Fast zwei Drittel (64 Prozent) der Verbraucher weltweit glauben, dass Künstliche Intelligenz (KI) die Qualität und Geschwindigkeit des Kundenservice in den nächsten zwei bis drei Jahren verbessern wird. Das sagen die befragten Verbraucher im Forschungsbericht »The State of Customer Experience« von Genesys.
Viele Unternehmen reagieren darauf: 42 Prozent der CX-Führungskräfte nennen den verstärkten KI-Einsatz zur Verbesserung der Kundenerfahrung als oberste Priorität, und ein Drittel der CX-Budgets soll im kommenden Jahr in KI-Technologien fließen.
Die Kluft zwischen Anspruch und Wirklichkeit
Trotz dieser Investitionen besteht eine erhebliche Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden und den tatsächlichen Erfahrungen:
- Wartezeiten: 86 Prozent der Kunden erwarten, innerhalb von 1 bis 10 Minuten mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden. Tatsächlich berichten über 60 Prozent von Wartezeiten zwischen 15 und über 60 Minuten.
- Lösungsquote: Während Kunden die Lösung ihres Anliegens beim ersten Kontakt als wichtigsten Aspekt bewerten, rangiert dieses Kriterium bei CX-Führungskräften nur auf Platz neun. Nur 32 Prozent der Unternehmen messen derzeit die Erstlösungsquote.
- Personalisierung: 77 Prozent der Kunden sind eher bereit, eine Marke weiterzuempfehlen, die personalisierten Service bietet. Dennoch geben nur 42 Prozent der CX-Führungskräfte an, dass ihre Unternehmen extrem personalisierte Serviceerlebnisse bieten.
- Omnichannel-Erlebnisse: 97 Prozent der Kunden legen Wert auf nahtlose Omnichannel-Erlebnisse, doch nur 16 Prozent der Unternehmen bieten vollständig integrierte Omnichannel-Erfahrungen an.
Konsequenzen für die Kundenbindung
Die Auswirkungen unzureichender Kundenerfahrungen sind erheblich:
- 53 Prozent der Verbraucher würden sich bereits nach zwei schlechten Erfahrungen von einer bevorzugten Marke abwenden.
- 30 Prozent haben im letzten Jahr aufgrund einer schlechten Erfahrung keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen gemacht.
- Weniger als die Hälfte der Verbraucher ist zufrieden mit dem ihnen gebotenen Kundenservice und nur 16 Prozent der Kundenberater mögen ihren Job.
KI als Teil einer ganzheitlichen Strategie
Um den steigenden Erwartungen gerecht zu werden, setzen Unternehmen verstärkt auf KI-Lösungen wie Copiloten und Echtzeit-Coaching, um sowohl das Kundenerlebnis als auch die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Allerdings erkennen viele, dass Technologie allein nicht ausreicht. Ein ganzheitlicher Ansatz, der auch die Migration zu Plattformen und die Integration von Daten über alle Kanäle hinweg umfasst, ist entscheidend.
