Während die Deutsche Bahn auf charmante Weise ihre Fehler und Probleme in einer Mini-Serie aufbereitet, zeigt uns die Schweiz wieder mal, wie es besser geht.
»Wir haben eine intelligente Kundendienstlösung in Betrieb genommen, die uns im täglichen Betrieb viel Zeit spart«, berichtet Martin Friedli, Leiter Contact Center beim Schweizer Bahnbetreiber BLS.
Die Liste der Kundenanfragen bei der BLS ist lang und umfasst Fahrplan, Abonnements, Fundsachen, Störungen, Reisen mit Haustieren oder Autoverladung am Lötschberg und am Simplon. Obwohl sich viele Fragen gleichen, waren im Contact Center der BLS bisher viele Mitarbeitende mit Routinetätigkeiten ausgelastet. Zudem war die telefonische Anfrage nur während der Öffnungszeiten möglich.
Chatbot übernimmt und verbreitet gute Laune
Was passiert, wenn ein Sprachbot nicht nur zuhört, sondern wirklich versteht? Bei der BLS übernimmt jetzt ein KI-gestützter Chat- und Voicebot mittlerweile rund 75 % der eingehenden Anfragen – freiwillig, versteht sich. Die Reisenden wählen ihn, weil er funktioniert. Drei Viertel der Anrufer wählen den Sprachroboter, wenn sie gefragt werden, wer ihr Anliegen beantworten soll.
Das System wurde so trainiert, dass es schweizerdeutsche Dialekte versteht, einfache Anliegen sofort bearbeitet, per SMS antwortet oder bei Bedarf an menschliche Agenten übergibt – natürlich mit Kontext und ohne Informationsverlust. Klingt beeindruckend? Ist es auch. Und es zeigt, was möglich ist, wenn man KI nicht als Gimmick, sondern als Serviceinstrument versteht.
Was die Bahn kann, kann auch das Autohaus
Die meisten Autohäuser kennen diese Probleme: Anrufspitzen, unbesetzte Telefonzeiten, wiederkehrende Standardanfragen – von Terminwünschen bis zur Reifenfrage. Die Folge: genervte Kunden, gestresste Mitarbeitende und verpasste Chancen. Dabei wäre vieles heute schon automatisierbar – wenn die Systeme richtig eingesetzt werden.
Die Schweizer Bahn zeigt, wie es geht:
- mit Bots, die Sprache verstehen – nicht nur technisch, sondern kulturell,
- mit klaren Übergaben zwischen Mensch und Maschine,
- und mit dem Mut, Verantwortung abzugeben, wo es sinnvoll ist.
Genau das leisten auch moderne KI-Lösungen im Autohaus. Unsere Carla zum Beispiel versteht längst nicht nur Hochdeutsch, sondern auch Schweizerdeutsch, Bayrisch oder Sächsisch – sowohl als Voicebot am Telefon als auch im Chat. Und: Wenn ein Kunde lieber mit einem Menschen sprechen möchte? Auch unsere Telefonagenten sprechen Schweizerdeutsch – für alle Betriebe, die in der Schweiz oder in Grenzregionen arbeiten.
KI im Alltag verankern
Der Knackpunkt ist nicht die Technik, sondern die Integration. KI bringt nur dann Entlastung, wenn sie Teil des echten Prozesses wird: wenn der Kunde am Telefon nicht merkt, ob er mit einem Bot oder einem Menschen spricht – solange er sich verstanden fühlt.
Die BLS-Bahn hat dafür klare Regeln eingeführt:
- Emotional aufgeladene Anliegen werden frühzeitig erkannt und an Menschen weitergeleitet.
- Standardanfragen werden automatisiert gelöst – direkt, effizient, verbindlich.
- Der Bot lernt kontinuierlich mit – durch echtes Kundenfeedback und transparente Auswertung.
Diese Prinzipien lassen sich 1:1 aufs Autohaus übertragen. Wer sich nicht mehr hinter Warteschleifen versteckt, sondern KI gezielt einsetzt, schafft mehr Nähe – nicht weniger. Denn gute Erreichbarkeit ist längst keine Frage von Personalstärke, sondern von verbesserten Prozessen.
Learnings aus der Schweiz für Autohäuser:
- Dialekte sind kein Problem. Carla kann das. Und andere Bots auch – wenn man sie entsprechend trainiert.
- Automatisierung braucht Akzeptanz. Kunden müssen wählen dürfen – und sich gut betreut fühlen. KI darf nicht als Zwang erlebt werden.
- Übergaben müssen nahtlos funktionieren. Ein Chatbot, der nicht weiß, was der Kunde schon mal gesagt hat, ist nutzlos. Kontext ist alles.
- Standardfragen lohnen sich. 80 % aller Anfragen im Autohaus drehen sich um die immer gleichen Themen. Automatisierung beginnt hier.
- KI ersetzt niemanden – sie entlastet. Der Voicebot Carla beispielsweise übernimmt keine Jobs, sondern langweilige und wiederkehrende Aufgaben. Damit die Menschen im Autohaus das tun können, was sie am besten können: beraten, begeistern, Vertrauen schaffen.
Weniger Warten, mehr Wir-Gefühl
Was in der Schweiz bereits Alltag ist, kann auch im Autohaus Realität sein. Und nicht nur in großen Ketten. Mit der richtigen Lösung lassen sich Prozesse vereinfachen, Kunden besser betreuen und Mitarbeitende spürbar entlasten. Ohne Aufwand. Ohne Umwege. Ohne Sprachbarrieren.
Wer wissen will, wie das geht, kann uns fragen. Oder einfach Carla fragen. Die versteht Sie auch auf Schweizerdeutsch.
