Kfz-Branche hat noch Nachholbedarf beim Customer-Experience-Management

Bitten Sie Ihre Kunden nach dem Besuch im Autohaus oder der Werkstatt nach einer Bewertung? Dann gehören Sie zu einer Minderheit in der Kfz-Branche. Bonsai Research hat in einer aktuellen Studie Konsumenten in Deutschland zur Customer Experience befragt. Die Ergebnisse zeigen, dass die Branche bei der Umsetzung von Customer Experience noch Nachholbedarf hat.

88 Prozent der Kunden geben Bewertungen ab, wenn sie nach dem Kauf, dem Service oder einer Reparatur darum gebeten werden. 78 Prozent bewerten dabei hin und wieder Produkte und Dienstleistungen, zehn Prozent geben »immer Feedback«.

Nur wenige Kfz-Betriebe fragen aktiv nach Kundenbewertungen

Dabei werden die Kunden häufig oder sehr häufig von Telekommunikationsanbietern, dem Einzelhandel und von Online-Shops gefragt. Branchen wie Energieversorger, Banken, Versicherungen und das Kfz-Gewerbe verzichten aber häufig auf Kunden-Feedback. Jeweils nur rund Fünftel der Konsumenten gibt an, dass es im vergangenen Jahr nach einem Kontakt (z. B. Vertragsabschluss, Serviceanfrage, Werkstattbesuch oder Schadensfall) aus diesen Branchen um Feedback gebeten wurde. So kam in einer aktuellen Studie der Bonsai Research heraus, dass nur 17 Prozent der Automobilhersteller und Autohäuser Kunden aktiv nach Feedback fragen!

Fast jeder Kunde informiert sich vor einem Besuch über Bewertungen

Studienergebnisse warnen außerdem davor, die Wirkung von Bewertungen zu unterschätzen. 95 Prozent der Befragten hätten sich vorab über Bewertungen informiert, bevor sie bei einem neuen Anbieter kauften oder den Shop besuchten. Sei die Bewertung schlecht ausgefallen, hätten zudem 62 Prozent vom Kauf Abstand genommen.

Die Studie zeigt auch: Konsumenten wünschen sich eine schnelle Reaktion der Unternehmen auf ihr Feedback. 82 Prozent der befragten Konsumenten fänden eine direkte Reaktion auf ihre Bewertung gut. Aber nur 30 Prozent haben bisher eine prompte Reaktion erhalten.

Wie Sie automatisiert Ihre Kunden nach einem Service- oder Kaufereignis um Feedback bitten können und wie Sie dabei auch Ihre Reaktionszeiten verbessern können, lesen Sie in unserem Ratgeber »Google-Bewertungen für Autohäuser«. Hier gratis downloaden.

Facebook
LinkedIn
XING
Email

Verpassen Sie keine Artikel mehr

Melden Sie sich jetzt für unseren Automotiven Newsletter an.

NEUER TRENDREPORT | KOSTENLOS HERUNTERLADEN

Kommunikation im Wandel:
Trends 2024 in Kfz-Betrieben

Erfahren Sie, wie sich die Kundenkommunikation in Kfz-Betrieben 2024 verändert! Unser kostenloser Trendreport bietet Einblicke in die aktuellen Entwicklungen, von digitalen Kanälen wie WhatsApp bis zur Einführung von Google Vehice Ads.