Künstliche Intelligenz ist in vielen Kundenservice-Prozessen angekommen – doch Begeisterung klingt anders. Laut dem globalen »2026 Consumer Experience Trends Report« von Qualtrics sah fast jeder fünfte Kunde keinerlei Vorteil beim Einsatz von KI im Kundenservice. Ein Wert, der deutlich schlechter abschneidet als bei anderen KI-Anwendungsbereiche.
Warum läuft KI im Kundenservice so oft ins Leere?
Die Antwort ist einfach: Viele Unternehmen setzen KI zur Kostensenkung ein, nicht zur Problemlösung. Und das merken die Kunden. Während andere Abteilungen KI nutzen, um Prozesse smarter und schneller zu machen, fühlt sich der digitale Draht zum Kunden oft wie ein Rückschritt an.
Isabelle Zdatny vom Qualtrics XM Institute bringt es auf den Punkt: »KI sollte Verbindungen schaffen, nicht Frust.« Gute KI-Systeme unterstützen den Menschen – mit Kontext, Vorschlägen und Hintergrundinfos. Doch wenn Bots schlecht trainiert sind oder isoliert agieren, entsteht kein Service, sondern Stillstand.
Kritikpunkte der Kunden:
- 53 % fürchten Missbrauch persönlicher Daten
- 50 % vermissen den Kontakt zu echten Menschen
- 47 % haben Angst um ihren Arbeitsplatz
- 41 % empfinden die Qualität der KI als mangelhaft
- 31 % vertrauen Chatbot-Antworten nicht
Die Verunsicherung bei Verbrauchern ist groß – und wächst weiter. Vor allem der Eindruck, mit seinem Anliegen in einer Blackbox zu landen, sorgt für Frust. Dabei wünschen sich viele Kunden gar keine Wunder – sondern einen ehrlichen, funktionierenden Dialog.
Kunden sind offener als gedacht – wenn man sie ernst nimmt
Trotz der Kritik ist die Offenheit gegenüber KI nach wie vor hoch – wenn Nutzen und Transparenz stimmen. 46 % der Befragten würden mehr Daten preisgeben, wenn klar ist, wie diese verwendet werden. 45 % wünschen sich mehr Kontrolle – etwa durch einfache Lösch- oder Widerrufsmöglichkeiten.
Vor allem eines stört die Kunden: das Missverhältnis zwischen Preisgabe persönlicher Daten und dem tatsächlichen Mehrwert. Zwar wünschen sich 64 Prozent eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Ansprache – doch viele erleben das Gegenteil: generische Phrasen, fehlender Kontext, schlechte Übergaben zwischen Bot und Mensch.
Wie KI wirklich helfen kann
Die Studie zeigt: Es geht nicht um »entweder Mensch oder Maschine«, sondern um das Zusammenspiel. Unternehmen sollten:
- Transparenz schaffen, wie KI funktioniert – und wo sie aufhört
- den Kundenkontext verstehen, statt nur Profile zu pflegen
- Bots sinnvoll einsetzen, z. B. für Routinefragen, nicht für komplexe Anliegen
- echte Übergaben ermöglichen, bei denen der Mensch nahtlos übernehmen kann
Denn das Ziel ist nicht, den Kunden wegzuautomatisieren – sondern den Service zu verbessern. Wenn Kunden erleben, dass KI ihnen Zeit spart, Klarheit bringt oder schnelle Hilfe bietet, entsteht Vertrauen. Und Vertrauen ist die beste Basis für Loyalität.
KI kann mehr – wenn wir sie richtig einsetzen
KI im Kundenservice darf kein Selbstzweck sein – sondern muss erlebbaren Nutzen stiften. Wer das beherzigt, wird nicht nur zufriedene Kunden haben, sondern auch Mitarbeitende, die sich entlastet statt ersetzt fühlen.
Der Schlüssel liegt im Wie – nicht im Ob.
