Wie groß ist das Potenzial von KI für den Kundenservice? Diese Frage stellte das Capgemini Research Institute in seiner aktuellen Studie »Unleashing the value of customer service: The transformative impact of Gen AI and Agentic AI«. Die Ergebnisse zeigen ein klares Bild: 58 Prozent der Befragten halten den Kundenservice für ausschlaggebend bei der Markenwahrnehmung. Gleichzeitig sind viele mit dem aktuellen Service unzufrieden – sowohl auf Kunden- als auch auf Unternehmensseite. Nur 16 Prozent der Mitarbeiter weltweit sind mit ihrer Arbeit im Kundenservice zufrieden, 65 Prozent der Führungskräfte beklagen eine zu geringe Produktivität.
KI wirkt – und zwar schnell
Hellmuth Leinfellner, Head of Digital Customer Experience bei Capgemini Consulting Österreich, bringt es auf den Punkt: Schlechter Kundenservice ist für fast die Hälfte der Konsumenten ein Wechselgrund. Unternehmen, die generative KI im Kundenservice einsetzen wollen, müssten nicht nur Tools einführen, sondern auch ihre digitalen Grundlagen und Prozesse überdenken: »Wollen Firmen ihren Kundenservice mithilfe generativer KI neu gestalten, müssen sie ihre digitalen Lösungen, ihr Geschäftsmodell und ihre Datengrundlage überarbeiten.«
Und genau das geschieht bereits: 86 Prozent der befragten Unternehmen weltweit setzen generative KI im Kundenservice ein, führen Pilotprojekte durch oder testen deren Potenzial. Der Impact ist deutlich:
- 89 Prozent berichten über kürzere Reaktionszeiten,
- rund 90 Prozent sehen Fortschritte bei der Lösung von Kundenanliegen bereits beim Erstkontakt,
- und ein ähnlich hoher Anteil konnte Betriebskosten senken oder rechnet in Kürze damit.
Der Wandel ist da – doch viele sind nicht bereit
Die Studie macht deutlich: Der traditionelle Kundenservice wandelt sich zu hybriden Experience Centern, in denen Menschen und KI-basierte Agenten Hand in Hand arbeiten. Doch bislang fühlt sich nur die Hälfte der Unternehmen wirklich darauf vorbereitet.
Capgemini sieht daher Handlungsbedarf auf mehreren Ebenen: Es braucht einen grundlegenden Wandel der Geschäftsmodelle, eine gezielte Transformation der digitalen Systeme und eine solide Datenbasis – nicht nur für eine bessere KI-Integration, sondern für echten Mehrwert im Kundenkontakt.
Und was bedeutet das fürs Autohaus?
Auch im Autohaus ist exzellenter Service ein zentraler Erfolgsfaktor – gerade in Zeiten, in denen Kunden auf vielen Kanälen unterwegs sind und schnelle, kompetente Antworten erwarten. KI kann hier ein echter Gamechanger sein: Sie unterstützt bei wiederkehrenden Anfragen, analysiert Kundenbedürfnisse in Echtzeit und entlastet die Teams vor Ort. Die Voraussetzung: eine klare Strategie, moderne Prozesse und der Wille zur Veränderung.
KI ersetzt keine Menschen – sie unterstützt sie
Die Lösungen der LDB Gruppe helfen Autohäusern, ihren Service effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten. KI kann den Kundenservice revolutionieren, doch sie muss mehr können als nur Daten verarbeiten.
Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, sich mit den Möglichkeiten von KI im Autohaus auseinanderzusetzen – für eine moderne, effiziente und zukunftssichere Kundenkommunikation.
