KI, Digitale Terminbuchung, Online-Portale, Service-Apps – eigentlich müsste die Terminvereinbarung im Autohaus längst vollständig digital funktionieren. Doch die Realität sieht anders aus. Wenn Kunden einen Werkstatttermin vereinbaren möchten, greifen sie weiterhin zum Telefon.
Der Trendreport der LDB Gruppe bestätigt dieses Bild deutlich: Rund 75 Prozent der Kunden nutzen das Telefon, wenn sie Kontakt zum Autohaus aufnehmen oder einen Termin vereinbaren möchten. Und auch andere Studien kommen zu ähnlichen Ergebnissen. Das persönliche Gespräch bleibt für viele Kunden der schnellste und sicherste Weg, ein Anliegen zu klären.
Kurz gesagt: Das Telefon funktioniert – und deshalb bleibt es.
Wenn die Räderwechsel-Saison beginnt
Diese Gewohnheit zeigt sich jedes Jahr besonders deutlich, wenn die Räderwechsel-Saison startet. Das Telefon klingelt nahezu ununterbrochen. Kunden möchten kurzfristig einen Termin vereinbaren. Gleichzeitig stehen Fahrzeuge am Empfang, Serviceberater sind im Gespräch, und das Team versucht, Termine, Werkstattauslastung und Kundenanfragen parallel zu koordinieren.
Für viele Betriebe bedeutet diese Phase jedes Jahr denselben Spagat: möglichst erreichbar sein, ohne dass der laufende Betrieb darunter leidet.
Dabei zeigt der DAT-Report 2026, dass genau hier ein sensibler Punkt liegt. Zwar bleiben viele Kunden ihrer Werkstatt treu, doch rund die Hälfte aller Pkw-Halter sieht Verbesserungsbedarf bei der eigenen Werkstatt. Besonders häufig genannt werden eine schnellere Terminverfügbarkeit, bessere Kontaktmöglichkeiten zur Werkstatt und kundenfreundlichere Öffnungszeiten.
Das Telefon ist nicht das Problem
In vielen Diskussionen über Digitalisierung im Autohaus entsteht schnell der Eindruck, das Telefon sei ein Relikt aus vergangenen Zeiten. Doch das stimmt nicht. Das Problem ist nicht der Kanal. Das Problem ist die Organisation dahinter.
Kunden möchten weiterhin anrufen – und das ist vollkommen legitim. Schwieriger wird es erst dann, wenn Anrufe nicht angenommen werden können, Gespräche nach Feierabend ankommen, wenn Warteschleifen entstehen oder wenn Rückrufe im stressigen Tagesgeschäft untergehen.
Jede verpasste Anfrage bedeutet nicht nur Frust beim Kunden, sondern möglicherweise auch einen verlorenen Auftrag.
Wenn KI das Telefon entlastet
Hier kommen moderne KI-Agenten ins Spiel. Systeme wie Carla übernehmen Anrufe, wenn Mitarbeitende gerade im Gespräch sind oder außerhalb der Öffnungszeiten niemand erreichbar ist. Sie erkennt Anliegen, erfasst Fahrzeug- und Kundendaten und kann Terminwünsche direkt aufnehmen oder Rückrufe organisieren.
Für Kunden fühlt sich der Prozess weiterhin vertraut an – sie rufen an und bekommen eine Antwort. Für das Autohaus bedeutet das gleichzeitig eine spürbare Entlastung im Alltag.
Kommunikation entscheidet über Kundenzufriedenheit
Die Zahlen aus dem DAT-Report und dem LDB-Trendreport zeigen deutlich: Kunden erwarten nicht immer die neueste digitale Lösung. Sie erwarten vor allem Erreichbarkeit und Verlässlichkeit. Und genau deshalb wird das Telefon auch in Zukunft eine zentrale Rolle im Autohaus spielen.
Gerade in Zeiten hoher Werkstattauslastung zeigt sich: Wer Kommunikation intelligent steuert, sorgt nicht nur für entspanntere Abläufe im Team. Er sorgt auch dafür, dass Kunden genau das bekommen, was sie erwarten – eine schnelle, direkte und verbindliche Antwort.
Kontaktieren Sie unsere Automotiven Experten Doris Gietl und Christoph Heßler für eine individuelle Beratung – und machen Sie Ihr Autohaus fit für den Räderwechsel.
