Wir reden ständig über Digitalisierung, KI, Effizienz – aber oft vergessen wir den Kern: Kommunikation. Ob im Autohaus oder in der Versicherung, ob im Gesundheitswesen oder bei der Bank – gute Kommunikation ist das, was Vertrauen schafft. Schlechte Kommunikation zerstört es.
Die neue Customer Experience Benchmark-Studie 2025 von Smart Communications zeigt das deutlicher als je zuvor. Das Ergebnis ist ein Warnsignal, das auch Autohäuser sehr ernst nehmen sollten: 62 Prozent der deutschsprachigen Konsumentinnen und Konsumenten würden ein Unternehmen wechseln, wenn die Kommunikation ihre Erwartungen nicht erfüllt. Es geht also nicht um Kleinigkeiten. Es geht um Kundentreue – und um bares Geld.
Die Studie macht einen zentralen Punkt auf: Die Messlatte für gute Kommunikation kommt längst nicht mehr aus der eigenen Branche. Sie kommt von Amazon, Apple, Zalando, Netflix und Co.
»Die Kundenerwartungen werden von den besten Marken im Handel, in der Technologie und im E-Commerce geprägt«, sagt Leigh Segall, CEO von Smart Communications. Wer Schritt halten will, muss mit diesen Standards mithalten – egal ob Autohaus oder Kfz-Werkstatt, ob Online-Händler oder Werkstatt.
Und genau hier liegt die große Herausforderung: Viele Kunden erleben Kommunikation, die nicht zusammenpasst. Ein E-Mail-Reminder hier, ein veraltetes Kontakt-Formular dort, eine Hotline, die nicht erreichbar ist – und ein WhatsApp-Chat, der nach zwei Stunden immer noch nicht beantwortet wurde.
Kommt Ihnen das bekannt vor? Ja. Und genau das ist das Problem.
Ein Dauerproblem, das Kunden zum Wechsel treibt
Nur 45 Prozent der Befragten in der DACH-Region sind mit ihren Omnichannel-Erlebnissen zufrieden. Gleichzeitig sagen 76 Prozent, dass sie einem Unternehmen mehr vertrauen würden, wenn es konsistent kommuniziert – egal ob Telefon, E-Mail, App oder Messenger.
Das ist besonders spannend für Autohäuser, denn dort treffen die typischen Kommunikationsprobleme gebündelt aufeinander:
– Terminvereinbarung per Telefon,
– Rückfragen per E-Mail,
– Fotos per WhatsApp,
– Statusinfos per SMS,
– Werbung per Post oder Serienbrief.
Für Kunden ist das kein durchdachtes System, sondern ein Flickenteppich. Und die Studie zeigt eindeutig: Dieser Flickenteppich kostet Vertrauen – und Geld. Ein weiterer Aspekt wirkt fast banal, ist aber einer der größten Frustfaktoren: Datenerfasssung.
61 Prozent der deutschen Konsumenten brechen Interaktionen ab, wenn der Datenerfassungsprozess zu kompliziert ist. Bei Millennials und Gen Z steigen die Werte auf über 70 Prozent. Ob Neukundenanmeldung, Probefahrtsformular, Serviceanfrage oder Finanzierungsantrag – alles, was zu lange dauert oder technisch antiquiert wirkt, führt häufig zum Abbruch.
Hier entsteht nicht nur für Autohäuser ein echtes Risiko: Die jüngeren Kundinnen und Kunden sind die Käufer der nächsten Jahre. Wer sie verliert, verliert die Zukunft.
Vertrauen in KI steigt – aber erst langsam
Spannend ist die Haltung zur Künstlichen Intelligenz. Weltweit zeigen Verbraucher deutlich mehr Offenheit gegenüber KI-gestützten Empfehlungen. Im DACH-Raum herrscht dagegen Skepsis – besonders bei sensiblen Themen wie Finanzberatung, Versicherungswechsel oder Gesundheitsinformationen.
Nur 10 Prozent in Deutschland glauben, dass generative KI Menschen in der Content-Erstellung überlegen ist. Gleichzeitig fordern 46 Prozent, dass KI-Texte immer von Menschen überprüft werden. Das ist kein Widerspruch – es ist ein Auftrag: KI darf unterstützen, aber sie muss transparent und verlässlich sein. Genau das gilt auch für den Autohaus-Kontext.
Was bedeutet das für Autohäuser?
Autohäuser haben (k)ein Kommunikationsproblem: Viele Anfragen. Wenig Zeit. Unterschiedliche Kanäle. Unterschiedliche Systeme. Und Kunden, die inzwischen nahtlose Kommunikation erwarten. Hier zeigt die Studie klar, worauf es ankommt:
Konsistenz statt Kanalchaos: Ob Telefon, WhatsApp oder E-Mail – Kunden wollen überall die gleiche Qualität.
Geschwindigkeit zählt: Weltweit sagen 53 Prozent, dass schnelle Reaktionszeiten sie am meisten vom KI-Einsatz überzeugen würden.
Verständliche, einfache Interaktionen: Jeder komplizierte Prozess führt zu Abbrüchen – besonders bei jüngeren Zielgruppen.
Genau hier setzt beispielsweise unsere Carla an: als KI-Agentin, die Termine vergibt, Kunden informiert, Rückfragen beantwortet und Vorgänge strukturiert weiterleitet. Schneller, einheitlicher und konsistenter als viele bestehende Systeme.
Carla ersetzt kein Team – sie entlastet es. Sie sorgt dafür, dass die Kommunikation nicht zusammenbricht, wenn die Telefone brummen oder das Personal knapp ist. Und sie hilft, dass überall dieselbe Qualität ankommt – egal auf welchem Kanal.
Schlechte Kommunikation kostet – gute Kommunikation bindet
Die Smart-Communications-Studie zeigt unmissverständlich: Kunden verzeihen vieles, aber keine schlechte Kommunikation. Oder, um es mit Leigh Segall zu sagen: »Unternehmen haben die Chance, mit intelligenter Kommunikation(tools) Erlebnisse zu schaffen, die die Erwartungen übertreffen.«
