Die Digitalisierung ist in der Automobilindustrie und -handel in vollem Gange und die Relevanz digitaler Kanäle für die Kundenkommunikation steigt enorm: 50 Prozent der Verbraucher kommunizieren seit Pandemiebeginn vermehrt über digitale Kanäle mit Unternehmen und wollen das auch in Zukunft weiter tun.
Neue Studienergebnisse von Vonage veröffentlicht
Vonage veröffentlicht in der letzten Woche die Ergebnisse seiner neuen Studie »No Turning Back: The Customer Engagement Revolution«. Die Erhebung ergab, dass etwa die Hälfte der Verbraucher weltweit (47 Prozent) in den vergangenen zwölf bis achtzehn Monaten vermehrt digitale Kanäle zur Kommunikation mit Firmen und Dienstleistern genutzt hat. 87 Prozent von ihnen beabsichtigen, diese Kanäle in den nächsten sechs bis zwölf Monaten genauso oft oder sogar noch häufiger zu nutzen. Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und Viber werden doppelt so häufig genutzt wie zuvor. WhatsApp liegt auf der Beliebtheitsskala sogar noch vor der SMS und Facebook Messenger. E-Mail und SMS sind dabei weiterhin bei Kunden beliebte Kommunikationskanäle.
Digitale Kanäle werden von Kunden bevorzugt
Konsumenten haben die Vorteile und Schnelligkeit digitaler Kommunikationskanäle schätzen gelernt und möchten darauf nicht mehr verzichten. Kunden schätzen die zeitliche Flexibilität und suchen die Kommunikation mit Unternehmen dann, wenn es ihnen passt und nicht dann, wenn es für Mitarbeiter im Betrieb günstig ist. Gleichzeitig wollen Kunden immer weniger warten. Eine hohe Reaktionsgeschwindigkeit ist ihnen enorm wichtig, lange Wartezeiten werden nicht mehr toleriert. Konsumenten, die während der Pandemie neue Kontaktwege ausprobiert haben, werden nicht zu ihren alten Gewohnheiten zurückkehren.
Klassische Kanäle haben weiterhin große Bedeutung für Kunden
Digitale Kanäle (Video, Chatbots, Messaging-Apps) werden jetzt deutlich häufiger genutzt. Der Anteil der Kunden, die am liebsten per Videochat mit Unternehmen kommunizieren, ist seit Januar 2020 um 300 Prozent gestiegen. Interessant dabei: klassische Kommunikationskanäle wie Telefongespräche und E-Mails sind ebenso beliebt wie zuvor und werden von Kunden dann genutzt, wenn sie es wollen.
Unternehmen investieren in digitale Kanäle für Marketing und Kommunikation
Man sieht an diesen Zahlen wie wichtig es ist, den Kunden verschiedene Kontakt- und Kommunikationsmöglichkeiten anzubieten, ihnen die Wahl des Kommunikationskanals zu lassen – und sie auf dem Kanal anzusprechen, den sie möchten. Das Smartphone und das mobile Internet ermöglichen eine Rund-um-die-Uhr Verbindung zwischen Konsumenten und Unternehmen. Daher haben auch deutsche Unternehmen auf das veränderte Kommunikationsbedürfnis der Kunden reagiert: 94 Prozent der deutschen Unternehmensentscheider planen ihr aktuelles Angebot an Kommunikationskanälen nach der Pandemie entweder beizubehalten oder sogar zu erweitern (»State of Customer Engagement Report 2021« von Twilio).
Omnichannel-Strategie wird entscheidend für die Kundenkommunikation
Es wird daher immer wichtiger, alle Kanäle in eine übergreifende Omnichannel-Strategie zu integrieren, die an jedem Touchpoint die für den Kunden wichtigen Informationen bereitstellt. Ein Mehr an Kanälen und Kommunikationsmöglichkeiten reicht jedoch nicht aus, um Kunden einen kompetenten, schnellen und zeitsparenden Service zu bieten. Das Hinzufügen eines weiteren Kanals ist nicht gleichzusetzen mit einer automatischen Verbesserung der Prozesse im Betrieb.
Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen. Omnichannel-Systeme, wie die CXBox, gewährleisten, dass sämtliche Kundenkontakte in einer einzigen Plattform zusammengeführt werden. So ist der gesamte Kundenvorgang komplett verfügbar, und es lässt sich die gesamte Customer Journey ohne Medienbrüche nachvollziehen.
Mit der Digitalisierung ändern sich viele klassischen Prozesse im Autohaus, eines bleibt aber auch in Zukunft nach wie vor oberste Priorität: der persönliche Kontakt zum Kunden. Online- und Offlinevertrieb gehörten heute zusammen. Kunden wollten sich im Internet informieren und wechselten danach zum Händler, um sich dort das echte Auto anzusehen. Eine Kombination aus beiden Welten macht also Sinn für Kunden und Handel.
