Unternehmen, die in den letzten beiden Jahren in digitale Kundenkommunikation investiert haben, steigerten ihren Gesamtumsatz um durchschnittlich 70 Prozent! Das geht aus einer aktuell veröffentlichten Studie von Twilio hervor.
Nach mehr als zwei Jahren Pandemie macht sich die digitale Beschleunigung, insbesondere in der digitalen Kundenkommunikation, deutlich bemerkbar. Auch Kfz-Betriebe investieren verstärkt in digitale Kanäle und Plattformen, um den veränderten Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. So sind 53 Prozent des Kundenengagements in Deutschland derzeit digital. Unternehmen, die in den letzten beiden Jahren hier investiert haben, konnten ihre Umsätze um knapp 50 Prozent steigern.
Mehr Investitionen in digitale Kundenkommunikation
Mit Blick auf die Zukunft erwarten deutsche Unternehmen in den nächsten drei Jahren einen weiteren Anstieg des digitalen Kundenengagements um 21 Prozent – und sie planen auch in diesen Bereich weiter zu investieren: 79 Prozent der in der Studie Befragten gaben an, dass sie mit einem Anstieg ihrer Investitionen in die digitale Kundenkommunikation rechnen. Bis 2025 erwarten deutsche Unternehmen, dass 64 Prozent ihres Kundenengagements höchstwahrscheinlich digital sein wird. Das spiegelt auch die Wünsche der Kunden wider. Diese gaben an, dass innerhalb von drei Jahren mehr als die Hälfte ihrer Kontakte mit Unternehmen digital erfolgen sollte.
Kfz-Betriebe nutzen Omnichannel-Plattformen
Da ist es nicht verwunderlich, dass Kfz-Betriebe und Autohäuser weiter in digitale Kundenkommunikation investieren wollen. So haben im letzten Jahr viele Autohäuser die Omnichannel-Plattform CXBox für die Kundeninteraktion und Leadgenerierung für sich entdeckt und in ihre bestehenden Systeme eingebunden. Der Unterschied zu anderen digitalen Plattformen ist, dass in der CXBox digitale und physische Kontaktpunkte umbruchsfrei verknüpft werden können. So ist es kein Problem, eine Kundenanfrage über WhatsApp anzunehmen und diese Anfrage über das Telefon, per SMS, E-Mail oder bei einem persönlichen Besuch im Autohaus weiterzuführen.
Personalisierter Service verbessert Kundenloyalität
So gaben dann auch 98 Prozent der befragten Unternehmen an, dass Personalisierung zu einer höheren Kundenbindung führt. Dem stimmen 83 Prozent der Konsumenten zu. Es ist unbestritten, dass das Angebot solch einer Omnichannel-Lösung den Umsatz und die Loyalität steigern kann. Unternehmen mit höheren Investitionen in diesem Bereich haben also die Chance, ihr Wachstum zu steigern und ihren Kundenstamm zu vergrößern und zu binden.
Diskrepanz zwischen Kunden- und Unternehmenswahrnehmung
Die Initiative zur Kontaktaufnahme geht heute meist vom Kunden aus und nicht mehr vom Unternehmen. Viele Kunden sind digitalaffin und Nutzen für die Kommunikation die Kanäle, die sie genau in der aktuellen Situation bevorzugen, wenn sie Unternehmen kontaktieren. Hier ist dann auch die Wahrnehmung einer guten Customer Experience von Kunden anders als von Unternehmen. Während 75 Prozent der Unternehmen angeben, gute oder ausgezeichnete personalisierte Dienstleistungen anzubieten, stimmen nur 48 Prozent der Kunden dieser Aussage zu. Dieses Missverhältnis zeigt, dass die Unternehmen ihr Verständnis davon weiterentwickeln müssen, was hervorragender Kundenservice ausmacht.
Lieber einen Sonnenbrand als Kontakt mit dem Kundensupport
Gerade im Kundenservice und -support müssen Unternehmen jederzeit herausragende Services liefern. 56 Prozent in der Studie befragten Konsumenten gaben an, dass sie nach einer schlechten Interaktion keine weiteren Geschäfte mit einem Unternehmen machen würden. 18 Prozent gaben an, dass sie sogar lieber einen Tag lang auf das Internet verzichten würden, als noch mal mit dem Support-Team dieses Unternehmens zu sprechen. Weitere 15 Prozent waren frustriert, dass sie bei einer Serviceanfrage mehrfach weitergeleitet wurden. 36 Prozent der Befragten gaben an, dass sie lieber ihre Internetverbindung für einen Tag verlieren, durch die Sicherheitskontrolle am Flughafen gehen oder sich den Kopf rasieren würden, als sich an Kundendienste zu wenden. Weitere 10 Prozent sagten, dass sie sich lieber einen schlimmen Sonnenbrand holen würden
Omnichannel-Plattformen verbessern Service und Zufriedenheit
Omnichannel-Plattformen wie die CXBox sind die beste Lösung, um Kunden einen ganzheitlichen und personalisierten Service zu bieten und unterstützen Autohäuser mit intelligenten digitalen Werkzeugen, die nach Bedarf jederzeit erweitert werden können. So können Autohäuser individuelle Kommunikation und relevante Kundeninteraktion schaffen.
