Wenn man die »Trend-Studie Contact Center 2026« liest, hat man irgendwann das Gefühl: Sie beschreibt sie etwas, das für Entscheider im Autohaus inzwischen Normalität ist: So wie eine Werkstatt an einem Montagmorgen: alles läuft, alles ist wichtig, alles muss gleichzeitig passieren. Und während man versucht, den Betrieb irgendwie stabil zu halten, ist plötzlich schon wieder ein neues Thema auf dem Hof: KI, Omnichannel, EU AI Act, neue Kundenerwartungen, Fachkräftemangel, Stress …
So viel Neues zeigt die Studie nicht. Die Ausgangslage ist bekannt: Kunden erwarten Geschwindigkeit, Kompetenz und reibungslose Abläufe. Gleichzeitig steigt der Druck, effizient zu arbeiten, Kosten zu kontrollieren und mit dem Fachkräftemangel klarzukommen. Der Kundenservice steht damit zwischen zwei Polen: Er soll günstiger werden – und gleichzeitig besser. Und irgendwo dazwischen soll Technologie helfen, ohne alles noch komplizierter zu machen.
Kundenzufriedenheit ist wieder »in«. Effizienz bleibt Pflicht.
Einer der wichtigsten Feststellungen der Studie ist ein Kurswechsel bei den Zielen. Kundenzufriedenheit gewinnt wieder deutlich an Bedeutung und nähert sich früheren Höchstständen an. Effizienzsteigerung bleibt gleichzeitig hochrelevant. Kontaktvermeidung verliert etwas an Reiz, Umsatzsteigerung rückt wieder stärker in den Fokus.
Das ist verständlich, wenn Personal fehlt. Es ist aber gefährlich, wenn es zur Strategie wird. Die Studie zeigt nun einen »gesunden Realismus«: Man kann persönlichen Kundenkontakt nicht einfach wegautomatisieren, ohne am Ende an Qualität und Vertrauen zu verlieren. Service muss funktionieren. Und zwar so, dass es der Kunde merkt.
Anspruch hoch, Steuerung oft erstaunlich dünn.
Viele Unternehmen messen Kundenzufriedenheit – aber ausgerechnet die Kennzahlen, die Effizienz- und Wirtschaftlichkeit sauber abbilden, werden oft nicht konsistent erhoben. Also genau die Basis, die man bräuchte, um Automatisierung und KI-Investitionen belastbar zu bewerten.
Das ist das klassische Dilemma: Entscheider wollen Effizienz, investieren in Technologie, sprechen über Automatisierung – und können hinterher nur schwer beweisen, ob es wirklich besser geworden ist. Oder ob sich nur das Problem verschoben hat.
Auch im Autohaus ist das bestens bekannt. Ein neuer Kommunikationskanal wird eingeführt, ein Chat kommt dazu, ein Termin-Tool, vielleicht ein Voicebot. Und am Ende fragt die Geschäftsführung zu Recht: »Hat sich dadurch die Erreichbarkeit verbessert? Sind mehr Termine entstanden? Haben wir weniger verlorene Leads? Wie sieht die Auslastung aus?«
Wer darauf keine saubere Antwort hat, steuert im Nebel.
Vielfalt der Kanäle – aber Telefon bleibt das Schwergewicht.
Unternehmen bieten zwar viele Kanäle an, aber das Kontaktvolumen konzentriert sich weiterhin stark. Telefonie und E-Mail dominieren. Digitale und automatisierte Kanäle wachsen, ersetzen die Klassiker aber bislang nicht.
Für Autohäuser ist das eher Bestätigung als Überraschung. Beim Auto geht es selten um »ein Ticket«, sondern um Kontext, Emotion, Terminlogik, Erwartungsmanagement. Telefon ist dafür nach wie vor der direkteste Weg.
Die Studie stellt dabei eine Frage, die man sich im Autohaus viel häufiger stellen sollte: Kommt das Kontaktvolumen über bestimmte Kanäle, weil Kunden es so wollen – oder weil Unternehmen es so »gebaut« haben? Entlasten Bots tatsächlich den Service? Oder verlagern sie Frust und Wiederholungsaufwand nur auf die Kundenseite?
Das ist kein Anti-KI-Argument. Es ist ein Pro-Qualitäts-Argument. Automatisierung ist nur dann eine Entlastung, wenn sie gut gemacht ist.
KI ist angekommen – aber sie gewinnt nicht allein.
Die Studie zeigt deutlich: KI im Kundenservice ist kein Experiment mehr. Die große Mehrheit beschäftigt sich aktiv damit. Ein relevanter Anteil ist bereits in Umsetzung, Testbetrieb oder operativem Einsatz. Der Nutzen wird nahezu von allen Befragten anerkannt.
Und trotzdem bleiben die Unterschiede groß. Besonders bei KI-gestützter Ticket- und E-Mail-Vorqualifizierung sowie bei Chat- und Voicebots sehen viele Unternehmen weiterhin erhebliches Verbesserungspotenzial. Die Technologie ist da. Aber Integration, Datenqualität und Governance sind häufig die Bremsen.
Das passt zur Autohausrealität. Eine KI kann nur so gut sein wie die Prozesse, in die sie eingebunden ist. Wenn Terminarten unklar sind, wenn Werkstattkapazitäten nicht sauber abgebildet werden, wenn Zuständigkeiten wechseln, wenn Wissen nirgends gepflegt ist, sprich, wenn die Datenqualität nicht gut ist – dann scheitert die Automatisierung nicht an der KI, sondern an der Realität.
Und genau hier liegt die Chance für KI-Agenten wie Carla. Nicht als »Bot, der auch mal telefoniert«, sondern als Prozesshelfer, der Reibung aus dem Alltag nimmt: Anrufe annehmen, Anliegen verstehen, Termine vergeben, Rückrufbitten strukturiert weiterleiten, Standardfragen klären, Eskalationen sauber übergeben – und das zuverlässig auch dann, wenn im Betrieb gerade niemand abheben kann.
Der Mensch bleibt im Mittelpunkt.
Trotz Technologie bleibt die hohe Arbeitslast das größte strukturelle Risiko. Stress, Krankenstand, fehlendes Wissen und unzureichende IT-Infrastruktur sind zentrale Belastungsfaktoren. Gleichzeitig wird die Arbeit im Kundenservice anspruchsvoller, weil einfache Vorgänge zunehmend automatisiert werden – und beim Menschen die komplexen Fälle bleiben: emotional, eskaliert, erklärungsbedürftig.
Das ist für Autohäuser besonders relevant. Denn auch dort gilt: Wenn Standardanfragen digital abgefangen werden, bleiben nicht nur »weniger« Anfragen übrig, sondern schwierigere. Das Team braucht dafür mehr Kompetenz, bessere Informationen und Tools, die wirklich unterstützen – nicht zusätzliche Arbeit erzeugen.
Ein neuer Motor bringt wenig, wenn das Getriebe knirscht und niemand weiß, wo der Schlüssel liegt.
