Wenn es um Kundenzufriedenheit geht, sind sich viele Führungskräfte sicher: »Wir machen das schon richtig gut.« Doch eine aktuelle Studie von Sprinklr und Metric Sherpa offenbart eine unangenehme Wahrheit: 91 % der Führungskräfte glauben, dass Kunden ihre Marke wie gewünscht erleben – aber nur 36 % der Kunden sehen das genauso.
Noch gravierender: Fast 80 % der Verbraucher fühlen sich von Marken, mit denen sie mehrfach interagieren, nicht wirklich wahrgenommen oder ernst genommen. Die Diskrepanz ist enorm – und sie zeigt, dass viele Unternehmen ihre Kunden zwar erreichen, aber nicht wirklich abholen.
KI als Heilsbringer? Nicht ganz.
Künstliche Intelligenz wird dann häufig als Lösung präsentiert: Sie soll Prozesse beschleunigen, Anfragen vorqualifizieren und einfache Anliegen automatisiert beantworten. Doch die Studienlage zeigt: Vertrauen von Kunden in viele KI-Lösungen ist fragil.
Während 86 % der Führungskräfte annehmen, dass Kunden KI gerne nutzen, sind es in Wirklichkeit nur 17 %, die sich dabei wohlfühlen. Und: 72 % wollen wissen, wenn sie mit einem KI-System sprechen.
Das heißt nicht, dass KI keinen Platz im Kundenservice hat. Im Gegenteil – digitale Assistenten wie Carla zeigen, wie Automatisierung entlasten kann. Aber: Ohne Transparenz, klare Anwendungsfälle und menschliche Rückkopplung bleibt jede KI-Lösung ein Risikofaktor für das Kundenerlebnis.
Kundenservice beginnt nicht beim Problem – sondern beim ersten Kontakt
Viele Missverständnisse in der Kundenbeziehung entstehen nicht durch Fehler – sondern durch fehlende Kommunikation, inkonsequente Abläufe oder mangelnde Wertschätzung.
83 % der Kunden wünschen sich laut Salesforce, wie Menschen behandelt zu werden – nicht wie Nummern im Ticketsystem. Und auch wenn viele gerne einfache Anliegen digital lösen möchten, möchten über 70 % in kritischen Fällen lieber mit einem Menschen sprechen (Forrester/McKinsey).
Das bedeutet:
Automatisierung da, wo sie sinnvoll ist.
Menschlichkeit dort, wo sie gebraucht wird.
Wertschätzung ist keine Kür – sondern Pflicht
Eine internationale Umfrage von Arthur D. Little zeigt: Zwar sind viele Kunden mit dem Service ihrer Werkstätten zufrieden – doch über 44 % fühlen sich vom Handel nicht wertgeschätzt. Und nur ein Drittel der Unternehmen verfolgt aktiv, ob Kundenprobleme wirklich gelöst wurden.
Dabei sind es oft die kleinen Gesten, die den Unterschied machen:
- Freundlichkeit und Verlässlichkeit
- Transparente Kommunikation
- Reibungslose Prozesse
- Individuelle Betreuung
- Konsequente Nachverfolgung
Kundenzufriedenheit entsteht nicht durch Zufall – sondern durch konsequente Umsetzung im Alltag. Und sie ist die Grundlage für jede Art von Kundenbindung. Ohne sie nützen auch die besten Marketingaktionen (Die Bahn) nichts.
Um die Zufriedenheit der Kunden zu messen, ist deren Feedback unverzichtbar. Erfolgreiche Betriebe nutzen Kundenfeedback nicht nur, um wertvolle Rückmeldungen (Sterne) zu sammeln.
Menschen machen den Unterschied
Gerade im Autohaus ist es das Servicepersonal, das den ersten und letzten Eindruck prägt. Gut geschulte, empathische Mitarbeiter sind das Herzstück jedes Betriebes. Sie hören zu, erklären, lösen – und sind da, wenn’s kompliziert wird.
Technologie kann hier unterstützen – aber nicht ersetzen. Moderne Tools wie CXBox oder Carla übernehmen repetitive Aufgaben, sorgen für Erreichbarkeit, bündeln Kommunikation. Aber echte Zufriedenheit entsteht durch den Kontakt mit Menschen, die sich kümmern.
Zuhören. Ernst nehmen. Umsetzen.
Wer Kunden binden will, muss sie ernst nehmen – nicht nur in Zahlen, sondern als Menschen mit Erwartungen, Unsicherheiten und Emotionen.
Die gute Nachricht: Es braucht oft keine großen Umbrüche, sondern konsequente Kleinigkeiten. Die schlechte: Wer die Realität ausblendet, wird über kurz oder lang die Quittung bekommen – in Form von sinkender Loyalität, negativen Bewertungen und abwandernden Kunden.
Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, die eigenen Prozesse ehrlich zu hinterfragen – und dort zu investieren, wo es wirklich zählt: in Beziehung, Vertrauen und Verlässlichkeit.
Nutzen Sie die Erkenntnisse und Erfahrungen der LDB Gruppe, um die Kundenzufriedenheit auf das nächste Level zu bringen.
Kontaktieren Sie unsere Experten Doris Gietl und Christoph Heßler für eine individuelle Beratung – und machen Sie Ihr Autohaus fit für die Zukunft.
