Ob Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media – jeder Konsument hat seine bevorzugte Methode, um den Kundenservice zu kontaktieren. So bieten laut einer aktuellen Studie von Capterra 89 Prozent der Unternehmen den Kontakt per E-Mail an, gefolgt von 72 Prozent per Telefon. Weitere beliebte Kontaktmethoden sind Chat (55 Prozent), mobile Apps (41 Prozent) und Chatbots (40 Prozent). Dabei kristallisieren sich einige Herausforderungen heraus:
- 2 von 5 Kunden müssen länger als 5 Minuten auf den Servicemitarbeiterkontakt warten: 61 Prozent der Kunden warten meist weniger als fünf Minuten, bevor sie mit einem Kundenservicemitarbeiter über Telefon oder Chat verbunden werden. Die verbleibenden 39 Prozent müssen längere Wartezeiten in Kauf nehmen. Nur 12 Prozent der Hilfesuchenden aus Deutschland werden in weniger als einer Minute mit einem Servicemitarbeiter verbunden. Damit bildet Deutschland im internationalen Vergleich das Schlusslicht. Der Durchschnitt liegt bei 23 Prozent, während Japan mit 48 Prozent an der Spitze steht.
- Für 89 Prozent der Kunden ist ihr Problem in weniger als 15 Minuten gelöst: Bei 19 Prozent kann das Problem der Kunden in 1 bis 5 Minuten gelöst werden, 50 Prozent geben 5 bis 10 Minuten an, und weitere 19 Prozent können eine Lösung innerhalb von 10 bis 15 Minuten erwarten.
Outsourcing: Fast 40 Prozent lagern ihren Kundendienst bereits aus
Capterra wollte auch wissen, wie Unternehmen ihren Kundendienst organisieren. Dabei zeigte sich: Outsourcing des Kundenservice ist bei deutschen Firmen beliebt. Von den Befragten, die an Entscheidungen über das Kundenservice-Budget beteiligt sind (93 Prozent), erklärten 38 Prozent, dass sie ihren Kundendienst ganz (17 Prozent) oder teilweise (21 Prozent) auslagern oder auslagern werden. Dies bedeutet, dass geschulte Mitarbeiter im Callcenter eines Drittanbieters den Kundendienst im Auftrag des eigenen Unternehmens übernehmen – meist mit den Zielen der Kostensenkung, höheren Flexibilität und Konzentration auf das Kerngeschäft.
Auch Unternehmen, die ihren Kundenservice derzeit noch intern betreiben, zeigen zunehmendes Interesse am Outsourcing: 69 Prozent haben entweder Outsourcing-Pläne oder erwägen zumindest das Outsourcing von Service-Ressourcen.
Investitionen in Callcenter-Tools nehmen zu
Auf die Frage hin, welche Art von Software die Studienbeteiligten für die Bearbeitung von Kundenanfragen nutzen, wurden Telefoniesoftware (53 Prozent), Helpdesk-Systeme (52 Prozent), Chat-Tools (45 Prozent) und Callcenter-Software (42 Prozent) am häufigsten genannt.
41 Prozent der Befragten planen, ihre aktuelle Callcenter-Software in den nächsten 18 Monaten zu upgraden, und 45 Prozent wollen sogar ihr bestehendes Personal aufstocken. Zudem zeigen die Befragten, die derzeit keine spezialisierte Callcenter-Software nutzen, großes Interesse an Investitionen: 42 Prozent planen konkret, in Callcenter-Software zu investieren, 29 Prozent erwägen eine solche Anschaffung und 19 Prozent möchten den Softwareanbieter wechseln.
Autohaus: Die Bedeutung von Telefon und Outsourcing
Im Autohaus ist der Telefonservice besonders beliebt, da viele Kunden diesen direkten und persönlichen Kontakt bevorzugen. Durch Outsourcing und den Einsatz moderner Lösungen wie dem Voicebot der LDB Gruppe können Autohäuser ihren Kundenservice effizienter gestalten und gleichzeitig Kosten senken.
Die rasante Entwicklung der Technologie bietet spannende Möglichkeiten für den zukünftigen Einsatz im Kundenservice. KI kann zweifellos dazu beitragen, die Effizienz im Kundenservice zu steigern und die Erreichbarkeit zu verbessern. Doch um erfolgreich zu sein, müssen Autohäuser sicherstellen, dass ihre KI-Anwendungen die menschliche Interaktion nicht ersetzen, sondern ergänzen. Wir müssen uns immer fragen: »Was lohnt sich und was bringt uns wirklich weiter?« Dabei helfen Fragen wie »Was macht das Leben meiner Kunden einfacher?« oder »Was wünsche ich mir als Kunde, wenn ich die Dienstleistungen dieses Unternehmens in Anspruch nehme?«.
