Kundenbewertungen sind enorm wichtig für Kfz-Betriebe geworden. Laut einer Umfrage sind für drei Viertel der deutschen Autobesitzer positive Online-Bewertungen des Händlers wichtig für die Kaufentscheidung.
Je mehr Kunden sich im Internet über verschiedene Händler informieren und auch einen Kauf in einem Autohaus in Betracht ziehen, das nicht lokal verankert ist, desto wichtiger wird es, wie sich Kfz-Betriebe online präsentieren und welche Meinungen die Kunden im Internet darüber haben. Mehr als 90 Prozent der Nutzer von Googles Suchmaschine lesen Produktbewertungen und vertrauen ihnen mehr als Empfehlungen von Freunden oder der Familie.
Für Konsumenten, die sich für ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Geschäft interessieren, sind authentische Bewertungen anderer Kunden zur wichtigsten Entscheidungshilfe vor dem Kauf oder dem Besuch eines Ladengeschäftes geworden. Mittlerweile lesen so 9 von 10 Konsumenten vor einem Kauf Online-Bewertungen.
Nicht nur Kunden profitieren von dem Feedback anderer Kunden.
Kundenempfehlungen sind die wirkungsvollste Werbung der Welt geworden. Mit positiven Kundenbewertungen können Kfz-Betriebe Interessenten und Kunden bereits früh in der Customer Journey erreichen und später zum Besuch im Betrieb motivieren.
Doch nicht nur als Marketingtool sind Online-Bewertungen enorm wichtig. Die Kundenerfahrung (Customer Experience – CX) ist zu einem wichtigen Faktor für den Erfolg von Kfz-Betrieben geworden. Kunden, die eine positive Erfahrung machen, sind eher geneigt, wiederzukommen und den Betrieb weiterzuempfehlen. Ein Kreislauf, der sich für Kfz-Betriebe lohnt.
Eine Studie von Forrester Research ergab, dass Unternehmen, die in der Kundenerfahrung führend sind, ihren Umsatz schneller steigern und ihre Marktanteile erhöhen können als Unternehmen, die dies nicht tun.
Positive Kundenerfahrungen schaffen und veröffentlichen.
Um eine positive Kundenerfahrung zu schaffen, müssen Kfz-Betrieb die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden verstehen. Dazu gehören neben einer nahtlosen und personalisierten Kundenerfahrung über alle Kontaktpunkte hinweg, ein optimierter Webauftritt, toller Service vor Ort, ein effektiver und freundlicher Kundenservice sowie ein professioneller Kundensupport. Weitere wichtige Faktoren sind hervorragende Produkte und transparente Preise.
Doch Kfz-Betriebe können noch mehr tun. Kfz-Betriebe sollten auch Daten und Feedback von Kunden nutzen, um ihre Kundenerfahrung zu verbessern. Durch das Analysieren von gesammelten Kundenfeedback können Kfz-Betriebe Probleme identifizieren und Verbesserungen vorzunehmen, bevor sich die Kundenzufriedenheit verringert. Betriebe können Kundenfeedback weiterhin nutzen, um personalisierte Angebote und Empfehlungen zu erstellen und so die Kundenbindung noch weiter zu erhöhen.
Ein gutes Bewertungsmanagement ist wichtig.
Oft denken Kfz-Betriebe, dass es reicht, ein Firmenauftritt bei Google zu beantragen und ein kurzes Unternehmensprofil zu hinterlegen, wo Kunden die wichtigsten Informationen finden und zufriedene Kunden eine Sterne-Bewertung abgeben können. Viele Kfz-Betriebe nutzen ihren Google Unternehmensauftritt oder auch andere Portale nicht für das Bewertungsmanagement. Dabei erhalten sie Kritik oder Feedback, auch wenn Sie Kunden nicht direkt zu Bewertungen einladen.
Bei unserer Trendbefragung 2022 konnten wir feststellen, dass nur wenige Betriebe aktiv nach Google-Bewertungen bitten und noch weniger beantworten erhaltene Google Rezensionen. Viele verpassen damit die Chance, Einfluss auf ihre Online-Reputation zu nehmen und weiteren Interessenten zu zeigen, dass sie erhaltenes Kundenfeedback ernst nehmen und schätzen.
Ein aktives Bewertungsmanagement ermöglicht es, langfristige Beziehungen mit bestehenden Kunden aufzubauen und sich gegenüber potenziellen Neukunden positiv und vertrauenswürdig zu präsentieren.
Daneben sorgt ein aktives Bewertungsmanagement auf Google für die Verbesserung der Online-Sichtbarkeit. Google führt den Punkt »Rezensionen lesen und beantworten« insbesondere unter den Möglichkeiten auf, wie Firmen ihr Ranking in lokalen Suchergebnissen verbessern können!
Kunden wollen Feedback auf ihre Bewertungen.
Alle in einer aktuellen Studie der Bonsai Research befragten Konsumenten wünschen sich eine schnelle Reaktion der Unternehmen auf ihr abgegebenes Feedback. 82 Prozent der Verbraucher finden eine direkte Reaktion auf ihre Bewertung gut. Aber nur 30 Prozent haben bisher eine prompte Reaktion erhalten. Mehr als die Hälfte der jüngeren Generation glaubt sogar, ihr Feedback würde von den Unternehmen nicht ernst genommen werden, da sie keine Antworten von den Unternehmen erhalten würden.
Betriebe sollten klar zeigen, dass sie erhaltene Bewertungen wirklich gelesen haben. Enthält eine Bewertung beispielsweise Fragen, sollte darauf geantwortet werden. Betriebe, die auf konkretes Lob ebenso freundlich eingehen wie auf erhaltene Kritik, zeigen, dass sie die Belange ihrer Kunden wirklich ernst nehmen und Google Rezensionen regelmäßig beantworten.
Automobilbranche schätzt Google-Bewertungen als besonders wichtig ein.
Die Automobilbranche selbst schätzt die Bewertungen auf Google einerseits als besonders wichtig ein, andererseits bemühen sich nicht alle Betriebe aktiv um bessere Noten oder Sternebewertungen. Nach einer aktuellen Umfrage von AUTOHAUS analysieren nur 57 Prozent die erhaltenen Bewertungen regelmäßig. Weniger als die Hälfte haben bisher einen Prozess zur systematischen Bearbeitung installiert.
Für Kfz-Betriebe ist es wichtig, dass Potenzial von positiven Kundenbewertungen richtig auszuschöpfen. Kundenbewertungen einzuholen und einfach auf Google zu veröffentlichen, wird künftig nicht mehr reichen. Betriebe müssen ihren Kunden auch zeigen, dass ihr Feedback wertvoll ist und sich jemand im Betrieb damit auseinandersetzt.
Neue Tools für ressourcensparendes Bewertungsmanagement
Viele Betriebe haben nicht die Ressourcen und Mitarbeiter für ein fundiertes Bewertungsmanagement. Dafür haben wir für die Nutzer unserer CCM-Plattform CXBox die beiden Tools ImageBuilder und SocialRequest entwickelt. Der ImageBuilder generiert dabei vollautomatisch positive Kundenbewertungen auf Google und mit SocialRequest können Betriebe erhaltenes Feedback direkt auf unserer Plattform lesen, analysieren und beantworten.
Wie gut das funktioniert und wie unsere Kunden davon profitieren. Können Sie in unseren Fallstudien nachlesen.
