Künstliche Intelligenz ist längst kein Zukunftsszenario mehr, sondern Realität in der Kundenkommunikation. Doch Verbraucher stehen ihr weiterhin mit gemischten Gefühlen gegenüber. Laut einer aktuellen Studie vertrauen 54 Prozent der deutschen Kunden einer KI eher, wenn sie menschenähnlich reagiert – weltweit sind es sogar 64 Prozent. Das zeigt der deutsche CX Trend Reports 2025 von Zendesk.
Für das Jahr 2025 wünschen sich Verbraucher laut Studie eine Künstliche Intelligenz, die nicht nur effizient, sondern auch menschlich ist. 64 Prozent vertrauen eher solchen KI-Lösungen, die Eigenschaften wie Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen mitbringen.
Warum KI nicht nur effizient, sondern auch empathisch sein muss
Der Wandel im Kundenservice ist nicht zu übersehen. Unternehmen setzen zunehmend auf intelligente Chatbots und Voice-KI, um Anfragen effizient zu bearbeiten. Doch was fehlt, ist oft die emotionale Komponente. Kunden wünschen sich mehr als nur eine schnelle Antwort – sie erwarten Empathie, Verständnis und eine persönliche Ansprache.
Während 72 Prozent der CX-Manager eine Zukunft sehen, in der sprachbasierte Interaktionen den Kundenservice dominieren, zeigt sich eine deutliche Diskrepanz bei den Mitarbeitern: Lediglich 40 Prozent der deutschen Service-Agenten betrachten KI als Teil ihres Teams – ein Wert, der international mit 63 Prozent deutlich höher liegt.
Datenschutz als Vertrauensfaktor
Neben der Frage der Menschlichkeit bleibt der Datenschutz eine zentrale Herausforderung. Nur 37 Prozent der deutschen Verbraucher fühlen sich wohl dabei, persönliche Informationen mit einer KI zu teilen – im internationalen Vergleich liegt dieser Wert bei 51 Prozent. Unternehmen müssen hier mit maximaler Transparenz arbeiten, um das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen.
Die Erkenntnis aus den aktuellen Studien: KI kann den Kundenservice revolutionieren, doch sie muss mehr können als nur Daten verarbeiten. Unternehmen, die auf empathische und transparente KI-Interaktionen setzen, werden langfristig einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil haben.
