Künstliche Intelligenz ist für viele Menschen längst kein Zukunftsthema mehr. Sie begegnet ihnen bei der Suche im Internet, bei personalisierten Empfehlungen, am Arbeitsplatz und natürlich auch im Kundenservice. Dadurch verändert sich nicht nur, wie Verbraucher mit Unternehmen kommunizieren. Es verändert sich auch, was sie von einem guten Service erwarten.
Das zeigt der aktuelle »State of Customer Experience Report 2026« von Genesys. Die zentrale Erkenntnis: Die Menschen stehen KI im Kundenservice pragmatischer gegenüber, als häufig angenommen wird. Entscheidend ist für die meisten weniger, ob ein Mensch oder eine Maschine ihr Anliegen bearbeitet. Entscheidend ist, ob das Problem schnell, vollständig und ohne unnötige Wiederholungen gelöst wird.
KI ist im Alltag angekommen
Mehr als die Hälfte der Befragten nutzt KI mindestens einmal pro Woche: 52 Prozent im Privatleben und 53 Prozent am Arbeitsplatz. Diese Erfahrungen prägen die Erwartungen an Unternehmen. Wer sich im Alltag an schnelle Antworten, personalisierte Empfehlungen und unkomplizierte digitale Abläufe gewöhnt hat, möchte im Kundenservice nicht wieder bei null anfangen.
Die Einstellung gegenüber KI-gestütztem Service entwickelt sich entsprechend positiv. Die Hälfte der Befragten bewertet ihn heute besser als noch vor zwei Jahren. 30 Prozent führen diesen Wandel ausdrücklich auf positive eigene Erfahrungen mit KI-gestützten Services zurück. Besonders aufschlussreich: 76 Prozent der Befragten ist es nicht besonders wichtig, ob ihr Anliegen von einem Menschen oder von einer KI bearbeitet wird, solange es schnell und vollständig gelöst wird.
Von KI wird eine echte Verbesserung erwartet
Die Erwartungen an den Einsatz von KI sind dabei hoch:
- 76 Prozent erwarten, dass KI die Qualität und Geschwindigkeit des Kundenservices in den kommenden zwei bis drei Jahren verbessert.
- 75 Prozent rechnen mit einer besseren Personalisierung.
- 46 Prozent haben kein grundsätzliches Problem damit, wenn KI Entscheidungen in ihrem Namen trifft – vorausgesetzt, dadurch werden Geschwindigkeit und Problemlösung verbessert.
Die Bereitschaft, Aufgaben an eine KI abzugeben, ist damit größer, als manche Diskussion über die Akzeptanz automatisierter Services vermuten lässt. Diese Offenheit ist allerdings an eine klare Bedingung geknüpft: Die Technologie muss einen erkennbaren Nutzen bieten.
Ein Chatbot, Voicebot oder virtueller Agent wird nicht allein deshalb akzeptiert, weil er KI verwendet. Er wird akzeptiert, wenn er Wartezeiten verkürzt, Zusammenhänge versteht und Anliegen zuverlässig erledigt.
Die Geduld endet nach drei Versuchen
So offen viele Verbraucher gegenüber KI sind, so begrenzt ist ihre Geduld mit schlecht funktionierenden Systemen. 84 Prozent geben einem virtuellen Agenten höchstens drei Versuche, ihr Problem zu lösen. Nicht einmal 20 Prozent tolerieren mehr als drei erfolglose Anläufe.
Das ist eine wichtige Botschaft für Unternehmen, die planen KI einzusetzen: Ein KI-System darf Fehler im Gespräch machen oder auch mal nachfragen. Es muss aber erkennen, wann es nicht weiterkommt. Dann braucht es eine schnelle und reibungslose Übergabe an einen Menschen.
Endlose Dialogschleifen, unpassende Antworten oder immer neue Abfragen führen nicht nur zum Abbruch des Kontakts. Sie beeinflussen auch die grundsätzliche Einstellung gegenüber KI. Von den 19 Prozent, die KI-gestützten Customer Experiences heute negativer gegenüberstehen, führt fast die Hälfte diese Haltung auf eine schlechte Erfahrung im vergangenen Jahr zurück.
Bei der Übergabe geht das Vertrauen verloren
Ein besonders großes Problem bleibt der Wechsel zwischen Kanälen und menschlichen Ansprechpartnern. 95 Prozent der Befragten halten es für wichtig, dass bereits bereitgestellte Informationen weitergegeben werden, wenn während einer Interaktion der Kanal gewechselt wird.
In der Realität funktioniert genau das häufig nicht. 52 Prozent der befragten Unternehmen geben an, Informationen aus einem Kontakt mit einem virtuellen Agenten nicht an menschliche Mitarbeitende weiterzuleiten.
Die Folgen bekommen die Kunden zu spüren:
- 26 Prozent mussten Informationen, die sie bereits einem Chatbot gegeben hatten, für einen Menschen wiederholen.
- 33 Prozent mussten ihre Angaben sogar gegenüber mehreren menschlichen Mitarbeitenden erneut machen.
- 20 Prozent macht eine solche Wiederholung so wütend, dass sie am liebsten schreien oder die betreffende Marke künftig meiden würden.
Für Kunden zählt nicht, welche Abteilung zuständig ist oder in welchem System ihre Informationen liegen. Sie erleben jeden Kontakt als Teil einer einzigen Beziehung zum Unternehmen.
Self-Service wird zum Standard
Auch beim Self-Service steigen die Erwartungen. 78 Prozent finden, dass Unternehmen immer besser darin werden, effektive Möglichkeiten zur Selbstbedienung anzubieten. 65 Prozent sagen, dass sie mithilfe virtueller Agenten Probleme inzwischen besser selbst lösen können.
Gleichzeitig möchten 69 Prozent den Kundenservice über den von ihnen bevorzugten Kanal erreichen. Das kann ein Telefonat mit einem Menschen sein, ein Web-Chat, eine E-Mail, eine Messaging-App oder ein virtueller Agent.
Die Zukunft gehört deshalb nicht einem einzelnen Kontaktkanal. Sie gehört einem vernetzten Service, bei dem Verbraucher den Kanal wählen und bei Bedarf wechseln können, ohne dass Informationen oder Zusammenhänge verloren gehen.
Effizienz allein genügt nicht
Trotz aller Automatisierung bleibt Empathie wichtig. Für 94 Prozent der Befragten ist ein effizienter Kundenservice ebenso wichtig wie eine empathische Betreuung. 57 Prozent würden wahrscheinlich oder mit Sicherheit zu einem Mitbewerber wechseln, wenn es einer Serviceinteraktion an Empathie mangelt.
Das ist kein Argument gegen KI. Es ist ein Argument für einen intelligenten Einsatz von KI. Routineanfragen, Terminvereinbarungen oder Statusinformationen lassen sich automatisieren. Bei komplexen, emotionalen oder ungewöhnlichen Anliegen muss dagegen rechtzeitig ein Mensch übernehmen können. Idealerweise kennt dieser bereits das Anliegen und den bisherigen Gesprächsverlauf.
Was Betriebe daraus lernen können
Der Einsatz von KI im Kundenservice wird von Verbraucher nicht grundsätzlich abgelehnt. Im Gegenteil: Viele erwarten inzwischen ausdrücklich, dass KI den Service schneller, persönlicher und einfacher macht.
Dadurch steigt allerdings auch der Druck auf Betriebe. Eine halbherzig integrierte Lösung kann mehr schaden als nutzen. Entscheidend sind deshalb nicht möglichst viele KI-Funktionen, sondern durchgängige Prozesse:
- Virtuelle Agenten müssen reale Anliegen lösen können.
- Sie müssen ihre eigenen Grenzen erkennen.
- Die Übergabe an Menschen muss ohne Informationsverlust funktionieren.
- Kunden müssen ihren bevorzugten Kontaktkanal nutzen können.
- Automatisierung und persönliche Betreuung müssen Teil eines gemeinsamen Servicekonzepts sein.
Gerade für Autohäuser und Kfz-Betriebe ist das relevant. Kunden möchten Termine unkompliziert vereinbaren, schnelle Antworten erhalten und jederzeit wissen, wie es mit ihrem Anliegen weitergeht. Ob der erste Kontakt dabei über Telefon, WhatsApp, Website oder einen KI-Agenten erfolgt, ist zweitrangig. Entscheidend ist, dass daraus kein neuer Bruch in der Customer Journey entsteht.
Nicht die KI entscheidet über die Akzeptanz
Verbraucher sind bereit für KI im Kundenservice. Sie sind aber nicht bereit, wegen schlecht umgesetzter KI mehr Aufwand zu haben. Darin liegt die eigentliche Herausforderung: KI darf nicht nur eine zusätzliche Oberfläche vor unveränderten Prozessen sein. Sie muss Informationen zusammenführen, Abläufe vereinfachen und Probleme tatsächlich lösen.
