SMS oder WhatsApp?

SMS oder WhatsApp?

Die Kommunikation zwischen uns erfolgt heutzutage hauptsächlich auf elektronischem Weg. Je nach Messenger-Dienst verbringen wir durchschnittlich 8 bis 50 Minuten am Tag mit Messaging. Das machen diese Dienste zu einem der vielversprechendsten Kanäle (nicht nur) für den Kundenservice im Autohaus. Als Autohaus steht man daher vor der Frage, welcher Messenger für den Support genutzt werden soll. SMS oder WhatsApp?

Messaging, ob per SMS (Short Message Service) oder Messenger-App (WhatsApp, Facebook Messenger oder Telegram), hat Telefon und E-Mail als vorrangiges Medium in der privaten Kommunikation überholt. Viele Menschen schreiben lieber kurze Nachrichten, als einen Anruf zu tätigen. Rund 25 Prozent der Jüngeren nutzen ihr Smartphone nicht zum Telefonieren. Heutzutage hat fast jeder von uns ein Smartphone und wir schauen mehrmals am Tag, ob wir neue Nachrichten erhalten haben. Es gibt kaum noch jemanden, der WhatsApp nicht nutzt. Über WhatsApp werden im Schnitt mehr als 60 Milliarden Nachrichten verschickt – pro Tag! WhatsApp hat längst die klassische SMS abgelöst. WhatsApp ist heute mit 58 Millionen deutschen Nutzern das wichtigste Kommunikationsmittel in unserem Privatleben.

Die Vorteile von WhatsApp und Co. für die private Kommunikation sind vielfällig:

Mit WhatsApp sind auch Gruppenchats möglich.
Im Vergleich zur SMS ist der beliebte Messenger-Dienst komplett kostenlos.
Mit WhatsApp können nicht nur Texte versendet werden – sondern auch Bilder, Videos und Sprachnachrichten.
Mit WhatsApp kann man telefonieren und in Echtzeit Videoübertragungen mit dem Chat-Partner teilen.
Nutzer von WhatsApp können ihre Nachrichten mit farbenfrohen Emojis aufpeppen.

Der Kurznachrichtendienst SMS verliert dagegen seit einiger Zeit an Bedeutung. 2018 wurden in Deutschland »nur noch« 8,9 Milliarden SMS versendet. In der privaten Kommunikation haben Messaging-Apps wie WhatsApp, Telegramm oder Facebook Messenger die SMS weitestgehend abgelöst. Die gute alte SMS gilt als nicht mehr zeitgemäß.

Das mag für den privaten Bereich auch teilweise zutreffen. Aber der Businessbereich sollte sich die SMS nochmal genauer anschauen und die Augen vor den Vorteilen der SMS nicht verschließen. Denn die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen ist eine andere als zwischen Freunden. Die SMS bieten auch in Zukunft großes Potenzial, um Kunden langfristig zu binden und Beziehungen aufzubauen.

Die oft totgesagte SMS hat eine Öffnungsrate von nahezu 100 Prozent, eine verlässliche Zustellung und einen guten Ruf. Die SMS bietet auch in Zeiten der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) – beispielsweise gegenüber WhatsApp – viele Vorteile. Dem deutschen Branchenverband Bitkom zufolge werden 95 Prozent der SMS innerhalb von 90 Sekunden nach Erhalt auch gelesen. Da sie seltener eine SMS bekommen, schenken Kunden einer eingehenden Nachricht via SMS mehr Aufmerksamkeit. Eine Umfrage des statistischen Bundesamtes ergab, dass ein verglichen mit anderen Kommunikationskanälen großer Anteil der Befragten Marketing-Botschaften via SMS akzeptiert, vor allem wenn es um Mitteilungen zum Kundenservice oder Sonderangebote geht. Wir alle kennen die sichere TAN für unsere Bankgeschäfte oder für die Zwei-Wege-Identifizierung. Eine SMS ist daher für uns eher wichtig als eine WhatsApp-Nachricht.

Die Akzeptanz der Nachrichten via SMS bietet also beste Voraussetzungen für eine langfristige und erfolgreiche Kundenkommunikation und Marketingstrategie. Die SMS in der Kundenkommunikation hat die gleichen Vorteile wie WhatsApp, zusätzlich aber einige besondere Merkmale, die gerade im Automobilbereich von Bedeutung sind:

Ist bereits auf allen Mobiltelefonen verfügbar.
Funktioniert auf allen Mobiltelefonen.
Funktioniert unabhängig von Internet.
SMS sind deutlich vertrauenswürdiger.
Erfordert keinen App-Download.
Ist in den meisten Mobilfunkverträgen inzwischen kostenlos.
Aufgrund seiner variablen Schnittstellengestaltung lässt sich die SMS leicht in automobilspezifische Anwendungen bestehender Kommunikationsplattformen integrieren.

Der Empfänger benötigt weder eine Internetverbindung noch ein Smartphone. Selbst Handys älterer Generationen können SMS empfangen. Unternehmen können also sicher sein, wirklich jeden Kunden nahezu in Echtzeit zu erreichen. Der Einsatz von SMS ist sehr einfach, benötigt keinerlei Spezialkenntnisse und keine Softwareinstallation.

SMS im Automobilbereich ist vielfältig einsetzbar. Erinnern Sie Ihre Kunden rechtzeitig an einen Servicetermin oder eine Probefahrt. Senden Sie Ihren Kunden eine SMS, dass sein Fahrzeug abholbereit ist. Nutzen Sie SMS als Supportkanal für Ihre Kunden. Die gute alte SMS bieten mehr Potenzial, als es auf den ersten Blick scheinen mag. Gewinnspiele, Abstimmungen, Sonderangebote oder exklusive SMS-Gutscheine erhöhen die Kundenbindung. Versenden Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit und erhalten Sie direktes Feedback via Telefon. Ein Thema, mit dem sich die wenigstens Autohäusern bisher beschäftigt haben, sind SMS-Kampagnen. Gezielt eingesetzt haben sie ein enormes Umsatzpotenzial.

Der Kommunikationskanal SMS hat also ein gutes Image und für viele gilt: Wenn etwas wichtig ist, dann schicke eine SMS.
»Merry Christmas« war die Botschaft der ersten Kurzmitteilung, die 1992 über den Short-Messaging-Service versandt wurde. Heute können Sie die SMS für Ihre Markenbotschaft nutzen und einen Kanal einrichten, der Ihnen einen direkten Draht zum Kunden bietet.

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