Es ist ein selten deutliches Ergebnis: Keine andere KI-Anwendung frustriert Kunden so sehr wie der Einsatz von KI-Lösungen im Kundenservice. Laut dem neuen »2026 Consumer Experience Trends Report« von Qualtrics sah fast jeder fünfte Verbraucher keinerlei Vorteil bei KI-gestützten Servicekontakten – ein viermal höherer Enttäuschungswert als bei KI-Lösungen insgesamt.
Unternehmen setzen KI falsch ein – Kunden merken das sofort. Isabelle Zdatny von Qualtrics bringt es auf den Punkt: »Zu viele Unternehmen nutzen KI, um Kosten zu senken, statt Probleme zu lösen.« Im Kundenservice beginnt die Kluft zwischen Versprechen und Realität. Denn KI-Systeme, die lediglich als Sparmaßnahme dienen, schaffen keine besseren Erlebnisse, keine echten Lösungen und auch keinen spürbaren Mehrwert. Kunden merken das schnell – und reagieren entsprechend enttäuscht.
Besonders schlecht bewerteten die Befragten KI im Hinblick auf Komfort, Zeitersparnis und Nutzen. Der einzige Bereich, der noch schlechter abschnitt, war der »Bau eines KI-Assistenten« – ein Hinweis darauf, dass Unternehmen oft mit Ansprüchen experimentieren, die sie technisch nicht erfüllen können.
Akzeptanz und Vertrauen
Ein zweiter zentraler Punkt der Studie: Misstrauen bremst Akzeptanz. 53 % fürchten Datenmissbrauch. 50 % haben Angst, keinen Menschen mehr zu erreichen und 47 % sorgen sich sogar um ihren Arbeitsplatz. Damit wird der Kern deutlich, KI wird nur angenommen, wenn sie hilft, nicht wenn sie ersetzt.
Für Autohäuser bedeutet das: Ein Voicebot oder KI-Agent wird nur dann akzeptiert, wenn er klar kommuniziert, transparent arbeitet und das Kundenerlebnis verbessert – nicht, wenn er lediglich als Schutzschild bei Überlastung dient.
KI muss Service verbessern, nicht ersetzen
Ein gutes Beispiel für funktionierende KI-Anwendungen ist der Bot der BLS. Hier übernimmt jetzt ein KI-gestützter Chat- und Voicebot mittlerweile rund 75 % der eingehenden Kundenanfragen. Kunden haben die Wahl und die Reisenden wählen ihn, weil er funktioniert. Drei Viertel der Anrufer wählen den Sprachroboter, wenn sie gefragt werden, wer ihr Anliegen beantworten soll. Auch Carla ist ein gutes Beispiel: Sie nimmt Last weg, ohne Kunden abzuschrecken.
Sie erklärt, verbindet, dokumentiert, priorisiert – sie ersetzt niemanden. Wenn ein Anrufer mit einem menschlichen Kollegen sprechen möchte, verbindet sie einfach weiter.
KI muss transparent sein: Kunden wollen wissen, ob sie mit einem automatisierten System sprechen. Wer das offen kommuniziert, schafft Vertrauen.
KI muss messbaren Nutzen bringen: Schnellere Reaktionszeiten. Klarere Prozesse. Weniger Reibung. Nicht nur: »Wir haben jetzt KI, also werden wir modern.«
KI braucht Verlässlichkeit: Predictive Maintenance, Terminplanung, Vorqualifizierung – hier funktioniert KI sofort. Und hier akzeptieren Kunden sie auch.
KI ist ein Vertrauensprojekt: Autohäuser haben mit jeder Interaktion die Chance, Vertrauen aufzubauen – oder zu verlieren. KI kann dieses Vertrauen stärken, aber nur, wenn sie gut gemacht ist.
Es geht nicht darum, KI einzusetzen. Es geht darum, wie man sie einsetzt.
