Vom Beginn der Informationssuche bis zum tatsächlichen Kauf eines Autos vergehen im Schnitt 26 Tage beim Gebraucht- und 33 Tage beim Neuwagenkauf. Während dieser Phase unternimmt der Autokäufer intensive Online- und Offline-Recherchen.
Am Ende ihrer Customer Journey kaufen die Deutschen ihre Autos dann nach wie vor am liebsten beim Händler vor Ort. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle »Digital Life Index-Report« des Beratungsunternehmens Publicis Sapient.
So gaben 86 Prozent an, den Kaufvertrag für ein Auto lieber im Autohaus als online abzuschließen. Auch bei anderen Etappen der Customer Journey gaben die meisten Befragten den Autohäusern den Vorzug. So zum Beispiel bei der Beratung durch einen Auto-Experten (89 Prozent), Fahrzeugkonfiguration (72 Prozent), Testfahrt (84 Prozent), Finanzierung (84 Prozent), Preisverhandlung (83 Prozent) und Fahrzeugauslieferung.
Trotzdem müssen nach Meinung von Experten Autohändler ihr Geschäftsmodell anpassen und den digital vernetzten Kunden dabei in den Fokus stellen. Denn 81 Prozent der Umfrageteilnehmer haben bereits zumindest einen Teil ihrer Customer-Journey schon online zurückgelegt. Von diesen haben die meisten das Internet vor allem am Anfang des Kaufprozesses als Informationsquelle genutzt. Besonders häufig wurde das Internet für den Fahrzeugvergleich genutzt (49 Prozent).
Abgesehen von den einzelnen Abschnitten auf der Customer Journey wurden die Teilnehmer der Studie auch gefragt, welchen Sales-Kanal insgesamt sie bevorzugen. Dabei gab es erneut eine deutliche Mehrheit für den stationären Handel: 62 Prozent nannten diesen als erste Wahl. Auf Platz zwei folgt der Online-Kauf direkt beim Hersteller (18 Prozent) und auf Platz drei der Online-Kauf beim Händler (12 Prozent). Online-Marktplätze und Showrooms der Hersteller hingegen nutzen nur drei und vier Prozent.
Als wichtigstes Argument gegen einen reinen Online-Kauf nannten die meisten Deutschen, dass sie das Fahrzeug, das sie kaufen, zuvor ansehen und fahren wollen (45 Prozent). Auf Platz zwei folgt, dass sie die Verträge mit einem Menschen durchgehen wollen und Fragen stellen können (34 Prozent). Knapp ein Drittel gab außerdem an, sich unwohl dabei zu fühlen einen derartig großen Kauf online zu machen.
Der erste Kundenkontakt verlagert sich also mehr und mehr auf andere (digitale) Kanäle. Kunden nutzen dann zunehmend digitale Formen der Kontaktaufnahme. Gleichzeitig treten Kunden immer besser informiert auf und erwarten das auch von ihren Ansprechpartnern beim Besuch im Autohaus.
Die Herausforderungen, vor denen die Autohäuser stehen, sind, die Vorteile des persönlichen Kontakts zum Kunden mit den Möglichkeiten der Digitalisierung zu verbinden.
