Voicebots und KI-Lösungen für den Kundendienst sind heute besonders gefragt – und das aus gutem Grund. Sie entlasten die Mitarbeitenden im Kundenservice und sind rund um die Uhr für Kunden erreichbar. Stellen Sie sich vor, Ihr Servicecenter erhält während der Räderwechselsaison täglich zahlreiche Anfragen, beispielsweise zur Terminvereinbarung. Ein Voicebot könnte diese Anfragen automatisch bearbeiten. Dadurch könnte die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden reduziert werden, wenn ein Voicebot beispielsweise den Terminwunsch aufnimmt und automatisch ein Ticket erstellt.
Die Möglichkeiten von KI-Lösungen im Kundenservice sind schier grenzenlos. So ist die Akzeptanz von Voicebots und KI-Lösungen in den letzten Monaten rasant gestiegen, wie auch aktuelle Umfragen und Studien zum Thema zeigen:
Slack-Umfrage
Die neueste Studie zeigt, dass die Akzeptanz von KI-Tools am Arbeitsplatz im Vergleich zum vorherigen Quartal um 24 % gestiegen ist: Im Januar 2024 gab einer von vier Büroangestellten an, KI-Tools für die Arbeit auszuprobieren, verglichen mit nur einem von fünf im September 2023. Und einer von drei Büroangestellten hat bereits Automatisierungstools für die Arbeit genutzt.
Im Durchschnitt geben die Büroangestellten an, dass sie fast die Hälfte (41 %) ihrer Arbeitszeit mit Aufgaben verbringen, die »von geringem Wert sind, sich wiederholen oder keinen sinnvollen Beitrag zu ihren Hauptaufgaben leisten«. Und je mehr Zeit die Mitarbeitenden mit dieser Arbeit verbringen, desto begeisterter sind sie davon, dass KI und Automatisierung die Aufgaben ihrer aktuellen Tätigkeit ersetzen können. Die Mehrheit der Befragten, die KI und Automatisierung nutzen, erleben bereits erste Produktivitätssteigerungen.
Capgemini Research Institute-Studie
Von denen Angestellten, die KI- und Automatisierungstools für ihre Arbeit genutzt haben, geben in der Studie von Capgemini rund 80 Prozent an, dass diese Technologie bereits ihre Produktivität verbessert hat. Die wichtigsten Aufgaben, bei denen Angestellte heute den größten Nutzen von KI sehen, sind die Unterstützung beim Schreiben, die Automatisierung von Arbeitsabläufen, die Zusammenfassung von Inhalten und die Recherche nach neuen Themen.
Viele Angestellte sind begeistert von dem Potenzial der KI, ihre Arbeitseffizienz zu verbessern. 42 % der Befragten gaben an, dass sie von der Idee begeistert sind, dass KI viele Aufgaben ihrer derzeitigen Arbeit ersetzen könnte. Gleichzeitig geben 27 % an, dass sie etwas besorgt darüber sind, dass diese Tools alltägliche Aufgaben am Arbeitsplatz ersetzen könnten, und weitere 31 % sind in einer abwartenden Haltung bzw. neutral eingestellt.
Die Mehrheit (81 %) der Führungskräfte hält es für dringend erforderlich, generative KI in ihrem Unternehmen einzuführen – die Hälfte (50 %) räumt dem sogar einen hohen Grad an Dringlichkeit ein.
Die wichtigsten Vorteile, die sich Führungskräfte von der Integration von KI in den Geschäftsbetrieb erhoffen:
- Höhere Effizienz und Produktivität der Mitarbeitenden (38 %)
- Datengestützte Entscheidungsfindung (35 %)
- Innovation von Produkten und Dienstleistungen (34 %)
- Kostensenkungen (33 %)
- Stärkerer Fokus auf Strategie statt auf Routineaufgaben (27 %)
- Verbessertes Kundenerlebnis (18 %)
Studie des Capgemini Research Institute
Was die Einsatzbereiche von Künstlicher Intelligenz im Marketing betrifft, zeichnen sich innerhalb dieser Studie ebenso deutliche Tendenzen ab: Die Mitarbeitenden, die bereits generative KI verwenden, erwarten für die nächsten zwei bis drei Jahre, dass die Technologie vermehrt in den folgenden Bereichen eingesetzt wird:
Datenanalyse (90 Prozent)
Suchmaschinenoptimierung (89 Prozent)
Kundenservice (89 Prozent)
Content-Erstellung (88 Prozent)
Kreation von Bildern und Videos (87 Prozent)
Studie der Vodafone Stiftung
Obwohl KI in der Schule wenig genutzt wird, ist KI bereits fest im privaten Alltag von Jugendlichen verankert. In einer aktuellen Studie gaben 74 Prozent der 17-25 jährigen an, bereits KI-Anwendungen zu verwenden. 31 Prozent verwenden KI mehrmals pro Woche für schulische Zwecke, acht Prozent nutzen KI mindestens einmal täglich. Unter den KI-Anwendungen steht ChatGPT (46 %) an erster Stelle, gefolgt von Google Lens (25 %) und Deep L (14 %).
YouGov-Umfrage für die Deutsche Presse-Agentur
Jeder Dritte in Deutschland sieht bei dieser aktuellen Umfrage zufolge beim Thema Künstliche Intelligenz (KI) vor allem die Risiken. 56 Prozent haben bisher KI nicht selbst genutzt. 36 Prozent haben die Technologien hingegen schon einmal ausprobiert. Menschen unter vierzig hatten im Vergleich jedoch schon mehr Berührungspunkte: In dieser Altersgruppe haben mehr als die Hälfte die Technologien bereits getestet.
Bei der Frage, wie deutsche Unternehmen bei Zukunftstechnologien wie KI im internationalen Vergleich aufgestellt sind, fällt das Urteil vieler Bundesbürger negativ aus. 39 Prozent halten deutsche Unternehmen hier für »eher schlecht« und 9 Prozent sogar für »sehr schlecht« aufgestellt.
Umfrage des Digitalverbands Bitkom
Eine deutliche Mehrheit der Bundesbürgerinnen und Bundesbürger geht davon aus, dass Künstliche Intelligenz (KI) die Gesellschaft schon in den kommenden Jahren spürbar verändern wird. Laut der Umfrage des Digitalverbands Bitkom erwarten 28 Prozent, dass KI bereits zu Veränderungen geführt hat, weitere acht Prozent rechnen damit im laufenden Jahr. 25 Prozent erwarten solche Veränderungen in den nächsten zwei bis fünf Jahren und 17 Prozent in sechs bis zehn Jahren.
Umfrage des Digitalverbands Bitkom
Drei Viertel (77 Prozent) gehen in einer weiteren Umfrage davon aus, dass KI entscheidend dafür sein wird, ob deutsche Unternehmen künftig weltweit erfolgreich sind. 56 Prozent erwarten, dass KI die Welt so grundlegend verändern wird wie etwa die Erfindung des Verbrennungsmotors oder die Elektrifizierung.
Umfrage des Digitalverbands Bitkom
Laut der Umfrage des IT-Branchenverbandes Bitkom wünschen sich 54 % der Deutschen den Einsatz von KI im Kundenservice.
Umfrage Fittkau & Maaß Consulting
Praktisch alle in dieser Studie befragten Konsumenten haben bereits von KI gehört. 60 Prozent versuchten sich an einer zutreffenden Definition, wobei etwas mehr als jedem Zweiten, dass auch gelungen ist. Rund 40 Prozent der Befragten halten das Thema KI laut der Studie für sehr relevant. Ebenso groß sind die Anteile der Nutzer, die diese faszinierend (43 Prozent) beziehungsweise bedrohlich finden (41 Prozent). User der Generation Y (49 Prozent) und Z (56 Prozent) sind besonders KI-begeistert.
Umfrage Salesforce
Bots verändern Kundenerwartungen. 58% der Befragten in der Umfrage von Salesforce sagten aus, dass Technologien wie Chatbots oder Sprachassistenten ihre Erwartungen an Unternehmen verändert haben und dies auch in Zukunft weiter tun werden.
KI-basierte Bots sorgen dafür, dass Servicemitarbeiter mehr Zeit für komplexere Aufgaben haben (64%) als ohne die virtuellen Helfer (50%). Die Nutzung von text- und sprachbasierten Dialogsystemen wird immer alltäglicher: 74% der Befragten gaben an, digitale Assistenten regelmäßig für die Recherche oder den Kauf von Produkten oder Dienstleistungen zu nutzen.
Auch in Bezug auf die Zufriedenheit punkten Chat- und Voice-Assistenten: 71% der Konsumenten sind mit der Nutzung ihres Smartphone Sprachassistenten – wie Siri oder dem Google Assistant – zufrieden. Die Kommunikation mit Chatbots auf Unternehmenswebseiten beurteilen 62% als zufriedenstellend.
Chatbot-Studie
Insbesondere der Einsatz von Voicebots im Kundenmanagement wächst. Die Anzahl der weltweit eingesetzten Voicebots wird voraussichtlich von 4,2 Milliarden im Jahr 2020 auf 8,4 Milliarden im Jahr 2024 steigen.
ChatGPT
Beim ChatGPT-Erfinder OpenAI steigt rasant die Zahl von Nutzern des KI-Chatbots in Unternehmen. Für die Firmenversion von ChatGPT seien nun mehr als 600.000 Nutzer angemeldet. Monatlich wird ChatGPT schätzungsweise 1,6 Mrd. Mal aufgerufen.
Tauschen Sie sich aus
Die Erfahrungen, die unsere Kunden bereits mit dem Einsatz von KI und Voicebots für die Kundenkommunikation sammeln konnten, haben wir bereits in Case Studien veröffentlicht. Diese Studien bieten wertvolle Einblicke in die Herausforderungen und Erfolge bei der Einführung von KI-Systemen. Durch die Analyse dieser Fallstudien können Best Practices identifiziert werden, die anderen Autohäusern als Leitfaden für die Implementierung und den Betrieb von KI dienen.
