Obwohl mehr als drei Viertel der Customer Journey beim Fahrzeugkauf heute im Internet stattfindet und digitale Kanäle längst die wichtigste Informationsquelle vor dem Autokauf geworden sind, kaufen die Deutschen ihre Autos nach wie vor am liebsten beim Händler vor Ort. Trotzdem müssen Autohäuser ihre digitale Sichtbarkeit für Kunden verbessern.
Das Geschäftsmodell wandelt sich in diesen Zeiten grundsätzlich. Volkswagen hat gerade angekündigt, ab Sommer den kompletten Kaufprozess der ID.-Familie von der Konfiguration bis zum Abschluss eines Leasingvertrags online anzubieten. Mercedes möchte bis zum Sommer 2025 mehr als 25 Prozent der Neuwagen gemeinsam mit den Vertriebspartnern über das Internet verkaufen.
Digitale Gewohnheiten der Kunden nutzen
Kunden verbinden beim Autokauf die Vorteile von digitalen Tools mit den Vorzügen einer persönlichen Beratung im Autohaus. Gleichzeitig steigt die Nutzung der digitalen Kanäle bei den Autokäufern mit den Online-Angeboten sowie den Möglichkeiten zur Interaktion mit den Betrieben.
Dabei erwarten Kunden ein »perfektes Angebot«. Wenn also Kfz-Betriebe auf die digitalen Gewohnheiten und den damit einhergehenden Vernetzungsanspruch ihrer Kunden setzen, dann schaffen sie etwas Neues: Sie öffnen einen neuen, digitalen »Showroom«. Sie können dort ihren Betrieb, Fahrzeuge und den Service-Bereich direkt, orts- und zeitunabhängig mit Kunden verbinden.
Dazu müssen Betriebe die digitalen Touchpoints, mit denen Kunden in ihrer Customer Journey in Berührung kommen, besser kennen. Je nach Komplexität des Entscheidungsprozesses auf dem Weg zum Kauf gibt es eine unterschiedlich große Anzahl an digitalen Touchpoints und Kommunikationskanälen entlang des gesamten Informations- und Kaufweges.
NTT DATA hat gemeinsam mit dem Branchenmedium AUTOHAUS in einer aktuellen Studie untersucht, wie Kfz-Betriebe die digitalen Touchpoints verbessern und so neue Kunden gewinnen und begeistern können. Die Studie zeigt enormes Potenzial bei der Nutzung der meisten digitalen Touchpoints.
Der Ausbau der digitalen Aktivitäten ist eine wichtige Investition in die Zukunft – auch für die Zeit nach Corona. Kunden würden gerne viel mehr online mit Kfz-Betrieben kommunizieren, wenn es denn die Möglichkeiten dafür gäbe. Viele Kfz-Betriebe haben gerade in der Corona-Krise diese Angebote ausgebaut, aber teilweise wenig anwenderfreundlich. Genutzt wird jedoch nur, was sich einfach bedienen lässt. Und damit hapert es noch oft.
Mit Hilfe von Smartphones greifen die meisten Kunden inzwischen permanent auf das Internet zu. Mehr als 50 Prozent des gesamten Internetverkehrs läuft heute durch mobile Endgeräte. Kfz-Betriebe sollten heute daher in der Lage sein, jederzeit und in Echtzeit über alle Kanäle hinweg mit ihren Kunden zu interagieren und sie an den digitalen Touchpoints zu erreichen.
Omnichannel-Kommunikation ist die Zukunft
Die kanalübergreifende Kundeninteraktion, sprich Omnichannel-Kommunikation, rückt seit der Pandemie stärker in den Fokus. Betriebe müssen ihre Kundenkanäle miteinander vernetzen können. Telefonzentrale, Social-Media, Chat, E-Mail, Messenger-Dienste und stationäre Filiale müssen aufeinander abgestimmt sein. Der Kunde erwartet gerade in der Kommunikation durchgängige und umbruchsfreie Erfahrungen und Mitarbeiter, die kanalübergreifend informiert sind und kompetente Beratung anbieten.
Die Touchpoints der eigenen Kunden zu identifizieren, ist keine Wissenschaft. Am einfachsten ist, Sie versetzen sich in die eigene Zielgruppe und überlegen, wie Sie ein Auto kaufen oder einen Werkstatttermin buchen würden. Überlegen Sie, auf welchen Kanälen die unterschiedlichen Kundengruppen aktiv sind und welche Informationen und Services Sie an diesen Touchpoints erwarten würden. Welche Touchpoints sind für Ihre Kunden die wichtigsten im Sales und After-Sales? Wie häufig wird der jeweilige Touchpoint in der Customer Journey genutzt? Was erfährt der Kunde dort? Welcher ist kaufentscheidend? Wo finden negative Erlebnisse statt?
Das Internet ist die wichtigste Informationsquelle bei der Fahrzeugsuche. So beginnt bei 99 Prozent der Autokäufer die Suche nach einem Neu- oder Gebrauchtwagen in einer Suchmaschine wie Google. Meist endet die Online Customer Journey auch mit einer Suche oder besser gesagt mit einer lokalen Suche nach dem passenden Händler oder Autohaus.
Touchpoints im Sales und After-Sales
Autohäuser, die es bereits am Beginn der Kundenreise über digitale Medien schaffen, das Vertrauen der Kunden zu erobern, sind schon einen Schritt voraus, wenn für andere das Werben um Kunden gerade erst beginnt, um am Ende bei der lokalen Suche nach dem passenden Autohaus die Nase vorn zu haben.
Welche digitalen und stationären Touchpoints und Kanäle für eine gelungene Kundenkommunikation wichtig sind, haben wir in unserem Info-Sheet zusammengetragen. Inklusive einer Touchpoint-Übersicht. Jetzt gratis downloaden.
