KI in allen Bereichen und für alle Prozesse, man könnte meinen, der Autohausbetrieb steht kurz davor, komplett autonom zu werden. Die Realität ist differenzierter. Das zeigen die Ergebnisse der groß angelegten Studie TÜV NORD INSIGHT 2026, die am 11. Februar vorgestellt wurde. Die Studie zeichnet ein klares Bild: KI ist im Autohaus angekommen – aber nicht als Autopilot. Sondern als Assistenz.
Aktuelle Systeme übernehmen bisher keine kompletten Prozesse, sondern unterstützen dort, wo früher zeitintensive Routinen lagen. Daran wird sich auch so schnell wenig ändern. Das Problem liegt dabei weniger in den KI-Lösungen selbst, sondern in der fehlenden Durchgängigkeit der Daten.
Wenn Daten nicht fließen, denkt auch keine KI
Ohne Zugriff auf Auftragsstatus, Werkstattauslastung, Zeitbedarfe oder Fahrzeughistorien kann keine KI verlässlich arbeiten. »Gerade im Service kann ein Vorgang eine einzige Arbeitseinheit sein oder auch hundert. Das weiß die KI nicht automatisch – sie muss angebunden und trainiert werden«, erklärt Studien-Autor Christian Stallkamp, Geschäftsführer von MUUUH!
Doch viele Dealer-Management-Systeme erlauben diese Tiefe der Integration bislang nicht. Gewachsene Insellösungen, heterogene IT-Strukturen und fehlende Standards verhindern, dass KI End-to-End-Prozesse sauber abbilden kann – selbst wenn sie technisch dazu in der Lage wäre.
Doch trotz dieser strukturellen Hürden zeigen sich bereits Bereiche, in denen KI heute schon wirksam unterstützen kann. Gerade im Service und Support überzeugen KI-Lösungen aktuell.
Erreichbarkeit ist immer noch ein Problem
Ein besonders aufschlussreicher Befund der Studie betrifft die Erreichbarkeit. 90 Prozent der Kunden hatten im vergangenen Jahr telefonischen Kontakt mit ihrem Autohaus. 19 Prozent nutzten dabei ausschließlich das Telefon.
Gleichzeitig zeigt sich: Wer mit der telefonischen Erreichbarkeit vollkommen zufrieden ist, ist es mit dem Autohaus insgesamt nahezu immer auch. Der Zusammenhang zwischen telefonischer Performance und Gesamtzufriedenheit ist kaum zu übersehen.
Das deckt sich mit den Ergebnissen unserer eigenen Trendbefragung 2025. Auch hier zeigt sich: 75 Prozent der Autokäufer nutzen das Telefon, wenn sie mit dem Händler kommunizieren möchten. Wenn es wirklich wichtig wird, greifen Kunden weiterhin zum Hörer.
Und dennoch: Viele Betriebe kämpfen mit genau diesem Kanal. Über 70 Prozent der Kunden nutzen heute mehrere Kommunikationswege – neben dem Telefon vor allem E-Mail, WhatsApp und Online-Chat. Die Erwartung ist klar: schnelle, verlässliche Antworten, kanalübergreifend.
Hier zeigt die Studie ein erstes, messbares Potenzial von KI. Dort, wo Bots echte Aufgaben übernehmen – etwa bei der Terminvereinbarung –, steigt die Zufriedenheit signifikant. Wo sie lediglich als digitale Fassade dienen, wächst die Unzufriedenheit.
Wo Systeme wie Carla unterstützen
Genau an dieser Schnittstelle zwischen Anspruch und den Prozessen im Autohaus setzen spezialisierte KI-Lösungen an. Nicht als Ersatz für das Autohaus, sondern als Bindeglied zwischen den Systemen.
Wenn 90 Prozent der Kunden telefonieren, wenn über 70 Prozent mehrere Kanäle nutzen und wenn Zufriedenheit messbar steigt, sobald Prozesse intelligent automatisiert werden, dann zeigen Systeme wie die KI-Agentin Carla, was heute realistisch möglich ist. Sie übernehmen Anrufe, strukturieren Anliegen, vergeben Termine, halten den Kontext kanalübergreifend und dokumentieren sauber im CRM. Nicht als isoliertes Tool, sondern als integrierter Bestandteil der Prozesskette.
Die Kunden sind digital weiter als der Handel
Ein zentrales Ergebnis der TÜV NORD INSIGHT 2026: Die Kunden sind dem Handel in vielen Bereichen voraus. Auch unsere Trendbefragung zeigt beispielsweise, dass 30 Prozent der Kunden künftig WhatsApp als Kanal bevorzugen würden. Messaging-Dienste sind längst kein Zusatzkanal mehr, sondern Erwartung.
42 Prozent der für die Studie Befragten können sich vorstellen, ein Fahrzeug komplett digital zu kaufen. Besonders hoch ist die Bereitschaft bei jüngeren, urbanen und Premium-orientierten Käufern. Noch deutlicher wird die Diskrepanz bei einzelnen Prozessschritten: Die Mehrheit der Kunden kann sich digitale Zulassung, digitale Dokumentenabwicklung oder KI-gestützte Beratung vorstellen – während das Angebot vieler Händler deutlich zurückbleibt.
Kunden denken längst hybrid. Sie recherchieren digital, wechseln ins persönliche Gespräch, schreiben zwischendurch eine Nachricht und erwarten, dass alles zusammenhängt. Der stationäre Handel bleibt dabei zentral – die Wahl des Händlers und des Fahrzeugs fällt weiterhin maßgeblich im persönlichen Kontakt.
Feedback, Bindung und digitale Nähe
Die Studie beleuchtet nicht nur den Erstkontakt, sondern die gesamte Beziehung.
83 Prozent der Kunden wären bereit, nach dem Kauf Feedback zu geben. 78 Prozent nach einem Servicekontakt. Doch nur ein Teil der Händler nutzt diese Bereitschaft systematisch. Besonders bei telefonischen Kontakten oder außerhalb konkreter Anlässe wird Feedback selten erhoben.
Digitalisierung ersetzt nicht den Händler
Trotz aller digitaler Werkzeuge und KI-Tools, bleibt der stationäre Besuch der entscheidende Touchpoint. Unsere Trendbefragung zeigt hier klar: Das Fahrzeug wird weiterhin überwiegend beim Händler vor Ort gekauft. Probefahrten bleiben essenziell. Persönliche Beratung schafft Vertrauen.
Die Zukunft des Autohauses liegt in der geschickten Verbindung von stationärem Geschäft und digitalen Tools. Der stationäre Handel wird durch digitale Services ergänzt und Konsumenten bereits früh in ihrer Customer Journey von den Autohäusern abgeholt und begleitet.
Die Studie können Interessente hier bestellen.
