Erinnern Sie sich noch an die »guten alten Zeiten« des Kundenservice in Autohäusern?
Telefon statt Chatbot: Kunden mussten sich geduldig durch Warteschleifen kämpfen, während die gleiche Melodie immer wieder in Endlosschleife lief. Wenn sie Glück hatten, erreichten sie jemanden, der zwischen Ölwechseln und Probefahrten den Hörer abnahm.
Der Serviceberater als Universalgenie: Der Serviceberater war nicht nur für den Kunden zuständig, sondern oft auch für die Ablage von Rechnungen, die Bestellung von Ersatzteilen und gelegentlich für das Bedienen der Kaffeemaschine.
Termine auf Zuruf: Terminvereinbarungen liefen per Telefon oder vor Ort – und wurden auf Papierkalendern mit Stift eingetragen. Überbuchungen? Ein häufiger »Unfall«.
Handgeschriebene Notizen: Ob Werkstattaufträge oder Kundendaten – alles wurde mit der Hand dokumentiert. Je schlechter die Handschrift, desto größer das Chaos.
Post statt Portal: Rechnungen und Angebote wurden liebevoll mit der Schreibmaschine erstellt, in Briefumschläge gesteckt und per Post verschickt. Ein Nachfassen? Nur mit viel Geduld und Nachdruck am Telefon möglich.
Das »schöne Wochenende«-Fax: Freitagnachmittags war es fast Tradition, wichtige Dokumente noch schnell per Fax zu verschicken. Dass die Kunden ihre Faxe oft erst montagmorgens lasen, gehörte zum Geschäft.
Werkstattkaffee und alte Zeitschriften: Während der Wartezeit lasen Kunden in »Youngtimer«-Magazinen, die oft älter waren als die Autos im Showroom. Dazu gab es den berühmten und legendären Werkstattkaffee – schwarz, stark und garantiert unvergesslich.
Für viele Autohäuser waren diese Prozesse nicht nur unpraktisch und zeitaufwendig, sondern hat neben dem ein oder anderen Kunden auch noch viel Geld gekostet. Doch diese Zeiten sind vorbei – jetzt wird es Zeit für den digitalen Wandel!
Verbesserter Kundenservice »nur« durch Digitalisierung?
Natürlich steht auch heute das persönliche Gespräch im Mittelpunkt beim Autokauf. Auch wenn Autohauskunden überwiegend digitale Kanäle nutzen, der Serviceberater, der immer noch weiß, wie der erste Wagen des Kunden aussah ist ungemein wichtig für die Kundenerfahrung.
Doch stellen Sie sich vor: Ein Kundenservice, der rund um die Uhr verfügbar ist, blitzschnelle personalisierte Antworten liefert und über verschiedene digitale Kanäle erreichbar ist. Klingt nach Zukunftsmusik? Nicht mehr. Die Digitalisierung hat bereits Einzug in viele Autohäuser gehalten.
Dank innovativer Lösungen wie Chatbots (z. B. Voicebot Carla), vernetzten CRM-Systemen und automatisierten Self-Service-Portalen können Kundenanfragen heute schnell und effizient bearbeitet werden – selbst außerhalb der Geschäftszeiten. Kunden können Termine buchen, Fragen klären oder Reparaturanfragen stellen, ohne jemals einen Mitarbeiter während der Geschäftszeiten sprechen zu müssen. Aber das ist nur der Anfang: Digitalisierung ermöglicht viel mehr, und dass nicht erst in der fernen Zukunft.
Herausforderungen im Kundenservice
Auch Autohäuser stehen vor typischen Herausforderungen im Kundenservice, die durch die Digitalisierung überwunden werden können:
Hohes Anfragevolumen: Besonders in Stoßzeiten wird das Bearbeiten von Anfragen zur Belastung. Automatisierte Systeme schaffen hier Entlastung.
Manuelle Prozesse: Ohne digitale Tools bleibt die Bearbeitung zeitaufwendig, und wichtige Anfragen gehen leicht verloren.
Omnichannel-Kommunikation: Kunden erwarten schnelle Antworten auf allen Kanälen – von WhatsApp bis hin zu E-Mails.
Mangelnde Datennutzung: Wertvolle Kundenfeedbacks werden oft nicht systematisch erfasst und genutzt.
Personalmangel: Automatisierung kann helfen, mit weniger Ressourcen einen erstklassigen Service zu gewährleisten.
Vorteile für den Kundenservice im Autohaus
Der Autohandel ist eine Branche, die stark von persönlicher Beratung und individueller Betreuung lebt. Kunden erwarten eine umfassende Beratung, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Wünsche eingeht. Mit der Digitalisierung haben jedoch auch hier Self-Services und virtuelle Assistenten Einzug gehalten. Diese Technologien bieten zahlreiche Vorteile für Kunden und Betriebe gleichermaßen:
Effizienz und Produktivität: Automatisierte Tools wie WhatsApp-Integrationen und Chatbots übernehmen repetitive Aufgaben und entlasten Ihre Mitarbeiter.
Erreichbarkeit rund um die Uhr: Dank digitaler Kommunikationskanäle sind Sie immer für Ihre Kunden da – egal ob per WhatsApp, Social Media oder E-Mail.
Personalisierter Service: CRM-Systeme ermöglichen einen individuell auf den Kunden zugeschnittenen Service – basierend auf dessen Historie und Vorlieben.
Kosteneinsparungen: Automatisierung senkt die Betriebskosten und reduziert den manuellen Aufwand.
Skalierbarkeit: Mit den richtigen Tools können auch kleinere Autohäuser problemlos wachsen und Spitzenzeiten bewältigen.
Kundenzufriedenheit: Zufriedene Kunden kommen wieder – und bringen Freunde mit. Ein effizienter, moderner und hybrider Kundenservice zahlt sich langfristig aus.
Es gibt bereits zahlreiche Beispiele von Autohäusern, die erfolgreich Digitalisierungsstrategien umgesetzt haben und davon profitieren. Die Digitalisierung des Kundenservices im Autohaus ist keine Zukunftsmusik, sondern längst Realität. Sie bietet eine einzigartige Chance, Prozesse zu optimieren, Kosten zu sparen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Sind Sie bereit, Ihr Autohaus ins digitale Zeitalter zu katapultieren? Die Tools und Lösungen der LDB Gruppe helfen Ihnen, den Wandel zu meistern – effizient, innovativ und immer kundenorientiert.
