Kundenbewertungen sind Türöffner und sorgen für neue Kunden und Umsatz im Kfz-Betrieb.
Die Art und Weise, wie Kunden in den letzten Jahren Kontakt zum Autohaus aufnehmen, hat sich durch die Digitalisierung und veränderte Gewohnheiten von Kunden grundlegend verändert. Die Technologie-Affinität der Konsumenten wächst und wirkt sich immer mehr auf den Entscheidungsprozess beim Autokauf aus. Bevor ein Kunde sich zum Besuch im Autohaus entschließt, hat er bereits viele Informationen über das Autohaus, den Service und seinen Wunschauto gesichtet und gesammelt.
Das macht das Marketing und die Kundenkommunikation für Autohäuser heute schwieriger denn je zuvor. So gut wie alle Neuwagenkäufer informieren sich bereits vorab online über Ausstattungsmerkmale und Preise, bevor sie einen Händler kontaktieren.
Je mehr Kunden sich im Internet über verschiedene Autohäuser informieren, und auch einen Kauf in einem Autohaus in Betracht ziehen, das nicht lokal verankert ist, desto wichtiger wird es, wie sich Händler online präsentieren und welche Meinungen die Kunden im Internet darüber haben. Dabei spielen die gelben Google-Sterne und Online-Bewertungen auf unabhängigen Plattformen für die Mehrheit der Autokäufer eine entscheidende Bedeutung bei der Wahl des Händlers.
Mehr als 80 Prozent der Autokäufer lesen Kundenbewertungen
75 Prozent der Kunden machen die Händlerwahl davon abhängig, wie die aktuellen Kundenbewertungen des Autohauses ausfallen! Bewertungen sind heute zu einem festen Bestandteil in der digitalen Welt geworden. Online-Bewertungen sind für Kfz-Betriebe inzwischen essentiell oder anders ausgedrückt: Überzeugen die Bewertungen anderer Kunden, fällt die Entscheidung für diesen Händler leichter. Daher ist es für Händler wichtig, das Potenzial von positiven Kundenbewertungen auszuschöpfen.
Die höchste Suchmaschinenplatzierung, die raffinierteste Bannerwerbung oder der meistgeteilte Facebook-Post können zwar Aufmerksamkeit generieren, wenn ein Händler jedoch keine oder keine positiven Bewertungen hat, so wird sich der Kunde für eine Alternative entscheiden. Der schlimmste Fall: fehlende Bewertungen können dazu führen, dass man als Händler nicht mal in den Suchergebnissen auftaucht, da Kundenbewertungen inzwischen auch das Ranking der beliebten Google-Suchmaschine beeinflussen.
Suchmaschinen wie Google oder Bing spielen also eine zentrale Rolle bei der Kaufentscheidung des Kunden. Der Kunde verlässt sich bei seiner Kaufentscheidung immer mehr auf die Bewertungen anderer Kunden und Google stellt inzwischen die Bewertungen in den Suchergebnissen prominent in den Vordergrund.
Google legt mittlerweile sehr viel Wert darauf, was Online-Nutzer über Produkte und Dienstleistungen sagen. Nicht nur die Anzahl der Bewertungen spielt dabei eine wichtige Rolle für das Ranking, Google achtet bei seinen Algorithmen auch auf den Inhalt der abgegebenen Kundenbewertungen und prägt damit sogar in den meisten Fällen den ersten Eindruck der suchenden Nutzer.
Viele Autohändler bitten Kunden inzwischen nach dem Kauf oder Service um ein Feedback. Die gesammelten Erfahrungen veröffentlichen sie anschließend in aller Regel auf einem der bekannten Bewertungsplattformen, wodurch wiederum andere Kunden einschätzen können, ob sich die Inanspruchnahme der Dienstleistungen des jeweiligen Autohändlers lohnt. Es handelt sich bei den bekannten Bewertungsportalen somit um ein effektives Marketinginstrument, das in den meisten Fällen die Kaufentscheidung der potenziellen Neukunden stark beeinflusst.
In der Praxis fühlen sich jedoch manche Kunden von der Vielzahl der Bewertungen auf den unterschiedlichen Portalen schnell überfordert. Kunden möchten auf dem Weg zur Kauf- oder Serviceentscheidung nicht endlos lange recherchieren und sich mehr Kundenbewertungen als nötig durchlesen. Im Durchschnitt lesen Kunden bis zu 10 Kundenbewertungen.
Hier sind Autohäuser mit vielen, positiven Google-Bewertungen klar im Vorteil. Die auf Suchanfragen generierten Google-Ergebnisse haben Bewertungen in Sternchen- und Textform bereits integriert. Der erste Eindruck zählt also doppelt.
Mehr Umsatz mit Google-Bewertungs-Sternen
17 Prozent Umsatzplus erzielen Autohäuser mit einem Google-Ranking von mehr als 4,2 Sternen gegenüber Autohäusern mit weniger Sternen. Für Autohändler gilt also: Für ein gutes Google Ranking sollten Sie möglichst viele und positive Bewertungen generieren.
Durch Kundenbewertungen haben Kfz-Betriebe außerdem die Möglichkeit, aktuellen Content zu schaffen und das ohne großen Aufwand. Den Content liefern bereits die zufriedenen Autohauskunden. Diese Kundenbewertungen wirken für Autohäuser wie unabhängige Werbemaßnahmen, die nicht von den Unternehmen selbst, sondern von dessen Kunden initiiert werden. Sie sind glaubwürdiger als bunte Werbevideos und sprechen hierdurch eine Vielzahl von Interessenten an, was Kundenbewertungen zu einem der bedeutendsten Marketingtools macht, das starken Einfluss auf den Erfolg und Umsatz und Neukundengewinnung hat.
Reputationsmanagement für Autohäuser
Eine positive Bewertung ist immer schön, ganz viele positive Bewertungen sind noch schöner und wirkungsvoller. Autohäuser sollten daher zufriedene Kunden aktiv auf das Thema Bewertungen aufmerksam machen. Dabei ist es wichtig, die Hürden für das Abgeben einer Bewertung möglichst niedrig zu halten.
Mit unserer Lösung ImageBuilder für die CXBox setzen wir noch einen drauf!
Wir bitten Autohaus-Kunden nicht einfach nur nach einer Google-Bewertung per E-Mail. Mit ImageBuilder senden wir automatisch allen Kunden mit hinterlegten E-Mail-Adressen (nur bei positiver Datenschutzerklärung) nach einem Servicebesuch oder Kaufereignis einen Online-Fragebogen. Hier bewerten Kunden das Unternehmen mit einem 5-Sterne-Bewertungssystem. Bei positiven Bewertungen (4 oder 5 Sterne) wird der Befragte gebeten, eine Google Rezension zu erstellen. Bei einer Bewertung die niedriger als 4 Sterne ausfällt, erhält der Kunde einen Link zu einem Zufriedenheitsfragebogen, wo er detaillierter zu seinen Erfahrungen Auskunft geben kann. Auf diese Weise erhalten Autohäuser wertvolles Feedback für Ihr Unternehmen und sorgen dafür, dass negative Rezensionen nicht gleich in die Öffentlichkeit gelangen. So können Kfz-Betriebe den Kundenservice verbessern und Schwachstellen erkennen und verbessern.
