Mehr als 134 Mrd. Kundeninteraktionen ausgewertet
Die Analyse der erfolgten Kundeninteraktionen zeigt eine Reihe von Trends auf. So ist die Kundenkommunikation mit einem Anstieg der Interaktionen über alle digitalen Kanäle um 68 Prozent heute digitaler als je zuvor. Doch obwohl die neuen digitalen Kanäle damit deutlich zulegen konnten, ist die Bedeutung der »klassischen Kanäle« SMS und E-Mail nicht gesunken. Im Gegenteil: Die Interaktionen über diese Kanäle nahmen um 75 beziehungsweise 91 Prozent zu.
Besonders stark steigerte der Bank- und Finanzsektor die Kommunikation via WhatsApp. 134 Prozent mehr WhatsApp-Interaktionen im Untersuchungszeitraum zeigen die Bedeutung von WhatsApp in der Kundenkommunikation.
Omnichannel als Voraussetzung für eine gelungene Kommunikationsstrategie
»Unsere Daten zeigen, dass dialogorientierte Kundenerlebnisse schnell zur Normalität werden. Kunden wollen keine einseitige Interaktion mit einer Marke. Sie wollen eine Konversation, sie wollen den Dialog. Sei es im Support, Vertrieb oder Marketing«, erklärt Ivan Ostojić, Chief Business Officer bei Infobip. »Das setzt auf Seite der Unternehmen eine entsprechende Struktur für Omnichannel-Kommunikation voraus, die es ihnen erlaubt, eine sinnvolle Beziehung zu ihren Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Kanal an jedem Punkt ihrer Reise aufzubauen. So lassen sich Loyalität und letztlich auch Umsatz steigern.«
Wie Kfz-Betriebe von der Einbindung einer DSGVO-konformen WhatsApp-Lösung profitieren können, zeigen wir in unserem Whitepaper, das Interessierte hier downloaden können.
