Schlechter Kundenservice kostet Unternehmen Kunden

Customer experience im showroom

Selbst wenn die Kundenzufriedenheit hoch ist, sind Unternehmen nicht davor gefeit, dass ihre Kunden zum Wettbewerber wechseln. Wie stehen dann Kunden zu Unternehmen, wenn ihre Erfahrungen nicht dem Markenversprechen entsprachen?

Aktuelle Studie von Qualtrics

Laut einer aktuellen Studie von Qualtrics hat die Customer Experience den größten Einfluss auf Markentreue und Vertrauen. Die Hälfte der Befragten gab an, dass sie aufgehört haben bei einem Hersteller zu kaufen, weil die gemachten Kundenerfahrungen nicht dem Markenversprechen entsprachen. Als Hauptgrund nannten die Befragten die Produktqualität (68 Prozent) – gefolgt von schlechtem Kundenservice (62 Prozent) und einer Nichtübereinstimmung mit der Unternehmensvision, den Werten oder der Haltung zu gesellschaftlichen Themen (40 Prozent).

Gerade im Automobilhandel müssen Betriebe jeden Tag für ein perfektes Kundenerlebnis sorgen. Erfolgreiche Autohäuser haben dabei eines gemeinsam – exzellenten Kundenservice. Eine hervorragende Customer Experience ist daher von entscheidender Bedeutung für den Erfolg im Autohaus.

Perfekter Kundenservice im Autohaus

Kunden kaufen heute nicht einfach nur ein Auto. Durch die Digitalisierung und der digitalen Angebote anderer Branchen wollen auch Autohauskunden mehr. Die Ansprüche sind gestiegen. Für den Autokauf ging man früher zum Händler und machte eine Probefahrt, dann setzte man sich mit dem Verkäufer zusammen und sprach über Modelle, Ausstattung und Preis. Heute findet ein Großteil des Autokaufs im Internet statt – in Suchmaschinen, auf Hersteller- oder Händlerwebseiten, auf Social Media. Aktuelle Zahlen zeigen: Autokäufer finden ihre neuen Fahrzeuge zu 90 Prozent online. Und nur 25 Prozent informieren sich zuerst im Autohaus.

Wer sein Auto online gefunden und konfiguriert hat, geht meist erst dann zum Händler für die Probefahrt und schließt dann den Kauf beim Händler seiner Wahl ab. Und der ist häufig nicht der, bei dem man die Probefahrt gemacht hat.

Die Bedeutung der Customer Experience ist gestiegen

Die Bedeutung der Customer Experience für die Unternehmen wird auch durch die Faktoren deutlich, die das Vertrauen in die Marke im Jahr 2022 stärken: Kundenservice rangiert dabei gleich hinter einer angemessenen Preisgestaltung, gefolgt von der Sorge um die Mitarbeiter im Unternehmen und das Nichtausnutzen von Krisen für den eigenen Gewinn.

In der Studie von Qualtrics wurde deutlich, dass der Kundenservice mehr Einfluss auf die Konsumenten hat als Marketing und Werbung oder die Präsenz in sozialen Medien. Dabei sollten Unternehmen gerade die Kundenerfahrungen und Kundenbewertungen nicht aus den Augen verlieren! 95 Prozent der Befragten gaben an, sich vorab über Bewertungen anderer Kunden zu informieren. Ist die Bewertung schlecht ausgefallen, hätten zudem 62 Prozent vom Kauf Abstand genommen.

Silos aufbrechen und Synergien fördern

Aktuell können viele Betriebe den neuen Kundenansprüchen noch nicht ausreichend gerecht werden. Es entstehen Lücken innerhalb der Customer Journey und damit in der Customer Experience. Diese Lücken sind zwischen digitalen und physischen Kanälen und auch zwischen den Herstellern und Händlern auf der einen Seite und den Kunden auf der anderen Seite entstanden. Diese Lücken müssen dringend geschlossen werden, um die Kunden auch in Zukunft ans Autohaus zu binden.

Dabei spielen Kundendaten die wichtigste Rolle. Ohne Daten zu sammeln und zu analysieren, lassen sich die heutigen Kundenerwartungen nicht mehr umfassend erfüllen. Eine wichtige Basis stellt dafür eine zentrale Omnichannel-Plattform dar – für nahtlose Kundenerfahrungen und einen personalisierten Service, zu der Zeit, wenn Kunden es benötigen und über den von ihnen bevorzugten Kanal.

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