Im Zeitalter von Online-Buchungen, Self-Service-Portalen und App-Erinnerungen könnte man meinen, dass auch Autohauskunden längst auf digitale Kanäle umgestiegen sind. Doch die Realität sieht anders aus: Knapp 80 Prozent der Kunden greifen zum Hörer, wenn es um Werkstatttermine geht.
Obwohl moderne Technologien wie Online-Buchungssysteme viele Vorteile bieten, bleibt das Telefon ein zentrales Kommunikationsmittel in Autohäusern. Die Gründe dafür sind so nachvollziehbar wie menschlich:
- Persönlicher Kontakt: Kunden haben oft Rückfragen und möchten flexibel auf Terminoptionen reagieren.
- Schnelligkeit: Ein Anruf scheint oft effizienter als sich durch ein Formular zu klicken.
- Vertrauen & Gewohnheit: Wer schon immer angerufen hat, ändert seine Routine nicht so schnell – vor allem, wenn’s bisher funktioniert hat.
Die Zahlen aus dem aktuellen DAT-Report bestätigen das Bild:
- 66 % der Kunden von Markenwerkstätten und 63 % in freien Werkstätten buchen telefonisch.
- Nur 18 % (Markenbetriebe) und 12 % (freie Werkstätten) nutzen überhaupt digitale Terminbuchungssysteme.
- Überraschend: In freien Werkstätten fragen sogar 25 % direkt vor Ort nach einem Termin – mehr als online!
Wie Kfz-Betrieb in einer Umfrage herausfand, können viele Autohäuser dieser Nachfrage nicht gerecht werden: Nur jeder zweite Anruf wird erfolgreich bearbeitet.
Lange Wartezeiten und verpasste Chancen
Trotz hoher Werkstattauslastung bleibt laut DAT viel Potenzial auf der Strecke. Zwischen Anfrage und Werkstattbesuch liegen im Schnitt 9 bis 15 Tage – je nach Betrieb. Gleichzeitig berichten die Studienautoren von kaum vorhandener Ansprache auf Zusatzleistungen. Dabei wären kleinere Reparaturen, Felgenaufbereitung oder Innenraumreinigung oft schnell und einfach mit dem Werkstattbesuch kombinierbar.
Und jetzt? Räderwechsel-Zeit. Und wieder klingelt das Telefon.
Der Herbst ist da – und mit ihm die nächste große Servicelast des Jahres: die Räderwechsel-Saison. In vielen Autohäusern ist jetzt schon klar, was passieren wird:
- Das Telefon klingelt ununterbrochen.
- Kunden möchten »mal eben« einen Termin.
- Das Servicepersonal jongliert zwischen Empfang, Beratung und Anrufannahme.
Das belastet die Mitarbeiter im Autohaus und die Kunden sind genervt, wenn sie am Telefon warten müssen oder nicht sofort einen Termin bekommen können. Gerade jetzt wird wieder deutlich, wie dringend Betriebe eine professionelle Steuerung der Kommunikation brauchen – ohne, dass Kunden auf ihren gewohnten Kanal verzichten müssen.
Carla übernimmt – der Kunde hat rund um die Uhr einen Ansprechpartner
Das Telefon bleibt wichtig – aber das heißt nicht, dass es die Mitarbeiter im Betrieb blockieren muss.
Hier kommt KI ins Spiel.
KI-Agenten wie Carla übernehmen zuverlässig die Terminannahme:
- 24/7 erreichbar – auch außerhalb der Öffnungszeiten.
- Erkennen das Anliegen, priorisieren es und leiten bei Bedarf weiter.
- Erfassen Fahrzeugdaten, Kundendaten und Terminwunsch automatisch.
- Bei Engpässen wird direkt ein Rückruf angeboten.
So entsteht ein echter Vorteil – für Kunden und Team:
»Carla gibt uns die Sicherheit, dass kein Gespräch oder Kundenkontakt verloren geht.« (Lena Amend, Autohaus Fuchs)
Gleichzeitig spart das Team Zeit, wird im Tagesgeschäft entlastet und kann sich voll auf Beratung und Service vor Ort konzentrieren. Einfach, effizient, persönlich.
Das Problem ist nicht das Telefon. Es ist der Umgang damit.
Kunden wollen weiterhin anrufen – und das ist völlig in Ordnung. Entscheidend ist, wie wir damit umgehen:
- Werden sie schnell verbunden?
- Werden Informationen erfasst und weitergegeben?
- Werden Zusatzpotenziale erkannt?
Die Lösung liegt nicht in erzwungener Digitalisierung. Sondern in smarter Unterstützung.
Und wer jetzt denkt: »Nicht schon wieder das Thema…«, dem sei gesagt – ja, wir reden noch immer übers Telefon. Weil es für viele Kunden noch immer der wichtigste Kanal ist.
Nutzen Sie die Erkenntnisse und Erfahrungen der LDB Gruppe, um Ihre Kundenkommunikation auf das nächste Level zu bringen. Kontaktieren Sie unsere Experten Doris Gietl und Christoph Heßler für eine individuelle Beratung – und machen Sie Ihr Autohaus fit für die Zukunft.
