Die meisten Autohausverantwortlichen verbringen vermutlich wenig Zeit über ihre Telefonanlage nachzudenken – und das ist nachvollziehbar. Solange das System läuft, scheint alles in Ordnung. Doch genau hier liegt das Problem: Verpasste Anrufe sind einer der größten, oft übersehenen Umsatzbremsen im Autohaus. Und die erschreckendste Erkenntnis daran? In vielen Fällen merkt niemand, dass etwas verpasst wurde.
Telefon ist bei Kunden die erste Wahl
78 % der Kunden greifen laut unserer letzten Autokäufer-Trendbefragung zum Hörer, wenn sie ein Autohaus kontaktieren möchten. Und ganze 66 % aller Leads im Autohaus entstehen weiterhin per Telefon. Laut einer aktuellen Umfrage des »kfz-betrieb«, sind die meisten Händler zuversichtlich, dass sie einen Großteil der eingehenden Anfragen erfolgreich bearbeiten können. So geben 88 Prozent der Betriebe an, mindestens jeden zweiten Anruf entgegenzunehmen.
Das bedeutet aber auch: Jeder zweite Anrufer wird nicht richtig betreut. Und das in einem Umfeld, in dem ein einziger verpasster Kontakt richtig Geld kosten kann.
Wenn keiner rangeht – geht der Kunde woanders hin
Es klingt banal, aber passiert jeden Tag:
– Der Kunde ruft an, bekommt ein Besetztzeichen – und versucht es nie wieder.
– Der Kunde landet in der Warteschleife – und legt nach 30 Sekunden auf.
– Der Kunde spricht auf die Mailbox – und hört nichts mehr.
– Der Kunde hat abends ein Anliegen – aber das Autohaus hat längst Feierabend.
Wenn Bestandskunden anrufen und mehr als 30 Sekunden in der Warteschlange bleiben müssen, legen sie häufig einfach auf. Wissen Sie, ob er es noch einmal versuchen wird?
Nun werden viele annehmen, dass ein verpasster Anruf keine große Sache ist. Es ist nur ein Anruf an einem Tag. Aber wissen Sie, wie viele Anrufe pro Tag im Autohaus verloren gehen?
Was kostet ein verpasster Anruf?
Eine oft unterschätzte Frage. Klar, ein einzelner Anruf scheint wenig ins Gewicht zu fallen – gerade im stressigen Alltag. Doch in der Summe sieht das anders aus: Wer zwei Anrufe pro Tag verpasst, verliert in einer Woche zehn potenzielle Kundenkontakte. Aufs Jahr gerechnet sind das rund 500 verpasste Gespräche – viele davon mit konkretem Anliegen und echtem Umsatzpotenzial.
Tatsächlich handelt es sich bei den Kosten verpasster Anrufe im Autohandel im Allgemeinen um eine »bekannte Unbekannte«, die noch immer viel zu wenig erforscht ist.
Unsere eigenen Auswertungen für einen unserer Partner zeigen: Von 20.787 angenommenen Anrufen waren mehr als die Hälfte – genau 10.904 – umsatzrelevant. Allein daraus entstanden 344 Fahrzeugverkäufe. Der durchschnittliche Fahrzeugumsatz lag bei 33.580 €, die durchschnittliche Rendite bei 435 € pro Fahrzeug. Hinzu kamen über 4.000 Serviceanfragen mit einem mittleren Auftragswert von rund 230 €.*
Geht man nun von konservativen Erfolgsraten aus – rund 73 % Kontaktquote, 72 % Terminvereinbarung, 62 % Showrate und 35 % Abschlussquote – ergibt sich eine grobe Erfolgswahrscheinlichkeit von etwa 13 % pro Lead. Oder anders gerechnet: Jeder einzelne telefonische Lead hat ein durchschnittliches Umsatzpotenzial von rund 4.430 €.
Und das ist nur die Spitze des Eisbergs. Denn viele verpasste Anrufe betreffen Serviceanfragen, Terminabsprachen oder spontane Rückfragen, die Kundenbindung stützen und langfristig Vertrauen aufbauen.
Hinter jedem Kundenkontakt – insbesondere am Telefon – steckt Umsatz. Über diesen elementaren Kommunikationskanal generieren Autohäuser nicht nur Aufträge und machen Terminvereinbarungen, auch teure Beratungs- und Servicedienstleistungen werden hier abgewickelt. Verschenken Sie diese Umsätze nicht.
Anrufe nach Feierabend gehen unter
Unser aktuelles Projekt mit unserer KI-Agentin Carla zeigt, wie groß das Thema tatsächlich ist. Acht Wochen lang wurde Carla auch außerhalb der Geschäftszeiten eingesetzt – also abends, am Wochenende und nachts. Das Ergebnis:
15 % aller eingehenden Anrufe kamen nach Feierabend.
Davon waren mehr als die Hälfte konkrete Terminanfragen.
Alle wurden von Carla automatisch beantwortet und verarbeitet.
Das bedeutet: Fast jeder siebte Kunde kommt zu spät – fürs Team. Aber nicht für Carla. Denn sie geht auch nach 18 Uhr ans Telefon. Sie trägt Termine direkt ins System ein. Sie schickt Rückrufbitten an den richtigen Ansprechpartner. Und sie sorgt dafür, dass kein Anliegen ungehört bleibt.
Warum so viele Betriebe dennoch nichts ändern?
Viele Autohausverantwortliche unterschätzen das Problem – oder sehen es schlicht nicht. Nur 25 % der Entscheider geben an, die telefonische Erreichbarkeit als Herausforderung zu betrachten. Die Gründe sind vielschichtig, aber häufig:
- Mitarbeiter sind mit anderen Aufgaben beschäftigt
- Personalengpässe verhindern schnelle Reaktion
- Anrufe nach Geschäftsschluss werden ignoriert
- Technische Einschränkungen blockieren den Service
Doch jedes verpasste Gespräch ist nicht nur eine verpasste Chance – es sendet auch ein Signal an den Kunden: »Du bist uns gerade nicht wichtig.«
Verfügbarkeit ist keine Option – sie ist ein Muss
In einer digital vernetzten Welt sind Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit entscheidend. Autohäuser, die das Thema ernst nehmen, sichern sich nicht nur mehr Leads, sondern stärken auch ihr Markenversprechen: verlässlich, erreichbar, serviceorientiert. Die Optimierung der Telefonie im Autohaus ist entscheidend für den Verkaufserfolg und die Kundenbindung. Hier hilft KI ungemein.
Mit Carla verlieren Sie keine Kunden mehr – nur weil es 18:01 Uhr ist
Das Telefon mag ein traditioneller Kanal sein, doch seine Bedeutung als Leadquelle ist unbestritten. Autohäuser, die ihre Erreichbarkeit optimieren und ihre Prozesse modernisieren, können nicht nur mehr Leads generieren, sondern auch das Vertrauen und die Zufriedenheit ihrer Kunden stärken. Mehr Informationen zur KI-Agentin Carla finden Sie hier…
