Die Corona-Krise hat dafür gesorgt, dass technische Hilfsmittel auch in der Werkstatt mit Hochdruck Einzug halten. Verlagern sich Kundengespräche jetzt ganz ins Digitale? So vielfältig digitale Kontaktmöglichkeiten auch sein mögen: Autofahrer bevorzugen weiterhin den persönlichen Kontakt zur Werkstatt ihres Vertrauens.
Deutsche Unternehmen erwarten sich einiges von Künstlicher Intelligenz (KI), wenn es darum geht, ihre Organisation attraktiver zu machen – doch auf Seiten der Kunden besteht noch ein gutes Maß an Misstrauen. Die Deutsche Automobil Treuhand (DAT) bestätigt das in ihrem aktuellen Barometer: Kunden, die eine telefonische Anfrage an Werkstätten stellen, gaben zu 54 Prozent an, dass ihnen ein persönlicher Kontakt »sehr wichtig« sei. Weiteren 33 Prozent war das »wichtig«. Nur 13 Prozent wählten die Antwortmöglichkeiten »eher unwichtig« oder »vollkommen unwichtig«.
Auf die Frage, wie wichtig den Kunden bei Terminvereinbarungen mit ihrer Werkstatt oder einfachen Anfragen der persönlicher Kontakt ist, war sich der Großteil einig: 87 Prozent bestätigten, dass ihnen diese Art der Kommunikation bei telefonischen Anfragen sehr wichtig bis eher wichtig ist. Bei Online-Anfragen lag die Zustimmung bei 73 Prozent.
Auch Autohäuser wollen gerade im Kundenservice manche Schritte durch Chatbots automatisieren, doch der Werkstattkunde tickt anders. Ein Großteil der deutschen Konsumenten, die es bereits mit Chatbots zu tun hatten, findet die Interaktion frustrierend, u.a. wegen vorprogrammierter, unpersönlicher Antworten der Chatbots, die nicht bei der Problemlösung helfen.
Die Digitalisierung macht auch vor den Werkstätten keinen Halt. Doch dort hat der direkte Kundenkontakt weiter einen hohen Stellenwert. Ein Balanceakt für Kfz-Betriebe.
Der erste Kundenkontakt geschieht heutzutage über das Smartphone und das Internet. Sucht man nach Informationen wird sofort das Mobiltelefon gezückt und nach den gewünschten Informationen gegoogelt. Trotzdem wollen gerade Werkstattkunden einen persönlichen Ansprechpartner und persönliche Beratung – und digitale Services. Die Herausforderung für Werkstätten besteht darin, die digitalen Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix nahtlos zu integrieren und dabei den persönlichen Service nicht zu vernachlässigen. Omnichannel heißt da das Zauberwort.
