Effizienz bei gleichzeitig innovativen, kostengünstigen und effizienten Produkten und Dienstleistungen. So die Erwartung an den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI). Doch wo stehen Autohäuser und Kfz-Betriebe aktuell? Und wie ist die Kundenakzeptanz von KI-Lösungen?
Der langsame Aufstieg automatisierter Kundenservices
Noch steckt das Vertrauen vieler Autohauskunden gegenüber automatisierten Kundenservicelösungen in den Kinderschuhen: Gemäß einer aktuellen Studie würden sich 61 Prozent der Befragten nur dann an einen KI-basierten Assistenten wenden, wenn dieser ihnen hilft, mit einer echten Mitarbeiterin in Kontakt zu treten.
Immer höhere Kundenerwartungen stellen auch Kfz-Betriebe vor große Herausforderungen. Digitalisierung, Elektromobilität, Konzentration, neue Wettbewerber, neue gesetzliche Vorschriften, demografischer Wandel und besonders der Fachkräftemangel sind Themen, die Betriebe und Entscheider aktuell in der Branche beschäftigen. So sollen KI-getriebene Serviceinnovationen frustrierende Kundenerlebnisse in positive 24/7-Kundenerfahrungen verwandeln und dabei die Kosten verringern.
Anwendungsbereiche von generativer KI in Autohäusern
Die Nutzung generativer Künstlicher Intelligenz (KI) hat in den letzten Jahren erheblich zugenommen und findet mittlerweile in verschiedenen Branchen Anwendung. Auch in Autohäusern und anderen Handelsbereichen zeichnet sich ein deutlicher Trend ab, wobei die spezifischen Anwendungsfelder zum Teil unterschiedlich sind.
Generative KI im Autohandel
In Autohäusern wird generative KI hauptsächlich für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Effizienzsteigerung interner Prozesse genutzt. Ein wesentlicher Anwendungsbereich ist die virtuelle Fahrzeugpräsentation. Durch KI-gestützte Systeme können Kunden ihr Wunschauto virtuell konfigurieren und in einer realitätsnahen 3D-Umgebung betrachten. Diese Technologie ermöglicht es potenziellen Käufern, verschiedene Modelle, Farben und Ausstattungsvarianten zu vergleichen, ohne dass die Fahrzeuge physisch vorhanden sein müssen.
Ein weiterer bedeutender Einsatzbereich ist die Automatisierung von Kundenkommunikation und -service. Bots, die durch generative KI unterstützt werden, können Anfragen rund um die Uhr beantworten, Termine für Probefahrten und Werkstatt vereinbaren und detaillierte Informationen zu Fahrzeugen bereitstellen. Dies entlastet das Personal und sorgt für eine schnellere Bearbeitung von Kundenanliegen.
Ein Beispiel dafür ist der Voicebot Carla, der die Reaktionszeiten deutlich verkürzt und das Kundenerlebnis verbessert. »Eine dringende Anfrage im Autohaus nach Geschäftszeiten oder an Feiertagen bedeutete früher oft Frust aufgrund fehlender Kommunikationskanäle oder unpersönlicher Abwesenheitsmitteilungen. Mit Carla haben wir einen digitalen Assistenten geschaffen, der nicht nur Antworten liefert, Termine aufnimmt und persönlich reagiert – und das rund um die Uhr«, erklärt Doris Gietl, Head of Business bei der LDB Gruppe.
Generative KI im Einzelhandel und E-Commerce
In anderen Handelsbereichen, wie dem Einzelhandel oder E-Commerce, sind die Anwendungsfelder von generativer KI vielfältig und spezifisch auf die jeweilige Branche zugeschnitten. Ein Beispiel ist die Erstellung personalisierter Produktempfehlungen, wie es Amazon bereits erfolgreich einsetzt. Durch die Analyse von Kundendaten und -verhalten kann die KI maßgeschneiderte Vorschläge machen, die die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöhen. Dies wird besonders im Online-Handel genutzt, wo individualisierte Einkaufserlebnisse einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil darstellen.
Darüber hinaus findet generative KI-Anwendung in der automatisierten Content-Erstellung. Im Marketing und in der Werbung können durch KI generierte Texte, Bilder und Videos erstellt werden, die gezielt auf die Zielgruppe abgestimmt sind. Dies spart nicht nur Zeit und Kosten, sondern ermöglicht auch eine höhere Kreativität und Variabilität in der Kundenansprache.
Gen KI als Heilsbringerin im Autohandel?
Der Einsatz von generativer KI adressiert verschiedene Herausforderungen im Autohandel gleichzeitig: KI beschleunigt die Bearbeitung von Kundenanfragen, indem sie manuelle Prozesse automatisiert und gleichzeitig Fehler reduziert. Zudem bietet sie die Möglichkeit, durch fortschrittliche Analytik personalisierte Empfehlungen zu generieren und die Konsistenz des Kundenservices über verschiedene Kanäle zu gewährleisten, was insgesamt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führen kann.
Die Praxis zeigt: Insbesondere bei virtuellen Fahrzeugpräsentationen, bei der Optimierung von Verkaufsprozessen und der Reduktion der Bearbeitungszeit, beim Generieren von Vorschlägen und Empfehlungen für Kundinnen und Kunden (Next Best Actions) wie auch beim Erstellen von Empfehlungen an die Mitarbeitenden kann Gen KI schon heute einen beträchtlichen Beitrag zu einer zeitgemäßen Customer Experience bei einer gleichzeitigen Reduktion der Kosten leisten. Auch das Qualifizieren von Leads – eine für viele Mitarbeiter im Autohaus unerfreuliche und dennoch notwendige Maßnahme – kann Gen KI einfach und effektiv abwickeln.
Gen KI erfordert Strategie
David Wilson, CEO und Co-Founder von AutoBot, hat sich mit seinem Unternehmen auf Gen KI im Kundenservice des Autohandels spezialisiert. Seine Erfahrung zeigt, dass das Potenzial der Prozess- und Serviceoptimierung in der Automobilbranche noch nicht ausgeschöpft wird. Wagten sich die Unternehmen jedoch an das Thema heran, seien die Erfolge vorprogrammiert – vorausgesetzt man verfolge die richtige Strategie: »Die Erfahrungen unserer Kundinnen und Kunden zeigen, dass die Kosten für Prozesse durchschnittlich um 30 bis 45 Prozent gesenkt werden können, während gleichzeitig das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit verbessert werden. Mit dem Einsatz von Gen KI konnten wir die durchschnittliche Zufriedenheit um über 25 Prozent steigern«, so der Experte. Und er fügt an: »Es gibt viel Hype um Chatbots, aber der Chat ist in vielen Ländern immer noch nicht der Hauptkommunikationskanal für die meisten Verbraucher und Verbraucherinnen. Daher ist es wichtig, eine Omnichannelstrategie zu haben, die Sprache, E-Mail und Chat umfasst, um einen echten ROI und eine spürbare Auswirkung auf das Kundenerlebnis zu erzielen.«
Beispiele für den Einsatz von Gen KI im Autohandel
Aktuell besonders stark am Wachsen ist der Einsatz von Gen KI in der Verkaufsunterstützung und Kundenbetreuung. »Die Automobilbranche steht häufig vor der Herausforderung durch langsame und fehleranfällige Prozesse in der Kundenkommunikation und -betreuung. Generative KI kann hier stark zur Beschleunigung und Genauigkeit beitragen, indem sie Routineaufgaben automatisiert und die Datenanalyse verbessert«, erklärt David Wilson.
So planen laut aktuellen Umfragen 75 Prozent der Autohändler, generative KI zukünftig einzusetzen, insbesondere im Kundenservice, wo bereits große Händler diese Technologie nutzen. Die Automatisierung durch Gen KI ermöglicht eine schnellere Bearbeitung von Anfragen und reduziert menschliche Fehler, was die Kundenzufriedenheit steigert und als erwünschte Nebenwirkung die Kosten senkt.
Maßgeschneiderte Kundenerlebnisse dank Gen KI
Ein weiteres spannendes Anwendungsfeld ist die Gen KI in der Personalisierung. Gerade im beratungsintensiven Autohandel ist die Fähigkeit, personalisierte Erfahrungen zu bieten, entscheidend für den Erfolg. Generative KI analysiert große Mengen von Kundendaten, damit das Unternehmen individuelle Empfehlungen und maßgeschneiderte Beratung rund um die Uhr bieten kann.
So sehen 70 Prozent der Befragten in der Automobilbranche bereits heute einen echten Mehrwert durch den Einsatz von Gen KI. Auch bei den Entscheidungsträgern ist die Zuversicht groß: 80 Prozent sind überzeugt, dass Investitionen in KI mittelfristig bedeutende Vorteile bringen werden. Auch hier gilt: Die Strategie entscheidet über den Erfolg, wie Doris Gietl betont: »Die Implementierung von generativer KI erfordert nicht nur die richtige Technologie, sondern auch eine strategische Denkweise. Es geht nicht nur darum, Prozesse zu automatisieren, sondern auch darum, Kundenreisen zu gestalten, die bei Kundinnen und Kunden Anklang finden und Vertrauen aufbauen. Wenn Händler beispielsweise Gen KI einsetzen, ohne bestimmte Prozesse wie die Vertragsabwicklung oder die Verfügbarkeit von Fahrzeugdetails automatisieren zu können, dann könnte zwar die Gen KI funktionieren, aber die Kundenreise würde unterbrochen und das Vorhaben würde tatsächlich das Kundenerlebnis verschlechtern. Deshalb ist es so entscheidend, immer den Kunden und nicht die Technologie in den Mittelpunkt der Innovation zu stellen«, so Doris Gietl.
Gut integriert, kann die KI spezifische Kundenanforderungen erkennen und darauf reagieren, was die Effizienz und die Zufriedenheit der Kunden verbessert. Zudem kann sie für die notwendige Durchgängigkeit über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg sorgen: »Die Herausforderung, konsistente Antworten über mehrere Plattformen zu bieten, wird häufig durch generative KI angegangen. Die Technologie ermöglicht eine standardisierte, aber personalisierte Kommunikation über Telefon, KI-basierte digitale Assistenten und mobile Apps. Dies führt zu einer kohärenteren Kundenerfahrung und verringert die Verwirrung und Frustration bei der Kundschaft«, bestätigt Doris Gietl.
Aktuelle Beispiele und Aussichten
Ein Beispiel für den erfolgreichen Einsatz von Gen KI sind das Audi Zentrum Halle und das Autohaus Dallgow. Dank ihrer KI-basierten Lösungen konnten telefonische Kundenanfragen rund um die Uhr angenommen und beantwortet werden.
Generative KI bietet also nicht nur Lösungen für bestehende Herausforderungen, sondern schafft auch neue Möglichkeiten für den Autohandel, das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis zu verbessern und zu personalisieren, wie Doris Gietl bekräftigt: »Heute sind die meisten Gespräche reaktiv. Mit generativer KI sehen wir eine Zukunft personalisierter, proaktiver Kommunikation, in der wir in der Lage sein werden, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und mit den Benutzern und Benutzerinnen wie nie zuvor zu kommunizieren.«
Unsere eigenen Pilotprojekte und unsere Partnerschaften mit IT-Spezialisten werden weiter dazu beitragen, diese Technologien effektiv in die Autohausprozesse zu integrieren und deren Potenzial voll auszuschöpfen.
