Eine exzellente Kundenerfahrung – kurz CX – ist für den Erfolg im Autohandel von entscheidender Bedeutung. Positive Erfahrungen fördern die Kundenzufriedenheit und binden die Kunden langfristig. Gerade die Automobilbranche profitiert überdurchschnittlich von einer positiven Customer Experience, wie eine Studie von Qualtrics zeigt.
Doch was macht das Customer Experience Management im Autohandel erfolgreich? Hier sind ein paar Tipps und bewährte Praktiken zur Verbesserung der Kundenerfahrung speziell für Autobranche.
Mehr als nur Service: Die Ganzheitlichkeit der Customer Experience
Customer Experience umfasst weit mehr als nur einen ausgezeichneten Kundenservice. Es geht um die gesamte Interaktion, die ein Kunde mit einem Autohaus hat. Von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Nachbetreuung zählt hier jeder Schritt. Wie wird ein Kunde auf das Autohaus aufmerksam? Findet er sich auf der Webseite gut zurecht? Wie ist die telefonische Erreichbarkeit? Welche Kontaktmöglichkeiten gibt es? Wie schnell erhalten Kunden Antworten auf ihre Fragen? Ist der Terminbuchungsprozess unkompliziert? Sind die Kunden so zufrieden, dass sie wiederkommen oder das Unternehmen weiterempfehlen würden? Unternehmen, die diese Aspekte der Customer Experience optimieren, haben nach aktuellen Studien mehr und treuere Kunden, was sich nicht nur positiv auf den Umsatz auswirkt.
Kundenfeedback: Der Weg zur Verbesserung
Um die Zufriedenheit der Kunden zu messen, ist deren Feedback unverzichtbar. Erfolgreiche Betriebe nutzen Kundenfeedback nicht nur, um wertvolle Rückmeldungen zu sammeln. Das Feedback zeigt Schwachstellen auf und gibt Hinweise, wie der Service verbessert werden kann. Erfolgreiche Betriebe analysieren auch »normale« Kundengespräche, etwa aus dem Call-Center oder persönliche Beratungsgespräche. Wenn ein Kunde dabei eine negative Erfahrung gemacht hat, können Betriebe so proaktiv auf ihn zu gehen und individuelle Lösungen anbieten. Kontaktieren Sie Kunden, die negative Erfahrungen gemacht haben, und bieten Sie individuelle Lösungen an, um das Vertrauen zurückzugewinnen.
Einfache Prozesse: Kundenfreundlichkeit an erster Stelle
Kunden informieren sich heute zuerst Online. Konsumenten, die dann auf der Webseite nicht finden, was sie suchen, oder Schwierigkeiten bei der Terminbuchung haben, wenden sich möglicherweise schnell der Konkurrenz zu. Um das zu verhindern, sollten Sie die Prozesse so einfach wie möglich gestalten. Einige wichtige Elemente sind beispielsweise:
- Kurze Ladezeiten der Webseite
- Übersichtliche Benutzeroberfläche
- Leicht auffindbare Kontaktmöglichkeiten
- Unkomplizierte Terminbuchung
- Kontaktmöglichkeiten nach normalen Öffnungszeiten
Eine gut gestaltete Webseite und ein einladender Showroom sind entscheidend. Kunden sollten sich sofort wohlfühlen. Mit zunehmender Digitalisierung verändern sich viele Unternehmensprozesse – auch der Kundenkontakt. Self-Services, virtuelle Assistenten und Chatbots, die etwa Bestellvorgänge oder Live-Chats ermöglichen, finden schon bei vielen Unternehmen Anwendung, auch Autohaus-Kunden erwarten solche Service inzwischen von ihrem Autohaus.
Omnichannel-Experience im Autohaus
Online-Recherche und Preisvergleiche sind heute Standard, bevor ein Kunde überhaupt das Autohaus betritt. Daher ist es entscheidend, dass Autohäuser eine starke Online-Präsenz aufbauen, auf der Kunden detaillierte Informationen zu Fahrzeugen, Preisen, Finanzierungsoptionen und mehr finden können. Gleichzeitig sollten sie jedoch nicht den Wert des persönlichen Besuchs im Autohaus unterschätzen. Die Kunden müssen die Wahl haben, welchen Teil der Customer Journey sie analog und welchen sie digital abschließen wollen. Bezogen auf den Autohandel bedeutet dies, dass der Kundenkontakt längst nicht mehr nur im Showroom stattfindet, sondern die Kundenansprache ebenso über die Webseite im Internet, über Messengerdienste, E-Mail-Newsletter, Bewertungsplattformen oder Social-Media-Kanälen erfolgt.
Die Rolle der Mitarbeiter: Herzstück der Customer Experience
Eine Schlüsselrolle kommt gerade im Autohandel den Servicemitarbeitern im Autohaus zu. Das Servicepersonal ist immer noch die Anlaufstelle Nummer eins, wenn es um den Kontakt zum Kunden geht. Kunden setzen die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter voraus. Doch Kompetenz allein reicht nicht. Über den Erfolg entscheidet am Ende die Qualität der Kundenbeziehung. Daher sind gerade die Servicemitarbeiter der Garant für Kundenloyalität in Kfz-Betrieben. Gut geschulte und motivierte Mitarbeiter sind das Herzstück einer positiven Kundenerfahrung. Eine wirklich gute Customer Experience geht nicht ohne menschliche Kommunikation. Die meisten Kunden finden, dass freundlicher Service und menschliche Kommunikation der wichtigste Faktor für ein positives Kundenerlebnis sind. Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt können dabei oft wertvolle Verbesserungsvorschläge für die Customer Experience geben. Regelmäßige Trainings sorgen dafür, dass Mitarbeiter stets über die neuesten Produkte und Dienstleistungen informiert sind.
Konkrete Beispiele
Probefahrten leicht gemacht: Stellen Sie sicher, dass Kunden Probefahrten einfach und schnell online buchen können. Eine sofortige Bestätigung und eine Erinnerung vor dem Termin tragen zur positiven Erfahrung bei.
Serviceerinnerungen: Automatisieren Sie Erinnerungen für regelmäßige Wartungen oder Inspektionen. Dies zeigt den Kunden, dass Ihnen ihre Sicherheit und Zufriedenheit am Herzen liegen.
Transparente Preisgestaltung: Klare und transparente Preisangaben auf der Webseite und im Showroom schaffen Vertrauen. Bieten Sie detaillierte Informationen zu Finanzierungsmöglichkeiten und Versicherungen.
Personalisierte Beratung: Nutzen Sie Kundendaten, um personalisierte Empfehlungen zu geben. Wenn ein Kunde bereits ein Fahrzeug von Ihnen besitzt, bieten Sie gezielt Zubehör oder neue Modelle an, die seinen Bedürfnissen entsprechen.
After-Sales-Service: Bleiben Sie mit Ihren Kunden auch nach dem Kauf in Kontakt. Follow-up-Anrufe oder E-Mails, die nach dem Wohlbefinden des Fahrzeugs fragen, können die Kundenbindung stärken.
Professionelles Customer Experience Management: Der Schlüssel zum Erfolg
Zufriedene Kunden sind das Fundament für den Erfolg eines Autohauses oder einer Werkstatt. Ein professionelles Customer Experience Management, das Marketingstrategien, die Website-Gestaltung, den Terminbuchungsprozess und den Kundensupport umfasst, ist essenziell. Es hilft, sich von der Konkurrenz abzuheben, eine starke Markenbindung aufzubauen und langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Gerade der Autohandel kann durch einen guten Kundenservice über alle Kanäle hinweg punkten. Auf persönlichen Kontakt mit dem Autohaus bzw. dem Autohändler wollen die meisten Autokäufer auch in Zukunft nicht verzichten.
Wie Kfz-Betriebe ihre Customer Experience verbessern können, zeigen wir Interessenten gerne anhand unserer Customer Communication Plattform. Mit der CXBox verbessern Betriebe die Reaktionszeiten auf alle Kundenanfragen über die wichtigsten Kommunikationskanälen, optimieren das Leadmanagement, verbessern die Erreichbarkeit und können mit Hilfe der verschiedenen Tools, die Kundenzufriedenheut verbessern.
