Werkstatttermin online vereinbaren, den Reparaturstatus auf dem Smartphone verfolgen und bei einer Rückfrage schnell eine Nachricht per WhatsApp schicken: Viele Autofahrer wünschen sich mehr digitale Services. Wenn es um den Kontakt zur Werkstatt geht, möchten die meisten trotzdem das Telefon nutzen. Die neue DEKRA After Sales Studie 2026 zeigt: Werkstätten müssen beides können.
Für die aktuelle Studie haben DEKRA und das Marktforschungsinstitut Ipsos 1.000 Fahrzeughalter befragt. Die Ergebnisse zeigen zunächst eine erfreuliche Entwicklung: Nur noch 21 Prozent sind der Ansicht, ihre Werkstatt sei nicht auf die Kundenkommunikation über Internet, E-Mail oder WhatsApp vorbereitet. Vor zwei Jahren waren es noch 32 Prozent.
Auch das Vertrauen in die digitale Kommunikation wächst. Nur noch 18 Prozent der Befragten haben das Gefühl, eine E-Mail könne bei ihrer Werkstatt untergehen. 2024 waren es noch 33 Prozent. Die Betriebe haben also Boden gutgemacht. Doch zwischen den Erwartungen der Kunden und den tatsächlich angebotenen Leistungen klafft weiterhin eine große Lücke.
Kundeninteresse und Angebot liegen noch weit auseinander
Besonders deutlich wird das bei der Online-Terminvereinbarung. 66 Prozent der Befragten interessieren sich dafür, einen Werkstatttermin über die Website zu buchen. Angeboten wird diese Möglichkeit bislang (nach Aussage der Kunden) aber nur bei 33 Prozent der Betrieben.
Ähnlich sieht es bei anderen digitalen Services aus:
- 65 Prozent möchten den aktuellen Stand einer Reparatur online verfolgen, aber nur 27 Prozent können das bereits.
- 56 Prozent interessieren sich für eine digitale Übersicht über Serviceintervalle und HU-Termine. Angeboten wird sie 17 Prozent.
- 53 Prozent würden Termine gerne über WhatsApp oder eine andere App vereinbaren. Nur 21 Prozent kennen dieses Angebot von ihrer Werkstatt.
- 51 Prozent wünschen sich online Zugriff auf ihre Werkstattrechnungen. Gerade einmal 8 Prozent können diesen Service bereits nutzen.
Selbst bei vergleichsweise einfachen Angeboten wie digitalen Tipps, personalisierten Werkstattangeboten oder der Online-Bestellung eines Ersatzwagens bleibt die Realität deutlich hinter dem Kundeninteresse zurück.
Digital gewünscht, persönlich bevorzugt
Und dann ist da noch die scheinbar widersprüchliche Zahl: 61 Prozent der Befragten erklären auch 2026, dass sie mit ihrer Werkstatt ausschließlich persönlich oder telefonisch Kontakt aufnehmen möchten. Zwei Jahre zuvor waren es 63 Prozent.
So präferieren 60 Prozent den persönlichen Kontakt zur Werkstatt und 38 Prozent den digitalen Weg. Gleichzeitig würden 36 Prozent gerne über WhatsApp mit ihrer Werkstatt kommunizieren.
Das ist weniger widersprüchlich, als es zunächst klingt. Kunden möchten einfache Vorgänge bequem digital erledigen: Termine buchen, Informationen abrufen oder den Reparaturfortschritt verfolgen. Sobald eine Erklärung, Beratung oder Entscheidung erforderlich ist, gewinnt der persönliche Kontakt wieder an Bedeutung.
Digitalisierung ersetzt das Gespräch also nicht. Sie ergänzt es.
Werkstätten müssen ihre Angebote sichtbarer machen
Zur Wahrheit gehört außerdem: Ein digitaler Service bringt wenig, wenn die Kunden nichts davon wissen. Nur 33 Prozent der Befragten bestätigen, dass ihre Werkstatt sie regelmäßig über neue Kundenservices informiert. 2024 waren es noch 40 Prozent. Der aktuelle Wert liegt sogar unter dem Niveau von 2020 mit damals 34 Prozent.
Für Werkstätten bedeutet das: Es reicht nicht, digitale Angebote einzuführen. Sie müssen auch verständlich erklärt und aktiv beworben werden.
Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der DEKRA Automobil GmbH, bringt die Aufgabe für die Betriebe auf den Punkt: Wer die Erwartungen der Kunden erfüllen wolle, müsse digitale Kanäle und den persönlichen Austausch in einem Gesamtkonzept zusammenführen.
Die vollständige DEKRA After Sales Studie 2026 kann bereits angefragt werden. Der Versand ist nach Angaben von DEKRA ab September 2026 vorgesehen
