Wie offen sind Autokäuferinnen und -käufer für den Einsatz Künstlicher Intelligenz im Verkaufs- oder Serviceprozess? Diese Frage stand im Zentrum der aktuellen Studie des ZDK in Kooperation mit dem Institut für Automobilwirtschaft (IfA) und Steinaecker Consulting. Die Antwort ist eindeutig – und zugleich differenziert: Ja, die Kunden interessieren sich für KI im Autohaus. Aber nicht überall, nicht immer – und nicht für alles.
Offen für Komfort
Die größte Zustimmung erhält KI dort, wo sie konkreten Nutzen verspricht. Ein gutes Beispiel: Sprachassistenten im Fahrzeug – für 44 Prozent der Befragten ist das eine interessante Anwendung. Auch Bots zur Terminvereinbarung kommen gut an, besonders bei Neuwagenkäufern (28 %) und bei jüngeren Kunden unter 30 (47 %). Der Wunsch nach schneller, unkomplizierter Kommunikation ist klar erkennbar.
Ebenso gefragt: personalisierte Empfehlungen – etwa zu Fahrzeugmodellen, Ausstattung oder Finanzdienstleistungen. Je nach Anwendung interessieren sich zwischen 25 und 34 Prozent der Kunden für diese Form der KI-Unterstützung. Hier geht es um Orientierung und Vereinfachung – also um echten Mehrwert im Entscheidungsprozess.
Weniger populär sind hingegen Anwendungen, bei denen der Nutzen nicht sofort einleuchtet. Kommunizierende Schaufenster, Online-Kaufempfehlungen oder gar humanoide Roboter im Showroom stoßen nur bei einer kleinen Minderheit auf Interesse. Letztere finden nur 15 Prozent der Neuwagenkunden spannend – bei Gebrauchtwagenkäufern liegt der Wert sogar bei lediglich acht Prozent.
Dabei muss berücksichtigt werden, ein Teil der Befragten hatte bislang noch keine oder keine bewussten Berührungspunkte mit KI-Anwendungen. Die geringe Anzahl an »weiß nicht/kenne ich nicht«-Antworten zeigt auch: Die Kunden haben eine Meinung – und die kann sich mit guten Erfahrungen positiv entwickeln.
Jüngere Zielgruppen sind deutlich offener
Ein Blick auf die Altersgruppen zeigt: Jüngere Kunden (unter 30) sind deutlich aufgeschlossener gegenüber KI-gestützten Angeboten als ältere Generationen. Bei fast allen abgefragten Anwendungen liegen sie mit bis zu 20 Prozentpunkten vorne. Besonders stark fällt das beim Chatbot zur Terminvereinbarung auf: 47 Prozent der unter 30-Jährigen finden diese Funktion interessant – bei den über 50-Jährigen sind es nur 15 Prozent.
Neuwagenkunden sind empfänglicher als Gebrauchtwagenkäufer
Auch das Kaufsegment spielt eine Rolle: Neuwagenkunden sind KI-affiner als Käufer von Gebrauchten. Ob Terminvereinbarung, Beratung zum Zubehör oder Empfehlungen zu Ausstattungsvarianten – in allen Bereichen liegen die Werte bei Neuwagenkäufern um mehrere Prozentpunkte höher.
KI muss sinnvoll sein – nicht spektakulär
Die Zahlen machen deutlich: Künstliche Intelligenz im Autohaus wird von Kunden akzeptiert – aber nicht überall. Was zählt, ist der Nutzen. Anwendungen, die konkret helfen, Zeit sparen oder Orientierung bieten, haben gute Chancen. KI zum Selbstzweck, als Showeffekt oder technisches Gimmick dagegen fällt durch.
Es gibt Neugier, Wunsch nach Vereinfachung – und den Bedarf, verstanden zu werden. Wer als Autohaus auf KI setzt, sollte nicht technikverliebt, sondern nutzerorientiert denken.
Autohäuser tun also gut daran, nicht alles auf Teufel komm raus zu automatisieren, sondern bewusst zu wählen, wo KI den Kunden hilft – und wo der Mensch unersetzlich bleibt. Gerade dieser Mix aus Effizienz und Empathie dürfte in Zukunft der entscheidende Erfolgsfaktor im Autohaus sein. Die Kombination aus KI-gesteuerten Services und echten Ansprechpartnern ist zukunftsfähig – sie gibt Sicherheit und schafft Vertrauen.
»Die gute Nachricht lautet: KI ist in der Kfz-Branche angekommen«, so das Jörg von Steinaecker, Inhaber von Steinaecker Consulting über die Studie. »Sei es direkt an der Schnittstelle zum Menschen wie bei Chat- und Voice-Bots oder unter der Motorhaube von Anwendungen für Fahrzeugfotografie, Prozessautomatisierung oder Preisbestimmung.« Der ZDK erhofft sich mit den Ergebnissen der Studie den Kfz-Betrieben eine Hilfestellung bei der Frage zu geben, ob und in welchem Bereich KI für die Unternehmen Vorteile ermöglichen. In einem Webinar stellt der ZDK die Studie ausführlich vor.
