Verändertes Medienverhalten, flexible Kanalnutzung, Social Media, Apps, Video-Chat, Live-Chat, Mobile Messenger, unabhängige Portale: Wir stecken mitten in einem kommunikativen Wandel. Trotzdem oder gerade weil wir inzwischen mehrere Kanäle für die Kommunikation mit Unternehmen nutzen, bleibt die Nachfrage nach telefonischem Service weiter ungebrochen.
Kunden bevorzugen weiterhin das Telefon
42 Prozent der Werkstattkunden bevorzugen weiterhin das Telefon für den Erstkontakt. Und auch Autohauskunden nutzen weiterhin häufig das Telefon für verschiedene Anliegen. So bleibt das Telefon auch im Zeitalter der Omnichannel-Kommunikation für drei Viertel der Kunden der am häufigsten genutzte Support-Kanal. Es hängt allerdings häufig von der Art des Kundenanliegens ab, ob ein digitaler oder persönlicher Kanal für die Kontaktaufnahme bevorzugt wird.
Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, nutzen 66 Prozent der Befragten immer noch das Telefon, um den Support zu kontaktieren. Dieser Kanal bleibt damit der meist genutzte über alle Altersgruppen hinweg.
Telefonieservice muss sich an neue Bedürfnisse anpassen
Allerdings ist der telefonische Service in vielen Betrieben noch nicht auf die neuen Bedürfnisse und Ansprüche der Kunden eingestellt. In der Vergangenheit haben die Telefonzentrale im Autohaus oder auch externe Dienstleister den telefonischen Service getrennt von anderen Kanälen wie Chat, E-Mail, Social Media und Messaging bearbeitet. So fehlten auf der einen Seite den Serviceagenten wichtige kanalübergreifende Kundeninformationen und auf der anderen Seite waren Kunden frustriert, wenn sie wichtige Informationen mehrmals ansprechen mussten.
Sie kennen das selbst, wir verlieren schnell die Geduld, wenn wir frühere Gespräche mehrmals wiederholen müssen, weil wichtige Informationen nicht im Kundenvorgang vermerkt sind oder der Mitarbeiter keinen Zugriff darauf hat. Wir erwarten inzwischen eine nahtlose und persönliche Bearbeitung unserer Anliegen, müssen aber stattdessen unser Problem immer wieder von Neuem schildern.
Omnichannel-Lösungen verbessern Kundenservice
Die Digitalisierung des Kundenservice, die sich seit der Pandemie stark beschleunigt hat, erfordert neue Kommunikationskanäle. Obwohl Kunden immer noch Telefon und E-Mail bevorzugen, kontaktieren sie Autohäuser und Werkstätten auch über andere Kommunikationskanäle wie SMS, WhatsApp, Chat, Instant Messaging und soziale Medien. Es ist daher unerlässlich, dass die Telefonzentrale Omnichannel-fähig wird und alle Kundenkanäle in einer einzigen Oberfläche zusammenbringt. Auf diese Weise haben Ihre Mitarbeiter zu jeder Zeit einen kompletten Überblick auf die gesamte Kundenhistorie und -interaktionen und können die Kommunikation auf allen Kanälen vereinheitlichen und gegebenenfalls unterbrechungsfrei den Kanal zum Kunden wechseln.
Alle Kundenkanäle auf einen Blick
Heute müssen Servicemitarbeiter in Autohäusern über alle Kundenkanäle und Touchpoints hinweg, einschließlich Telefongesprächen, Textnachrichten, Chat, sozialen Medien, E‑Mail und persönlichen Kontakten die Kundenanliegen managen. Die Lösung sind moderne Omnichannel-Tools, die für die technische Kompatibilität mit fast jeder erdenklichen Kommunikationsmethode sorgen. So ist beispielsweise die CXBox dank flexibler Module und offener Architektur für viele verschiedene Kundenkanäle einsetzbar.
Durch die Erfassung jeder Kundeninteraktionen an einem Ort und die Ansicht vollständiger Kundenhistorien können die Servicemitarbeiter über jeden Kanal, den Kunden für die Kontaktaufnahme nutzen zu jeder Zeit den aktuellen Stand der Konversation sehen.
Automotive Lösungen verbessern die Kundenbeziehungen
Um Kunden schnell zu identifizieren und ihnen persönlichen Service zu bieten, muss sich Ihre Customer-Communication-Solution problemlos mit Ihrem CRM und weiteren Lösungen (Ticketing-Systeme, Helpdesk, Terminierungstool) integrieren lassen.
Oft sind Ihre Kunden schon dabei, neue Kommunikationswege auzuprobieren oder sie achten nicht auf »vorgeschriebene« Wege: Kunden antworten gerne auf Ihre »Do-not-reply«-E-Mail-Nachrichten, nutzen Social-Media-Kanäle, um Kritik loszuwerden, nutzen Bewertungsplattformen für Anfragen und vieles mehr. Was nützt Betrieben ein Live-Chat-Button auf der Webseite, wenn der Chatservice nur zu bestimmten Zeiten erreichbar ist?
Silolösungen verbinden
Entscheidend ist bei allen digitalen Kanälen, die Betriebe für die Kundenkommunikation und Leadgenerierung nutzen, dass sie eine nahtlose Integration der vorhandenen Offline-Kanäle im Sinne eines Omnichannel-Managements bieten, um ein hochwertiges Kundenerlebnis zu erreichen.
Das Telefon bleibt für Autohauskunden auch in Zukunft ein wichtiger Kanal, wenn es darum geht, dringende Probleme zu lösen. Moderne, cloudbasierte Lösungen verbinden jetzt die Vorteile des persönlichen Kontakts zum Kunden mit den Möglichkeiten der Digitalisierung.
CXBox – alle Kanäle auf einer Plattform
Stellen Sie Ihren Mitarbeitern alles zur Verfügung, was sie brauchen – alle Kanäle, Touchpoints, Kundendaten und eine leistungsfähige Plattform –, ohne mit getrennten und isolierten Systemen umgehen zu müssen. Mit der CXBox hat die LDB Gruppe eine Lösung exklusiv für die Bedürfnisse des Autohandels entwickelt, die Betrieben eine zentrale Plattform für die gesamte Kundenkommunikation und die Leadgenerierung bietet.
