Effizientes Leadmanagement gehört zu den zentralen Erfolgsfaktoren eines Autohauses. Die neueste Umfrage unter Entscheidern im Kfz-Bereich zeigt: Klassische Kanäle wie Telefon und persönliche Kundenbesuche dominieren weiterhin. Onlinebörsen versprechen hohe Konversionsraten – was aber nicht für alle Drittanbieterplattformen gilt. Dabei lässt die Qualität der Leads häufig zu wüschen.
Doch was bedeutet das für die Zukunft der Kundenkommunikation – und wie können Autohäuser diese Erkenntnisse nutzen, um ihre Prozesse zu optimieren?
Telefonanrufe und Kunden vor Ort bleiben unschlagbar
Mit einer Konversionsrate von bis zu 50 Prozent erweisen sich direkte Kundenkontakte im Autohaus weiterhin als äußerst effektiv. Kein Wunder: Persönliche Gespräche schaffen Vertrauen und ermöglichen individuelle Beratung. Doch auch das Telefon bleibt ein essenzieller Kanal, über den Autohäuser Leads effizient generieren und qualifizieren können.
So sieht praktisch jeder Entscheider in Kfz-Betrieben Telefonanrufe (98 Prozent) und Besuche von Kunden vor Ort am Standort (96 Prozent) als wichtige Leadquellen für den Fahrzeugverkauf (Neu- und Gebrauchtwagen). Das zeigen die Ergebnisse der Entscheiderbefragung »kfz-betrieb«-Insider.
Ähnlich wichtig sind den befragten Händlern E-Mails von der eigenen Webseite (85 Prozent) und Kundenanfragen über verschiedene Gebrauchtwagenbörsen (81 Prozent) – wobei hier die Konversionsraten mitunter deutlich abweichen.
Qualität vor Quantität: Was Leads wirklich wertvoll macht
Die Studie zeigt jedoch auch, dass nicht alle Leads von hoher Qualität sind. Während Anfragen über Fahrzeugbörsen oder Leasingplattformen häufig hohe Mengen generieren, leidet die Qualität. Hier haben die Händler Mühe, schnell die Spreu vom Weizen zu trennen.
Reaktionszeiten werden immer besser
Die meisten der befragten Autohäuser legen großen Wert darauf, Kundenanfragen schnell zu beantworten. Im Neu- und Gebrauchtwagenverkauf haben 47 Prozent der Betriebe das Ziel, innerhalb einer Stunde zu reagieren. Dabei streben 16 Prozent sogar an, Rückmeldungen innerhalb von 30 Minuten oder unmittelbar nach der Anfrage zu geben. Auch im Werkstattgeschäft ist eine schnelle Reaktionszeit entscheidend: 53 Prozent der Kfz-Betriebe wollen Werkstattanfragen innerhalb einer Stunde bearbeiten, wobei auch hier 16 Prozent auf eine Rückmeldung innerhalb von 30 Minuten abzielen.
Nur jeder zweite Anrufer wird entgegengenommen
Die meisten Händler sind zuversichtlich, dass sie einen Großteil der eingehenden Anfragen erfolgreich bearbeiten können. So geben 88 Prozent der Betriebe an, mindestens jeden zweiten Anruf entgegenzunehmen. Bei Mailanfragen über Online-Fahrzeugbörsen liegt diese Quote bei 73 Prozent. Rund 63 Prozent der Händler bearbeiten mindestens jede zweite Anfrage über Neuwagen- oder Leasingplattformen. Anfragen, die über Herstellerplattformen eingehen, erreichen bei 60 Prozent der Betriebe eine ähnliche Bearbeitungsquote.
Personalmangel hindert Betriebe an einer besseren Leadqualifizierung und -bearbeitung
Wenn Leads von Verkäufern und Serviceberatern nicht bearbeitet werden, liegt dies häufig an mangelnder Personalkapazität (57 Prozent) oder an der Qualität der Anfragen (58 Prozent). Interessanterweise qualifizieren 61 Prozent der Betriebe ihre Leads nicht, was den Prozess weiter erschwert. Andere Faktoren wie unmotivierte Mitarbeiter oder eine schlechte Erreichbarkeit werden von deutlich weniger Entscheidern (jeweils 25 Prozent) als Problem angesehen. Tatsächlich bewerten 70 Prozent der Betriebe ihre telefonische Erreichbarkeit als gut oder sogar sehr gut. Unklare Zuständigkeiten spielen mit nur 9 Prozent eine noch geringere Rolle bei der Verzögerung oder Nichtbearbeitung von Leads.
Woher kommen die qualitativ besten Leads?
Anfragen von Kunden, die direkt vor Ort im Autohaus eingehen, stehen mit 96 Prozent weiterhin an der Spitze, dicht gefolgt von Telefonanrufen mit 95 Prozent. Auch E-Mails, die über die eigene Unternehmenswebseite eingehen, werden von 78 Prozent der Betriebe als grundlegend brauchbar eingestuft. Im Vergleich dazu schneiden andere Leadquellen in Bezug auf ihre Qualität deutlich schlechter ab. So betrachten lediglich 55 Prozent der Händler Anfragen über Gebrauchtwagenplattformen als grundsätzlich geeignet.
Aktive Leadgenerierung: Mehr Potenzial im Bestand
Um ihre Kapazitäten besser auszulasten, betreiben die meisten Autohäuser eine aktive Leadgenerierung. So kontaktieren 91 Prozent der Betriebe ihre Kunden regelmäßig für Termine wie HU/AU oder Räderwechsel (86 Prozent). Auch auslaufende Finanzierungs- und Leasingverträge bieten für 76 Prozent der Unternehmen eine gute Gelegenheit zur Kontaktaufnahme. Im Gegensatz dazu werden Neuwagen- oder Gebrauchtwagenkunden deutlich seltener systematisch angesprochen – nur 56 beziehungsweise 33 Prozent der Händler gehen auf diese Zielgruppe ein, beispielsweise wenn der letzte Fahrzeugkauf schon einige Jahre zurückliegt.
Leadmanagement in den Betrieben meist noch manuell
Fast zwei Drittel (61 Prozent) nutzen dafür klassische E-Mail-Programme, zwölf Prozent machen dies auf Zuruf. Jedoch sind in vielen Betrieben – wohl teils auch ergänzend – spezielle Systeme für das Leadmanagement (49 Prozent) oder für das Customer Relationship Management über den ganzen Kundenlebenszyklus hinweg (52 Prozent) vorhanden.
Leadmanagement in Kfz-Betrieben verbessern
Die Studie verdeutlicht, dass viele Autohäuser mit unzureichender Leadqualität und begrenzten Ressourcen zu kämpfen haben. Gerade Anfragen über Drittanbieterplattformen weisen oft eine geringere Konversionsrate auf. Hier setzt die LDB Gruppe mit maßgeschneiderten Lösungen an: Unsere Call-Management-Tools und die WhatsApp Business Platform ermöglichen es Ihnen, qualitativ hochwertige Leads effizient zu generieren und zu bearbeiten.
Die Studie verdeutlicht, dass viele Autohäuser nicht nur mit unzureichender Leadqualität zu kämpfen haben, auch die begrenzten Ressourcen setzen ihnen zu. Mit unseren Tools und unserem bewährten Backoffice-Service unterstützen wir aktuell viele Kfz-Betriebe beim Leadmanagement.
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