Digitalisierung im Kundenservice? Ja. Aber bitte mit Plan, mit Haltung – und mit Menschlichkeit.
Während Tools wie Chatbots, KI-Assistenten und IVR-Systeme längst in vielen Unternehmen zum Standard gehören, bleibt der eigentliche Service häufig auf der Strecke. Das zeigt auch die aktuelle Studie von Accenture eindrucksvoll: Nur 18 Prozent der befragten Konsumenten spüren überhaupt einen Nutzen durch neue Technologien im Kundenkontakt. Die Mehrheit? Empfindet sie als frustrierend.
Der Grund dafür liegt nicht in der Technik – sondern in ihrer Anwendung. Systeme werden eingeführt, ohne dass sie sinnvoll integriert werden. Es fehlt an Kontext, an Datenverknüpfung, an empathischer Schnittstelle zwischen Maschine und Mensch. Das Ergebnis: Kundenservice, der weder digital begeistert noch menschlich überzeugt.
Eine schlechte Erfahrung reicht
Was viele Unternehmen unterschätzen: Kundenservice ist längst zum entscheidenden Faktor für Loyalität geworden. Zwei Drittel der Kunden wählen Anbieter inzwischen wegen des Service – nicht trotz. Und 87 Prozent sagen: Eine schlechte Erfahrung reicht, und ich bin weg.
Das ist kein Schreckensszenario, sondern Realität. Wer unpersönlich, unvorbereitet oder schwer erreichbar ist, verliert. Kunden erwarten heute: kurze Wege, echte Lösungen, kontextbezogene Hilfe – und die Möglichkeit, Dinge selbst zu regeln. Selbstbestimmt, aber nicht allein gelassen.
66 % der Verbraucher wählen Anbieter gezielt nach dem Service aus.
87 % meiden Unternehmen nach nur einer schlechten Serviceerfahrung.
Technik muss befähigen, nicht ersetzen
Laut Accenture ist die Ursache vieler Enttäuschungen klar: Technologie wird zu oft isoliert eingeführt – als Tool, nicht als System. Doch nur wenn Künstliche Intelligenz, Daten und menschliche Expertise vernetzt arbeiten, entsteht wirklicher Mehrwert. Nur dann wird ein Chatbot nicht zum Hindernis, sondern zum Helfer. Nur dann kann ein System Probleme erkennen, bevor sie eskalieren. Und nur dann funktioniert der Kundenservice als strategisches Element – nicht als Kostenfaktor.
Chatbots & Co. frustrieren oft – nur 14 % bewerten sie als hilfreich.
Nur 6 % der Servicekräfte erkennen Probleme proaktiv.
Empathie, Kontext, Intelligenz – das sind die eigentlichen Hebel.
Was Unternehmen jetzt tun sollten
Die Lösung liegt nicht in mehr allein in Technik, sondern in besserem Service-Design. Das heißt: empathische Mitarbeitende, smarte Prozesse – und digitale Systeme, die nicht ersetzen, sondern unterstützen. Wer Personalisierung, Prognose und proaktive Hilfe zusammendenkt, verbessert nicht nur den Service, sondern auch Markenbindung und Wirtschaftlichkeit.
Accenture nennt es »Service als strategisches Differenzierungsmerkmal«. Und ja: Das ist die Extrameile, die sich lohnt.
