Die Automobilbranche verändert sich rasant – auch die Art und Weise, wie Kunden mit Autohäusern interagieren, verändert sich rasant. WhatsApp und Künstliche Intelligenz spielen dabei eine immer wichtigere Rolle – nicht nur im Verkauf, sondern auch im Service. Wie können Autohäuser die Zukunft mitgestalten und den Kundenservice verbessern?
Antworten auf diese und andere Fragen liefert Doris Gietl, unsere Expertin für KI und digitale Kommunikation, am 9. April 2025 auf der T-Roadshow 2025 in Stockstadt am Rhein. Als Speakerin der T-Systems Roadshow zeigt sie, wie Autohäuser durch den gezielten Einsatz smarter Technologien Kunden begeistern, Prozesse optimieren und ihren Umsatz steigern können.
Wir hatten die Gelegenheit vorher mit Doris Gietl zu sprechen.
Frau Gietl, warum sollten Autohäuser WhatsApp als Kommunikationskanal anbieten?
Doris Gietl: Ganz einfach: Weil Kunden es erwarten! Über 90 Prozent der Smartphone-Nutzer verwenden WhatsApp täglich. Die Öffnungsrate von WhatsApp-Nachrichten liegt bei über 95 Prozent, während E-Mails oft ignoriert werden. Gerade bei der Schnelligkeit liegen die Vorteile von WhatsApp, wenn ein Kunde eine Frage hat, möchte er eine schnelle, unkomplizierte Antwort per Messenger – nicht erst in einer Warteschleife hängen oder tagelang auf eine E-Mail warten.
Viele Autohäuser kommunizieren mit ihren Kunden jedoch noch wie vor zehn Jahren. Erreichbar nur während der Geschäftszeiten, Anrufbeantworter, volle Mailboxen, lange Rückrufzeiten. Wir finden auch noch häufig Fax-Nummern für die Kundenkommunikation! Das funktioniert heute einfach nicht mehr. Kunden erwarten eine direkte, schnelle Reaktion – und genau das bietet WhatsApp.
Ist WhatsApp also als Kommunikationstool für Autohäuser attraktiv?
Doris Gietl: Absolut! WhatsApp hat sich längst nicht nur privat, sondern auch im geschäftlichen Umfeld als eines der wichtigsten Kommunikationsmittel etabliert. Kunden lieben die Schnelligkeit und Unkompliziertheit von WhatsApp. Gerade in der Automobilbranche, wo es oft um schnelle Rückfragen oder Terminvereinbarungen geht, ist WhatsApp die perfekte Lösung: Es reduziert Wartezeiten, beschleunigt Prozesse und schafft einen persönlichen Draht zum Kunden.
Aber ist das Telefon nicht immer noch der wichtigste Kommunikationskanal für Kunden?
Doris Gietl: Ja, das Telefon ist weiterhin wichtig – aber es reicht nicht mehr aus! Viele Autohäuser sind telefonisch nur zu 65 Prozent oder weniger erreichbar. Kunden müssen mehrfach anrufen oder in der Warteschleife warten – und das sorgt für Frust, bei Kunden und auch Mitarbeitern.
WhatsApp schließt diese Lücke! Kunden können ihre Anfrage jederzeit stellen, ohne am Telefon warten zu müssen und direkt auf ihrem Smartphone. Und wenn das Autohaus WhatsApp professionell nutzt, bekommt der Kunde innerhalb weniger Minuten eine Antwort – selbst wenn gerade niemand ans Telefon gehen kann.
Welche konkreten Vorteile bietet WhatsApp für Autohäuser?
Doris Gietl: WhatsApp ist ein echter Gamechanger, wenn es um Kundenbindung, Effizienz und Umsatz geht. Der größte Vorteil liegt in der direkten und schnellen Kommunikation – Kunden müssen nicht mehr warten, sondern bekommen sofort eine Antwort auf ihre Fragen. Gleichzeitig ermöglicht WhatsApp eine flexible Interaktion, denn Kunden können nicht nur Nachrichten schreiben, sondern auch Bilder oder Dokumente senden und empfangen. Das ist besonders praktisch für Service-Anfragen, Angebote oder den Austausch von Unterlagen.
Doch der vielleicht entscheidendste Faktor ist die Automatisierung. Mit KI-gestützten Lösungen wie CXBot Carla können Standardanfragen automatisch beantwortet und Termine direkt vergeben werden – rund um die Uhr, ohne Wartezeiten. Statt umständlicher Formulare oder langwieriger Rückrufe können Kunden ihre Werkstatt- oder Probefahrt-Termine einfach per WhatsApp buchen und erhalten sofort eine Bestätigung.
All das sorgt für bessere Erreichbarkeit, zufriedene Kunden und entlastete Mitarbeiter, die sich wieder auf die persönliche Beratung konzentrieren können.
Warum nutzen dann einige Autohäuser WhatsApp noch nicht?
Doris Gietl: Die größte Hürde ist oft der Datenschutz. Viele Betriebe haben Bedenken, ob WhatsApp DSGVO-konform eingesetzt werden kann. Hier ist wichtig zu wissen: Die WhatsApp Business Platform wurde speziell für diesen Zweck entwickelt und erfüllt alle Sicherheitsstandards.
Ein weiteres Hindernis ist das technische Know-how. Viele Händler wissen nicht, wie sie WhatsApp sinnvoll in ihre bestehenden Systeme integrieren. Aber genau dafür gibt es erfahrene Dienstleister wie die LDB Gruppe, die eine nahtlose Anbindung ermöglichen
Aber warum nutzen Kunden WhatsApp nicht, obwohl einige Autohäuser diesen Kanal bereits anbieten?
Doris Gietl: Es gibt mehrere Gründe. Erstens wissen viele Kunden gar nicht, dass ihr Autohaus WhatsApp anbietet, weil es nicht aktiv kommuniziert wird. Zweitens ist es Gewohnheitssache: Manche Kunden greifen automatisch zum Telefon, weil sie es gewohnt sind. Deshalb ist es wichtig, WhatsApp aktiv zu bewerben und klarzumachen, welche Vorteile es bietet: schnelle Antworten, keine Wartezeiten und eine unkomplizierte Kommunikation.
Das klingt alles gut, aber was passiert, wenn Autohäuser WhatsApp anbieten, aber nicht genügend Personal haben, um Anfragen zu beantworten?
Doris Gietl: Genau hier kommt KI ins Spiel. Viele Autohäuser haben WhatsApp bereits als Kanal – aber wenn niemand da ist, um die Nachrichten zeitnah zu beantworten, bringt das nichts. Das ist, als hätte man eine Telefonnummer, bei der nie jemand rangeht.
Mit KI-gestützten Lösungen wie CXBot Carla kann WhatsApp aber vollautomatisch laufen.
Mit solchen Tools werden Anfragen automatisch erkannt und direkt beantwortet, ohne dass ein Mitarbeiter extra eingreifen muss. Das gilt nicht nur für allgemeine Fragen, sondern auch für konkrete Service-Anliegen wie Probefahrten oder Werkstatttermine. Statt mehrfach anzurufen oder auf eine Rückmeldung per Mail zu warten, kann der Kunde seinen Termin direkt per WhatsApp buchen und erhält sofort eine Bestätigung – rund um die Uhr, an sieben Tagen die Woche. Das bedeutet nicht nur mehr Effizienz, sondern vor allem einen spürbaren Mehrwert für den Kunden und eine spürbare Entlastung der Mitarbeiter im Betrieb.
Können Sie ein Beispiel aus der Praxis nennen, wo WhatsApp mit KI bereits erfolgreich eingesetzt wird?
Doris Gietl: Gerne. Nehmen wir die Räderwechsel-Saison – eine Hochphase, in der Autohäuser mit Terminbuchungen überflutet werden. Ohne KI bedeutet das: Dauerbesetzte Telefone, überlastete Mitarbeiter und genervte Kunden.
Mit WhatsApp und KI läuft es in vielen Betrieben bereits so: Der Kunde schreibt per WhatsApp: »Kann ich einen Termin für den Räderwechsel bekommen?« CXBot Carla erkennt die Anfrage, schlägt direkt verfügbare Termine vor und bucht den Termin automatisch. Der Kunde bekommt eine Bestätigung – ohne Wartezeit, ohne Stress. Das Ergebnis? 100 Prozent Erreichbarkeit, effizientere Prozesse und höhere Kundenzufriedenheit.
Wie sieht die Zukunft aus? Wird WhatsApp das Telefon im Autohaus irgendwann komplett ersetzen?
Doris Gietl: Nein, aber es wird das Telefon perfekt ergänzen. Das Telefon wird immer eine große Rolle spielen, vor allem bei komplexen Anfragen oder persönlicher Beratung. Aber für schnelle, effiziente Kommunikation kann WhatsApp zum neuen Standard werden.
In Zukunft wird der Kunde vielleicht nicht einmal mehr tippen müssen – er wird per Sprachbefehl eine Probefahrt buchen oder einen Werkstatttermin vereinbaren. Wir gewöhnen uns zunehmend daran, per Sprachsteuerung zu kommunizieren – sei es mit dem Auto, dem Smart Home oder dem Smartphone. Das ist die Richtung, in die wir uns bewegen.
Das Telefon wird also nicht verschwinden – es wird sich nur weiterentwickeln. Und Autohäuser, die sich heute schon auf diese Entwicklung einstellen, haben morgen einen echten Wettbewerbsvorteil.
Vielen Dank für das Gespräch.
