Immer mehr Autofahrer können sich vorstellen, ihr nächstes Auto komplett Online zu kaufen. Ein Schreckgespenst für den klassischen Autohandel. Eine Sorge, die nicht ganz unbegründet ist.
Wir sind es inzwischen gewohnt, auch hochpreisige Produkte ganz entspannt auf der Couch über unser Smartphone zu bestellen. Allein von 1999 bis 2015 ist der Online-Umsatz im B2C in Deutschland über 3400 Prozent von 1,25 auf 43,6 Mrd. Euro gestiegen. Die Zuwachsraten in den letzten beiden Jahren stehen dem nicht nach. Darauf deuten die Ergebnisse der neuen Shopper Story Studie 2022 hin.
Was schätzen Käufer am Online-Handel?
Warum gehen die Interessenten nicht zum nächstgelegenen stationären Geschäft, um einzukaufen? Der Boom des Online-Geschäfts hat mehrere Gründe. An oberster Stelle steht für die Käufer die Unabhängigkeit von den Geschäftsöffnungszeiten. Eng gefolgt von der Tatsache, dass die Waren und Produkte direkt nach Hause geliefert werden. Für viele ist auch das Angebot der entscheidende Vorteil. Was man hier nicht findet, kann man eben schnell auf Google suchen und bei einem anderen Anbieter bestellen.
Früher oder später wird sowieso alles online gekauft?
Dass der Online-Fahrzeugkauf eines Tages den stationären Handel komplett ersetzen wird und die Autohäuser verschwinden werden, ist aber eher unwahrscheinlich. Aktuelle Umfragen zeigen, die meisten Autokäufer wollen auf den Besuch im Showroom nicht verzichten. So ist der stationäre Handel weit davon entfernt, nur der Showroom für den Online-Autokauf zu sein.
Vielmehr sehen wir eine Verschiebung der Kundenbedürfnisse. Konsumenten haben veränderte Erwartungen an Preise, Angebote und Services. Die Global Automotive Consumer Study 2021 hat herausgefunden, dass Kunden viele Teile der Customer Journey lieber online erledigen. Aber Probefahrten und Besichtigungen sind für viele Autokäufer weiterhin ein must-have. Das Aufkommen des Internets und insbesondere die Verbreitung von Smartphones haben die Erwartungen von Kunden trotzdem sehr verändert. Der stationäre Autohandel muss neue Anreize setzen und digitale Chancen nutzen. Dazu gehören die Vorteile eines hybriden Vertriebs.
Hybride Modelle nutzen
In den letzten zwei Jahren haben Konsumenten aller Altersstufen eine ganze Bandbreite hybrider Shopping-Modelle für sich entdeckt und nutzen diese auch weiterhin stark. Sieben von zehn Deutschen bestellten Ende 2021 Produkte online, die sie zuvor in einem Ladengeschäft angeschaut haben. Andersherum sind es sogar acht von zehn, die den Weg von der Online-Suche in den Store wählen und hier ihren Kauf tätigen.
So ist ein großer Teil der Konsumenten inzwischen viel digitaler aufgestellt als die meisten Händler. So bestellten bereits vier von zehn Konsumenten über Sprachsteuerung (Alexa, Siri usw.) Produkte und auch Dienstleistungen.
Wo und wie gesucht und gekauft wird, ist also immer weniger einheitlich – und zunehmend individuell vom Konsumenten und der aktuellen Situation abhängig. Vor allem hybride Lösungen, also der Wechsel zwischen den Vertriebskanälen, ist gerade in Hinblick auf die jüngere Zielgruppe entscheidend für die Gewinnung neuer Kundengruppen.
Der stationäre Autohandel ist noch immer ein wichtiger Touchpoint für Autokäufer, auch wenn sich seine Bedeutung wandelt. So werden Showrooms immer mehr zu Orten, an denen der Interessent nach langen Online-Recherchen zum ersten Mal ein Fahrzeug berühren und erleben kann. Dabei bleibt für viele Neuwagenkäufer die Probefahrt weiterhin entscheidend bei der Auswahl eines Fahrzeugs.
Verschmelzung von Online- und stationärem Handel
Omnichannel-Strategien sind entscheidend für den Erfolg im Autohaus. Der stationäre Handel wird durch digitale Services ergänzt und Konsumenten bereits früh in ihrer Customer Journey von den Autohäusern abgeholt und begleitet. Die zentrale Frage für Autohäuser ist nun, wie diese Hybrid Shopper am besten in ihrer Kundenreise begleitet werden können.
Mit dem Einsatz von bereits existierenden Technologien im stationären Handel gelingt es, Konsumenten auf ihren Smartphones und im Internet zu erreichen und mit den Stärken des stationären Handels zu verknüpfen. Dazu müssen Konsumenten auf den Kanälen abgeholt werden, auf denen sie nach Fahrzeugen suchen oder sich über Autos informieren. Ein guter Weg ist Google-Ads oder Sponsored-Ads. Gute Kundenbewertungen auf Google und in den relevanten Portalen gehören genauso dazu, wie die Kommunikationskanäle anzubieten, die Kunden bevorzugen (z.B. WhatsApp). Nur so erreichen Kfz-Betriebe Autokäufer in Momenten der Online-Recherche.
Synergien finden und nutzen
Um neue Kunden zu gewinnen und die Verkäufe zu steigern, sollte daher zunehmend auf ein hybrides Verständnis vom Autokauf gesetzt werden anstatt nur in Entweder/Oder-Varianten zu investieren. Die Integration von Online und Offline, also die Verbindung von digitaler und physischer Touchpoints, wird daher in Zukunft noch wichtiger werden. Sie stärkt die Markenidentität und das Kundenvertrauen. Betriebe, die mit Kunden in der digitalen und realen Welt in Kontakt kommen – und es den Kunden einfach und angenehm machen, mit ihnen ins Gespräch zu kommen – werden das Vertrauen und die Loyalität der Konsumenten gewinnen.
Mehr Informationen über Omnichannel-Kommunikation im Autohaus finden Sie in unseren aktuellen Whitepaper, die Sie kostenlos downloaden können.
