Die Kundenkontaktzahl ist im Service längst unter »1« gesunken, das heißt manche Kunden sieht man im Durchschnitt gerade noch einmal pro Jahr. Der Kuchen reicht nicht mehr für alle – jährlich werden zurzeit viele freie Betriebe und Markenwerkstätten geschlossen. Ein Trend der nicht aufzuhalten ist? Da bekommt der Begriff »Kundenbindung« in dieser Zeit neues Gewicht.
Kundenbindung mit Profil
Jedem Betrieb ist bewusst: Man darf keinen einzigen Kunden verlieren! Leider zeigt sich hinsichtlich der Kundenbindung bei einigen Autohäusern und Werkstätten zurzeit noch erheblicher Verbesserungsbedarf. Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden heute sind und wie zufrieden sie gestern waren? Entspricht die Kontakt- und Servicequalität den Erwartungen Ihrer Kunden? Haben Sie die Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheit im Blick? Fühlte sich der Kunde bei seinem Werkstattbesuch umfassend betreut? War er mit den Leistungen zufrieden? Hat er Fragen, Vorschläge? Können Sie diese Fragen mit einem klaren Ja beantworten?
Gestellt werden sollten diese und weitere Fragen Ihren Kunden von geschulten Mitarbeitern nach einem Werkstattbesuch, einer Probefahrt oder einem anderen Touchpoint. So erhalten Autohäuser und Werkstätten umfassende Einblicke in die Qualität der erbrachten Leistungen.
Unzufriedenheit bei Kunden wirkt sich folgendermaßen auf das betreffende Autohaus aus:
– Unzufriedenheit führt zur Abwanderung bisheriger Kunden.
– Unzufriedene Kunden betreiben negative Mundpropaganda und berichten durchschnittlich zehn bis zwölf weiteren Personen von ihrer Unzufriedenheit.
– Die Gewinnung eines Neukunden verursacht gegenüber der Bindung eines Altkunden das Vier- bis Sechsfache an Kosten.
Positive Kundenzufriedenheit führt zu:
– Loyalität dem Autohaus gegenüber
– Weiterempfehlung des Unternehmens
– Wiederkauf eines Neuwagen
– Positive Mund-zu-Mund-Propaganda
– Cross-Selling
– Das Autohaus kann damit rechnen, dass Stammkunden Produkte zu höheren Preisen akzeptieren
– Eine starke Kundenzufriedenheit zeigt sich im ganzen Produktlebenszyklus
TIPP:
Führen Sie systematische Kundenzufriedenheitsumfragen durch. Sie können diese nach 30 oder 60 Tagen nach Lieferung bzw. Leistung durchführen. Im Rahmen der Umfrage können Sie Ihren Kunden zur aktiven Mitarbeit auffordern und erhalten so auch Anregungen zur Verbesserung der Produkte/Leistungen. Fragen Sie nicht nur nach Produkteigenschaften, sondern auch nach Service vor Ort, Verhalten der Mitarbeiter, Zufriedenheit mit Preis/Leistungsverhältnis, Kommunikationsmöglichkeiten, Auftragsabwicklung, Lieferung, Beschwerdemanagement, oder Image des Unternehmens. Doch die vielen Anforderungen in einem Autohaus lassen den Mitarbeitern so gut wie keine Zeit, sich auch noch ans Telefon zu setzen und eine lange Kundenliste abzutelefonieren. Zur Abfrage der Kundenzufriedenheit haben sich daher Telefonreports bestens bewährt. Aber auch hier darf dem Nutzen kein zu hoher Zeit- und Kostenaufwand gegenüber stehen. Viele Autohäuser übergeben deshalb diese Aufgabe einem professionellen Dienstleister.
Tools für Kundenbindung
Mit dem Werkzeug Telefonreport erhalten Sie klare Sichten auf die Meinungen Ihrer Kunden. Ein professioneller Telefonreport liefert Ihnen, was Ihr Autohaus braucht: ein authentisches Bild über den aktuellen Status der Kundenzufriedenheit. Lassen Sie via Kundenbefragung Ihre Kunden zu Wort kommen, holen Sie Kundenmeinungen ein und verschaffen Sie sich ein faktenbasiertes Spiegelbild, indem Sie Kundenzufriedenheit messen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen schaffen. Stellen Sie Beschwerdemanagement und Reklamationsbearbeitung auf den Prüfstand telefonischer Kundenbefragungen und gewinnen Sie zielführendes Feedback für Optimierungen.
Fazit: Autos werden immer austauschbarer, also müssen Autohäuser sich über andere Wege profilieren. Kundenbetreuung, Kundenorientierung und Kundenbindung sind hier die Schlagwörter. Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit als Grundvoraussetzung für die Kundenbindung und Loyalität. Machen Sie es Ihren Kunden also schwer, sich an einen anderen Anbieter zu wenden, indem Sie regelmäßig mit ihm kommunizieren – nicht erst, wenn er abwandert. Machen Sie aus Ihren Kunden loyale Fans Ihres Unternehmens!
Haben Sie Fragen? Wir informieren Sie gern über Lösungsvorschläge.
