verbessern. Eine Erfolgsgeschichte ist die eines langjähriger Kunden, der die CXBox nutzt, um seine Omnichannel-Strategie zu optimieren. Durch die Integration der CXBox in die internen Prozesse konnte das Autohaus die Reaktionszeiten auf Kundenanfragen drastisch reduzieren und die Kundenbindung stärken. Bereits innerhalb eines Jahres verzeichnete das Autohaus eine 20 Prozent höhere Kundenbindungsrate und eine Zunahme der Weiterempfehlungen.
Weitere Beispiele und Fallstudien finden Sie hier: Möchten Sie mehr über unsere digitalen Lösungen für den Kundenservice der Zukunft erfahren? Ein Anruf genügt…
